FAQ – Community-Support für Xentral Core-Kunden

Lieber Core-Kunde, 

wir haben Neuigkeiten zum Relaunch der Xentral Community und den neuen Kontaktmöglichkeiten des Customer Success Supports für dich!

Wie auf unserer Website angegeben, ist im Core-Paket der Support über unsere Community enthalten. Diesen Support wollten wir für dich verbessern und haben deshalb in den letzten Monaten darauf gesetzt, jede Anfrage persönlich zu beantworten. Dies gab uns die Chance, dich besser kennenzulernen und noch tiefere Einblicke in deine Fragen und Probleme zu bekommen. An dieser Stelle ein großes Dankeschön! Wir durften sehr viel von dir lernen!

All die Erkenntnisse haben wir in den vergangenen Monaten gezielt in unsere neue Community einfließen lassen – unter anderem erstrahlt diese jetzt in einem neuen Design, die verfügbaren Hilfe-Ressourcen haben wir überarbeitet und die Moderation durch unser Community-Team und unsere Experten verstärkt. Außerdem kümmert sich ab sofort ein dezidierter Community-Manager um die Belange unserer Xentral Community. Zusätzlich werden wir in diesem Jahr weitere Verbesserungen in diesem Bereich umsetzen. Wirf gerne einen Blick in die neue Community und erstelle deinen ersten Beitrag – wir freuen uns auf dich! 

Die neue Community wird nun wieder zum zentralen Treffpunkt, an dem du dich mit anderen Xentral Usern noch einfacher austauschen kannst. Um dies zu fördern, werden Produkt- und Anwenderfragen unserer Core-Kunden ab März 2022 wieder über die Community von unseren Usern, Experten und Moderatoren beantwortet werden.

Weil uns deine Anliegen wichtig sind, und wir noch weiter an der neuen Plattform arbeiten, wird diese Änderung in mehreren Schritten erfolgen. Im Februar werden wir diejenigen unter euch, die betroffen sind, in einem Ticket über die bevorstehende Änderung informieren. Ab März werden wir eingehende Tickets in Community-Posts umwandeln und direkt dort beantworten, bevor wir im April bei Produktfragen wieder direkt auf die Community verweisen werden. Für Core-User, die nach dem 26.01.2022 Kunden geworden sind, ist diese Änderung bereits erfolgt. 

Im Notfall für dich erreichbar

Bei schwerwiegenden Performance-Problemen (Systemausfall) steht dir – über die Community hinaus – natürlich weiterhin der Xentral Support zur Verfügung. Für folgende Themen kannst du auch als Core-Kunde über diesen Link weiterhin ein Ticket bei uns einreichen: 

• Systemausfall / Betrieb steht still
• Meldung technischer Fehler
• Fragen zu Rechnungen, Lizenzen, Account Management

Willst du auch bei allen anderen Anliegen weiterhin vom persönlichen Support über das Ticketsystem profitieren, dann ist unser Growth Paket das richtige für dich! Wende dich dazu einfach kurz an das Xentral Account-Management. Wir freuen uns auf dein Feedback!

FAQ – deine Fragen, unsere Antworten

Welche Kunden sind von dieser Änderung betroffen?

Wie kann ich der Community meine Fragen stellen?

Werden meine Fragen in der Community beantwortet?

Wie kann ich in einem Notfall schnelle Hilfe erhalten?

Wie kann ich Ticket-Support buchen?

Welchen Support erhalte ich als Core-Kunde?

Warum haben Core-Kunden bisher Support über das Ticketsystem erhalten?

Wann wird der Support für Produktfragen von Core-Kunden eingestellt?

Welche Kunden sind von dieser Änderung betroffen?

Diese Änderung betrifft ausschließlich Kunden, die das Core-Paket gebucht haben. Kunden im Growth- oder Enterprise-Paket sowie Kunden, die sich vor dem 09.07.2021 registriert haben, sind von dieser Änderung nicht betroffen. Um herauszufinden, welches Paket du gebucht hast, wirf einen kurzen Blick in die letzte Rechnung und suche nach der Position „Xentral Core Paket”. Sollte kein Hinweis auf eines der Pakete in der Rechnung zu finden sein, kannst du anhand der Anzahl der gebuchten User feststellen, welches Paket du hast: 1-4 User: Xentral Core, ab 5 Usern: Xentral Growth oder Enterprise. Erstelle im Zweifel gerne über diesen Link ein Ticket an das Account-Management-Team und wähle als Kontaktgrund →Abo, Lizenzen und Rechnung oder kontaktiere uns über account@xentral.com.

Wie kann ich der Community meine Fragen stellen?

Stelle sicher, dass du mit deiner Frage und deinen Aktivitäten immer unsere Community-Guidelines einhältst. 

1. Account einrichten: Um eine Frage in der Community zu platzieren, musst du dich zunächst anmelden. Solltest du noch keinen Account in unserer Community haben, kannst du dich in wenigen Schritten registrieren. Hier geht es direkt zur Anmeldung!
2. Frage posten: Starte eine Diskussion oder stelle deine Fragen mit einem Klick auf →Frag die Community. Es war nie einfacher, deine Fragen zu Xentral zu stellen! 

Werden meine Fragen in der Community beantwortet?

In unserer neu geschaffenen Community stehen dir hunderte Xentral User, Partner und Experten zur Seite, die dich mit ihrem Fachwissen, ihren Erfahrungen und Empfehlungen unterstützen. Unabhängig von der Uhrzeit – 24/7. Unsere Community-Moderatoren fördern den regen Austausch in der Community, damit deine Beiträge sicher gefunden und beantwortet werden. Ebenso kannst du andere Nutzer mit deinem Wissen unterstützen und somit zu einer lebhaften Community beitragen. Probier es gleich aus – wir freuen uns auf deinen ersten Beitrag!

Wie kann ich in einem Notfall schnelle Hilfe erhalten? 

Wir wissen, wie kritisch Systemausfälle für dein Business sind. Daher stehen wir auch unseren Core-Kunden bei schwerwiegenden Performance-Problemen mit unserem Support – über die Community hinaus – zur Seite. Erstelle im Notfall ein Ticket über diesen Link und wähle als Kontaktgrund →Systemausfall oder schwerwiegendes Performance-Problem.

Wie kann ich Ticket-Support buchen? 

Solltest du einen direkten Support für deine Produktfragen bevorzugen, berät dich unser Account-Management-Team gerne, um die ideale Lösung für dich und dein Business zu finden. Erstelle einfach über diesen Link ein Ticket an das Account-Management-Team und wähle als Kontaktgrund →Abo, Lizenzen und Rechnung oder kontaktiere uns über account@xentral.com.

Welchen Support erhalte ich als Core-Kunde?  

Core-Kunden steht für alle Fragen zu Xentral unsere Community zur Verfügung – hier tauschen sich bereits hunderte Xentral User, Partner und Experten zu allen Fragen rund um Xentral aus. Sie und unsere Community-Moderatoren freuen sich auf deinen Beitrag! 

Für folgende Themen kannst du auch als Core-Kunde über diesen Link ein Ticket bei uns einreichen: 

• Systemausfall oder schwerwiegendes Performance-Problem / Betrieb steht still 
• Programmfehler (Bugs) 
• Fragen zu Abo, Lizenzen und Rechnung

Du hast Interesse, vom persönlichen Support über das Ticketsystem zu profitieren? Wende dich dazu gerne über diesen Link  an das Account-Management-Team und wähle als Kontaktgrund →Abo, Lizenzen und Rechnung.

Warum haben Core-Kunden bisher Support über das Ticketsystem erhalten? 

Obwohl im Core-Paket ausschließlich der Support über unsere Community enthalten ist, haben wir uns in den letzten Monaten jeder Anfrage an unseren Support persönlich angenommen und diese individuell beantwortet. In der Zwischenzeit ist unsere Kundenbasis stark gewachsen und wir haben viel in unsere neue Community investiert, um unseren Usern eine noch bessere Kundenerfahrung zu bieten. Unter anderem haben wir eine neue Plattform geschaffen und die Moderation durch unser Community-Team und unsere Experten verstärkt. Daher werden Produkt- und Anwenderfragen unserer Core-Kunden ab März 2022 wieder direkt über die Community von unseren Usern, Experten und Moderatoren beantwortet.

Wann wird der Support für Produktfragen von Core-Kunden eingestellt? 

Uns ist bewusst, dass diese Änderung eine Umstellung für unsere Bestandskunden bedeutet. Weil uns deine Anliegen wichtig sind, wird diese Änderung in mehreren Schritten erfolgen. Core-User, die vor dem 26.01.2022 Kunden geworden sind, können zunächst weiterhin Tickets an unseren Support einreichen. Im Februar werden wir unsere Core-Kunden in den betroffenen Tickets über die bevorstehende Änderung informieren. Ab März werden wir eingehende Tickets in Community-Posts umwandeln und direkt dort beantworten, bevor wir im April bei Produktfragen ausschließlich an die Community verweisen werden. Für Core-User, die nach dem 26.01.2022 Kunden geworden sind, ist diese Änderung bereits erfolgt. Bei Systemausfällen, Programmfehlern sowie Fragen zu den Themen Abo, Lizenzen und Rechnungen steht unser Support weiterhin allen Kunden zur Verfügung.