Retourenmanagement im E-Commerce: Umtausch und Erstattung als Chance für mehr Kundenbindung

Der Handel im Internet boomt. Doch mit der steigenden Beliebtheit des Onlineshoppings steigen auch die Retouren und stellen Onlinehändler vor Herausforderungen. Allein in Deutschland wurden 2020 315 Millionen Artikel zurückgesendet. In manchen Branchen, etwa der Bekleidungsindustrie, liegt die Retourenquote nur knapp unter der 50-Prozent-Marke.

Was zunächst ein großes Ärgernis sowohl auf Seiten der Kundinnen und Kunden als auch auf Seiten der Shopbetreiber darstellt, kann jedoch auch eine Chance sein. Welche Herausforderungen mit Retouren auf dich als Händler zukommen und wie du diese zur Steigerung deiner Kundenbindung nutzen kanns, erklären wir dir in diesem Beitrag. 

Herausforderung Retouren: Warum schlechtes Retourenmanagement gefährlich für jedes E-Commerce-Unternehmen ist

Kostenlose und unkomplizierte Rücksendungen für Online-Shops ein bewährtes Kundenbindungsmittel sind, stellen sie Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Jede Rücksendung verursacht bei den Shopbetreibern enormen Aufwand.

Faktor Zeit

Jede einzelne Rücksendung löst eine Vielzahl an Prozessen aus, mit denen sich Mitarbeitende im Customer Support, im Lager oder in der Buchhaltung beschäftigen müssen. Diese Prozesse kosten Zeit, die an anderer Stelle verloren geht. Werden Retouren zudem manuell bearbeitet, wird der Zeitaufwand einer einzelnen Rücksendung sehr groß.

Schlechter Social Proof

Der hohe zeitliche Aufwand kann weitere negative Effekte nach sich ziehen und die Kundenerfahrung verschlechtern. Verzögerungen bei der Bearbeitung der Retouren oder Fehler im Retourenmanagement führen zu Frust auf Kundenseite und können dem Image des Online-Shops aufgrund von schlechten Bewertungen enorm schaden.

Monetärer Aufwand

Neben dem hohen zeitlichen Aufwand und möglichen schlechten Kundenerfahrungen, kosten Retouren eine Menge Geld. Ein retourniertes Paket wird bei Eingang geprüft, Produkte werden im Lager verstaut oder im schlimmsten Fall aussortiert, weil ein Weiterverkauf nicht mehr möglich ist. Der logistische Aufwand ist genauso wie der Personalaufwand sehr groß.

Die Mehraufwände kosten Shopbetreiber eine Menge Geld, dem bei Erstattungen kein Umsatz entgegensteht. Das Retourenmanagement ist demnach sehr bedeutend, um Retouren zu vermeiden und Prozesse zu optimieren.

Lesetipp: Du möchtest wissen, wie du deine Retourenquote senken kannst? In diesem Blog erfährst du mehr!
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Gründe für Retouren

Kunden und Kundinnen in Deutschland nehmen Retouren gern in Anspruch. Dabei gibt es die unterschiedlichsten Gründe, warum Artikel zurückgegeben werden. Gründe für Retouren könnten sein:

• Mangelnde Qualität der Artikel

• Beschädigte Waren

• Falsche Größe

• Produkt erfüllt Erwartungen nicht

• Zu lange Lieferzeiten, Kauf bei Konkurrenz

Einige der Gründe kann ein Online-Shop nicht beeinflussen, andere wiederum schon. Aufgrund der hohen Retourenquote im E-Commerce ist ein effektives Retourenmanagement jedoch unverzichtbar.
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Lesetipp: Wie dir eine Online-Warenwirtschaft hilft, deine Warenflüsse zu optimieren, zeigen wir dir in diesem Beitrag!

Ziele des Retourenmanagements

Retouren lassen sich im Online-Handel nicht vollkommen vermeiden. Das Retourenmanagement zielt daher auf die Optimierung der Verarbeitung dieser Rücksendungen ab. Mit einer effektiven Planung und geeigneten Prozessen können die Mehraufwände im Rahmen gehalten und Kosten gesenkt werden.

Neben der Optimierung der Abwicklung von Retouren werden präventive Maßnahmen ergriffen, um Rücksendungen zu vermeiden.

Damit zurückgesendete Artikel die Kundenerfahrungen nicht negativ beeinflussen werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt, um die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs zu steigern und Weiterempfehlungen zu erhalten.
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Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du mit einem Online-Shop-ERP deinen E-Commerce automatisieren kannst!
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Retourenmanagement: Aufgaben

Mehraufwände, die mit Retouren verbunden sind, können Onlinehändler schnell wertvolle Marge kosten und das Geschäft unrentabel machen. Effiziente Prozesse zur Abwicklung der Retouren sind daher entscheidend. Allerdings ist das noch nicht alles. Je weniger Rücksendungen der Shop verzeichnet, desto weniger Zeit und Geld müssen aufgewendet werden.

Das Retourenmanagement teilt sich in zwei Teilgebiete auf:

• präventives Retourenmanagement

• reaktives Retourenmanagement

Im Folgenden schauen wir uns genauer an, was sich dahinter verbirgt.
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Vorbeugen statt managen: Präventives Retourenmanagement

Um die Retourenquote zu senken, sind Maßnahmen zur Vermeidung von Rücksendungen ein effektives Mittel. Um retournierte Waren zu vermeiden, können verschiedene Maßnahmen eingesetzt werden. Dazu zählen:
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• Detaillierte Produktbeschreibung

• Aufschlussreiche Produktfotos und -videos

• Zusatzinformationen, z. B. Größenrechner

• Direkter Kundensupport, z. B. Live-Chat

• Sichtbare Kundenbewertungen, Testberichte

• Hochwertige Verpackungen

• Transparente Lieferzeiten

• Auswahl passender Versanddienstleister

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Retouren optimal abwickeln: Reaktives Retourenmanagement

Trotz aller Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren können diese nicht ausgeschlossen werden. Alle Kund:innen haben das Recht, innerhalb von 14 Tagen ohne die Angabe von Gründen Waren zurückzusenden. Effiziente Prozesse zur Abwicklung der Retouren sind daher entscheidend. Um retournierte Ware optimal abzuwickeln, solltest du dir einen standardisierten Prozess mit klaren Verantwortlichkeiten überlegen. Die grundlegenden Arbeitsschritte sind:
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• Ausgabe eines Retourenscheins

• Wareneingang

• Prüfung und Dokumentation der Artikel

• Weiterverarbeitung der Waren, z. B. Einlagerung, Umverpackung etc.

• Kundenservice

Neben der Festlegung klarer Verantwortlichkeiten solltest du Prozessschritte automatisieren, um manuellen Aufwand und damit Kosten zu minimieren.
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Lesetipp: Mit einer automatisierten Logistik verringerst du deinen Logistikaufwand. In diesem Beitrag erfährst du mehr darüber.

Retourenmanagement als Hebel für die Kundenbindung

Retournierte Waren sind für Onlinehändler zwar mit einem enormen Aufwand verbunden, dennoch kannst du das Beste daraus machen. Gutes Retourenmanagement kann als Hebel für deine Kundenbindung genutzt werden.

Transparente Prozesse und eine gute Kommunikation schaffen Vertrauen und Wertschätzung auf Seiten der Kunden und Kundinnen. Nimmst du die Beweggründe für die zurückgeschickten Waren zudem ernst, kannst du gegebenenfalls nachbessern. Ein geschicktes Retourenmanagement hilft dir dabei, deine Servicequalität stetig zu optimieren.

Zufriedene Kundinnen und Kunden sprechen eher Weiterempfehlungen aus und bewerten deinen Shop positiv, was sich positiv auf neue Kund:innen auswirkt. Schaffst du es außerdem Vertrauen und Wertschätzung aufzubauen, kann auch eine Retouren die Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit für eine Wiederkauf erhöhen.
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How To: Tipps für ein optimales Retourenmanagement

Damit die Retourenabwicklung effektiv gestaltet wird und positive Effekte auf die Kundenbindung hat, bedarf es einer guten Vorbereitung. Im Folgenden findest du drei Tipps, wie du dein Retourenmanagement optimal gestaltest.
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#1 Automatisierung

Zunächst gilt es, möglichst weite Teile deines Retourenmanagements zu automatisieren. Angefangen bei der Erstellung von Labels, über den Versand von Info-E-Mails zum Status einer Rücksendung, bis hin zur digitalen Erfassung einer eintreffenden Retoure per Scanner sollten möglichst viele Prozesse automatisch ablaufen.

Damit sparst du nicht nur wertvolle Arbeitszeit, die Mitarbeitenden wieder für die Bearbeitung komplizierter Klärfälle zur Verfügung steht, sondern vermeidest auch typische Fehler wie Zahlendreher, vergessene E-Mails oder falsch zugeordnete Rücksendungen.

Lesetipp: Ein Cloud-ERP hilft dir bei der Automatisierung deiner Prozesse. In diesem Beitrag zeigen wir dir, was du zu ERPs wissen musst!
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#2 Self Service für deine Kund:innen

Self Service heißt, deinen Kund:innen Hilfestellungen an die Hand zu geben, damit sie sich selbst helfen können. Was zunächst nach schlechtem Kundenservice klingt, ist tatsächlich genau das, was sich Verbraucher:innen wünschen. 

Anstatt umständlich mit dem Customer Support zu telefonieren, um eine Retoure einzuleiten, erledigen die meisten Menschen diese Aufgabe lieber selbst. Immer vorausgesetzt natürlich, der Vorgang wird ihnen möglichst einfach gemacht.

In der Praxis kann dies mit einem Retourenportal, auf dem deine Kund:innen eine Retoure selbstständig initiieren können, umgesetzt werden. Dieses Portal hilft auch deinem Support-Team – denn auch hier bedeutet jeder gesparte Arbeitsschritt einen deutlichen Zeitgewinn sowie eine Gelegenheit, weniger teure Fehler zu machen. 
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#3 Logistik 

Zurückgeschickte Waren verursachen enormen Aufwand in der Logistik. Wer sich selbst schwertut mit der logistischen Abwicklung, kann diese auslagern. Durch E-Fulfillment stehen dir heutzutage einige Hilfestellungen bereit, deine logistischen Prozesse auszulagern und dich voll und ganz auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren: deine Kund:innen!
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Lesetipp: Du stehst vor der Frage Eigenlager vs. Fremdlager? In diesem Beitrag helfen wir dir mit der Entscheidung!

Zur perfekten Customer Journey dank bestem Retourenmanagement.

Die hohe Retourenquote im deutschen Onlinehandel kann viele Händler vor Herausforderungen stellen. Wer jedoch Maßnahmen ergreift, um retournierte Waren zu vermeiden und optimale Prozesse für die Retourenabwicklung aufstellt, kann ärgerliche Rückgaben zu positiven Erlebnissen umwandeln.

Das Retourenmanagement ist ein wichtiger Touchpoint und damit Gelegenheit, für eine zufriedene Kundschaft, mehr Conversions und vollere Warenkörbe zu sorgen. Mit transparenten und automatisierten Prozessen hältst du deinen Aufwand gering und sorgst für positive Erfahrungen auf Seiten deiner Kund:innen. 

Wer sein Retourenmanagement optimiert verschafft sich die Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern und legt den Grundstein für den künftigen Erfolg des eigenen Online-Shops.