Wie ein ERP die Customer Experience verbessern kann

Glückliche Kunden für eine starke Marke

26. Juli 2022

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How ERP Improves Customer Experience | Xentral

Kunden haben heute hohe Erwartungen. Sie wollen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, egal wo sie sind, welches Gerät sie benutzen oder zu welcher Tageszeit. Sie wollen Informationen und Antworten auf Fragen auf Abruf und die Möglichkeit, den Status von Bestellungen zu überprüfen, Hilfe zu erhalten und Kontoänderungen vorzunehmen.

Für Unternehmen aller Art ist die Entwicklung einer Kundenerlebnisstrategie von entscheidender Bedeutung.

Was ist Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtheit der Interaktionen, die deine Kunden mit deinem Unternehmen haben. Es ist die Gesamtheit der Interaktionen auf allen Ebenen. Dazu gehören die Navigation auf der Website eines Unternehmens, Gespräche mit dem Kundenservice, die Richtigkeit der Lieferinformationen und der Erhalt eines gekauften Produkts oder einer Dienstleistung.

Alles, was mit deinem Unternehmen zu tun hat, kann die Kundenerfahrung beeinflussen. Deshalb ist es für den Unternehmenserfolg so wichtig, dass du dich für deine Kunden einsetzt.

Was sind die sechs Säulen des Kundenerlebnisses?

Es gibt sechs Säulen des Kundenerlebnisses. Betrachte diese Prinzipien als die Bausteine eines exzellenten Kundenerlebnisses. Wenn du sie erreichst, führt das zu einer besseren Markentreue, höherer Kundenzufriedenheit und besserem "viralen" Marketing, wie z. B. Mund-zu-Mund-Propaganda, Kundenrezensionen und Empfehlungen.

Integrität

Wie vertrauenswürdig ist dein Unternehmen? Integrität bedeutet, Vertrauen bei deinen Kunden zu schaffen und vertrauenswürdig zu handeln. Vertrauen zu schaffen bedeutet, dass du ein Verhalten an den Tag legst, das Verlässlichkeit beweist und sich auf vorteilhafte Ergebnisse sowohl für deine Kunden als auch für dich konzentriert. Es beginnt mit dem ersten Moment, in dem ein Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt, und muss während der gesamten Geschäftsbeziehung gepflegt werden, da es schnell verloren gehen kann.

Erwartungen

Wenn dein Unternehmen in der Lage ist, einen Service zu bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft, hast du einen entscheidenden Vorteil. Wenn du klare Erwartungen an deine Mitarbeiter/innen stellst und ihnen sagst, was zu tun ist, um die Kunden erfolgreich zu bedienen, wird die Kundenreise positiv verlaufen. Dazu gehören auch Transparenz und Ehrlichkeit im Umgang mit deinen Mitarbeitern und Kunden.

Zeit und Anstrengung

Die Kunden erwarten zwar Qualität, aber sie schätzen auch ihre Zeit. Sorge für bequeme und effiziente Transaktionen mit deinen Kunden. Mach es ihnen leicht, mit dir Geschäfte zu machen, indem du Wege findest, die Kosten, die Zeit und den Aufwand für deine Geschäfte zu reduzieren.

Auflösung

Egal, wie gut ein Unternehmen es meint, es kann immer etwas schief gehen. Die besten Unternehmen sind jedoch diejenigen, die diese Probleme fachmännisch lösen. Wenn Probleme schnell, konsequent und zuverlässig gelöst werden, kann sich eine scheinbar negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Diese Zeiten sind auch eine Gelegenheit, Geschäftsprozesse zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sich Probleme nicht wiederholen.

Einfühlungsvermögen

Erfolgreiche Unternehmen sind diejenigen, deren Mitarbeiter/innen sich in die Lage ihrer Kund/innen versetzen und entsprechend handeln können. Fördere die Fähigkeit deines Teams, die Welt durch die Brille deiner Kunden zu sehen. Wenn du ihre Prioritäten, Bedürfnisse, Herausforderungen und Hindernisse verstehst, kannst du die richtigen Lösungen entwickeln. Einfühlungsvermögen ist ein wirksames Mittel, um Loyalität zu gewinnen.

Personalisierung

Kunden sehnen sich nach persönlicher Aufmerksamkeit. Das bedeutet, dass du die Bedürfnisse, Wünsche und Erfahrungen deiner Kunden mit deinem Unternehmen kennst. So kannst du ein einzigartiges Kundenerlebnis für sie schaffen.

Was versteht man unter einem guten Kundenerlebnis (CX)?

Selbst scheinbar unbedeutende Interaktionen können das Kundenerlebnis zum Guten oder Schlechten beeinflussen.

Ein gutes Kundenerlebnis ist ein Erlebnis, das das ideale Ergebnis für den Kunden mit minimalen Reibungsverlusten während des gesamten Prozesses erreicht (oder ihm so nahe wie möglich kommt). Ein positives Kundenerlebnis ist eines, bei dem der Kunde das Gefühl hat, gehört und geschätzt zu werden, und das über das hinausgeht, was die Konkurrenz tun würd