Wie ein ERP die Customer Experience verbessern kann

Glückliche Kunden für eine starke Marke

26. Juli 2022

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How ERP Improves Customer Experience | Xentral

Kunden haben heute hohe Erwartungen. Sie wollen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, egal wo sie sind, welches Gerät sie benutzen oder zu welcher Tageszeit. Sie wollen Informationen und Antworten auf Fragen auf Abruf und die Möglichkeit, den Status von Bestellungen zu überprüfen, Hilfe zu erhalten und Kontoänderungen vorzunehmen.

Für Unternehmen aller Art ist die Entwicklung einer Kundenerlebnisstrategie von entscheidender Bedeutung.

Was ist Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtheit der Interaktionen, die deine Kunden mit deinem Unternehmen haben. Es ist die Gesamtheit der Interaktionen auf allen Ebenen. Dazu gehören die Navigation auf der Website eines Unternehmens, Gespräche mit dem Kundenservice, die Richtigkeit der Lieferinformationen und der Erhalt eines gekauften Produkts oder einer Dienstleistung.

Alles, was mit deinem Unternehmen zu tun hat, kann die Kundenerfahrung beeinflussen. Deshalb ist es für den Unternehmenserfolg so wichtig, dass du dich für deine Kunden einsetzt.

Was sind die sechs Säulen des Kundenerlebnisses?

Es gibt sechs Säulen des Kundenerlebnisses. Betrachte diese Prinzipien als die Bausteine eines exzellenten Kundenerlebnisses. Wenn du sie erreichst, führt das zu einer besseren Markentreue, höherer Kundenzufriedenheit und besserem "viralen" Marketing, wie z. B. Mund-zu-Mund-Propaganda, Kundenrezensionen und Empfehlungen.

Integrität

Wie vertrauenswürdig ist dein Unternehmen? Integrität bedeutet, Vertrauen bei deinen Kunden zu schaffen und vertrauenswürdig zu handeln. Vertrauen zu schaffen bedeutet, dass du ein Verhalten an den Tag legst, das Verlässlichkeit beweist und sich auf vorteilhafte Ergebnisse sowohl für deine Kunden als auch für dich konzentriert. Es beginnt mit dem ersten Moment, in dem ein Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt, und muss während der gesamten Geschäftsbeziehung gepflegt werden, da es schnell verloren gehen kann.

Erwartungen

Wenn dein Unternehmen in der Lage ist, einen Service zu bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft, hast du einen entscheidenden Vorteil. Wenn du klare Erwartungen an deine Mitarbeiter/innen stellst und ihnen sagst, was zu tun ist, um die Kunden erfolgreich zu bedienen, wird die Kundenreise positiv verlaufen. Dazu gehören auch Transparenz und Ehrlichkeit im Umgang mit deinen Mitarbeitern und Kunden.

Zeit und Anstrengung

Die Kunden erwarten zwar Qualität, aber sie schätzen auch ihre Zeit. Sorge für bequeme und effiziente Transaktionen mit deinen Kunden. Mach es ihnen leicht, mit dir Geschäfte zu machen, indem du Wege findest, die Kosten, die Zeit und den Aufwand für deine Geschäfte zu reduzieren.

Auflösung

Egal, wie gut ein Unternehmen es meint, es kann immer etwas schief gehen. Die besten Unternehmen sind jedoch diejenigen, die diese Probleme fachmännisch lösen. Wenn Probleme schnell, konsequent und zuverlässig gelöst werden, kann sich eine scheinbar negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Diese Zeiten sind auch eine Gelegenheit, Geschäftsprozesse zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sich Probleme nicht wiederholen.

Einfühlungsvermögen

Erfolgreiche Unternehmen sind diejenigen, deren Mitarbeiter/innen sich in die Lage ihrer Kund/innen versetzen und entsprechend handeln können. Fördere die Fähigkeit deines Teams, die Welt durch die Brille deiner Kunden zu sehen. Wenn du ihre Prioritäten, Bedürfnisse, Herausforderungen und Hindernisse verstehst, kannst du die richtigen Lösungen entwickeln. Einfühlungsvermögen ist ein wirksames Mittel, um Loyalität zu gewinnen.

Personalisierung

Kunden sehnen sich nach persönlicher Aufmerksamkeit. Das bedeutet, dass du die Bedürfnisse, Wünsche und Erfahrungen deiner Kunden mit deinem Unternehmen kennst. So kannst du ein einzigartiges Kundenerlebnis für sie schaffen.

Was versteht man unter einem guten Kundenerlebnis (CX)?

Selbst scheinbar unbedeutende Interaktionen können das Kundenerlebnis zum Guten oder Schlechten beeinflussen.

Ein gutes Kundenerlebnis ist ein Erlebnis, das das ideale Ergebnis für den Kunden mit minimalen Reibungsverlusten während des gesamten Prozesses erreicht (oder ihm so nahe wie möglich kommt). Ein positives Kundenerlebnis ist eines, bei dem der Kunde das Gefühl hat, gehört und geschätzt zu werden, und das über das hinausgeht, was die Konkurrenz tun würde.

Wenn du das Kundenerlebnis deines Unternehmens verbessern willst, solltest du Folgendes beachten:

  • Praktiziere Social Listening, um wertvolles Kundenfeedback über soziale Medien, Umfragen und Bewertungen auf deiner Website zu sammeln.
  • Biete eine übersichtliche Benutzerführung auf deiner Website, damit deine Kunden leicht auf die Informationen zugreifen können, die sie für die Fehlerbehebung eines Produkts benötigen, und einen Mitarbeiter für den Live-Support kontaktieren können.
  • Entwickle Möglichkeiten, um große Mengen an Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, um deine Kunden besser und besser zu verstehen.
  • Implementiere ein Voice of Customer (VoC) Programm.
  • Führe ein Kundenerlebnis-Audit durch.

Auf der anderen Seite braucht es nicht viel, um ein schlechtes Kundenerlebnis zu schaffen. Sei dir über die folgenden Möglichkeiten bewusst, wie Unternehmen potenziell Kunden verlieren können:

Die Mitarbeiter/innen sind nicht auf die Bedürfnisse der Kunden eingestellt oder ihnen gegenüber gleichgültig.

  • Fragen und Probleme bleiben ungelöst.
  • Lange Wartezeiten.
  • Mangelndes menschliches Engagement und zu viel Automatisierung.
  • Allgemeiner Service, der nicht auf den Kunden zugeschnitten ist.
  • Mitarbeiter, die unhöflich oder wütend sind.

Die Gegensätze zwischen guten und schlechten Kundenerfahrungen sind offensichtlich. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man sich engagieren und kann es durch Technologie verbessern.

Was wirkt sich auf die Kundenerfahrung aus?

Kunden werden über ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen sprechen, vor allem, wenn diese Erfahrungen sehr gut oder sehr schlecht sind. Ein großartiges Kundenerlebnis läuft oft auf Aufmerksamkeit und Behandlung hinaus:

  • Wie gut die Kunden behandelt werden.
  • Ob sie sich gehört fühlen.
  • Ob ihr Feedback geschätzt wird und ob darauf reagiert wird.

Die Handlungen deines Unternehmens stehen in direktem Zusammenhang mit der Kundenerfahrung. Entwickle einen umfassenden Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, von der Schulung und Bewertung der Mitarbeiter bis hin zu den Technologien, die im Tagesgeschäft eingesetzt werden.

Wie ERP das Kundenerlebnis verbessern kann

Enterprise Resource Planning (ERP)-Lösungen sind eine leistungsstarke Möglichkeit, Systeme, Daten und Menschen zu verbinden. ERP integriert die Verwaltung der wichtigsten Geschäftsprozesse, indem es Funktionsbereiche wie Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Finanzen, Personalwesen und Produktion miteinander verbindet.

Mit ERP-Lösungen verschwinden die Geschäftssilos allmählich. Die Beschäftigten arbeiten auf der Grundlage einheitlicher Daten und verfügen über integrierte Systeme, die Funktionen und Geschäftsprozesse miteinander verknüpfen, verfolgen und darüber Bericht erstatten.

Die Einführung einer ERP-Lösung ist eine Möglichkeit, Arbeitsabläufe, Prozesse und Kooperationen aufzubauen, die zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Lesetipp: Du möchtest wissen, welche Erfahrungen Andere mit Xentral als ERP gemacht haben? Schau in diesen Artikel rein.

5 Wege, wie ERP das Kundenerlebnis verbessert

Hier sehen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie eine ERP-Lösung deine Kundenerfahrungen verbessern kann.

Effektives Bestandsmanagement

Eine ERP-Lösung hilft bei der Organisation von Beständen und Lagerbeständen, was zu einer schnelleren Auftragsabwicklung und Auslieferung führt und es deinem Unternehmen ermöglicht, mit der Kundennachfrage Schritt zu halten.

ERPs automatisieren die wichtigsten Elemente der Bestands- und Lagerverwaltung. Mit einem ERP-System kannst du den Lagerumschlag verfolgen, den Einkauf automatisieren und gleichzeitig Einblicke in die Häufigkeit und die Mengen der Wiederauffüllung erhalten, um saisonale oder regionale Nachfrageschwankungen zu berücksichtigen. Mit der Bestandsverwaltung kannst du Teile und Produkte kategorisieren, Bestandsüberschüsse erkennen und darauf reagieren und die Prognosen, die Planung und die Beziehungen zu den Partnern in der Lieferkette verbessern.

Transparenz über alle Teams hinweg schaffen

Mit einem ERP-System kann dein Unternehmen Werkzeuge in mehreren Bereichen integrieren oder dieselben Werkzeuge in verschiedenen Geschäftsbereichen einsetzen. In beiden Fällen gibt es eine einzige Quelle der Wahrheit, in der die von jedem Bereich erfassten Daten verfügbar sind. Die Transparenz zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen führt zu einem besseren internen Verständnis der Bedürfnisse, Herausforderungen und Möglichkeiten der Zusammenarbeit und Problemlösung. Mit Dashboards und Berichten in Echtzeit können die Mitarbeiter Probleme schneller erkennen und lösen, was zu besseren internen und externen Ergebnissen führt.

Sammeln von Kundendaten

Daten sind die treibende Kraft bei ERP-Lösungen. Die gesammelten Daten können leicht zwischen den Teams ausgetauscht werden, um ein besseres Verständnis für das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen. Daten bieten deinem Unternehmen die Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu analysieren und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche Verbesserungen vorgenommen werden müssen. Diese Synergie führt zu einem besseren Verständnis dafür, wie man Kunden am besten bedient und die Kundenbindung erhöht.

Wettbewerbsfähige Preisgestaltung sichern

ERP-Lösungen ermöglichen es deinem Unternehmen, seine eCommerce-Produktionsprozesse zu automatisieren. Durch die Verknüpfung von E-Commerce-Websites mit Bestandssystemen, Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung, Kundenservice und Vertrieb können deine Teams effizienter arbeiten und durch Kostensenkungen Geld sparen. Du bist in der Lage, Qualitätsprodukte und Dienstleistungen zu einem wettbewerbsfähigen Preis zu verkaufen, den die Kunden erwarten und bereit sind zu zahlen.

Effiziente Kundenretouren oder Auftragsänderungen

Durch die Integration von Kundenservice, Lagerhaltung, Verkauf und Finanzen vereinfacht ein ERP-System Kundenrücksendungen, Auftragsänderungen und andere Kundenprobleme. Lösen Sie diese Irritationen für die Kunden effizient und präzise, um das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Wir bei Xentral bieten Unternehmen vollständig integrierte, cloudbasierte ERP-Lösungen, die Kunden begeistern und ihnen ein hervorragendes Erlebnis bieten. Kombiniere deine Backend-Geschäftssysteme und -prozesse mit einer einheitlichen ERP-Lösung, die dein Unternehmen automatisiert, vereinfacht und transformiert. Wenn du mehr über Xentral erfahren möchtest, buche noch heute eine Demo.

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Elisabeth Büschler

Sie begeistert sich für innovative Brands und Content – und ist deshalb bei Xentral mit seinen mehr als 1.700 Startups und KMU goldrichtig. Ihr Antrieb ist es, die Xentral-Community mit hilfreichen Inhalten auf das nächste Business Level bringen.

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