Xentral Insights: Wie wir unsere Service-Performance optimiert haben

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Geschrieben von Daniel
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Business-Erfolg braucht zufriedene Kunden. Doch die erreicht man nur mit reibungslosen Prozessen. Auf der anderen Seite ist Erfolg aber auch schwer planbar. Deshalb kann es immer Frustphasen im Team und bei den Kunden geben. Auch wir haben Kritik geerntet – und daraus ein Performance-Update für unseren Customer Service gemacht.

Wenn ein Business wächst, müssen Prozesse, Tools und Service mitziehen. Ansonsten wächst irgendwann nur noch eins: der Frust der Kunden. Spätestens, wenn sich der Ärger in Form schlechter Bewertungen entlädt, muss sich etwas ändern.

Dennoch: Genau diese Bewertungen sind wertvoll. Denn die Außensicht auf die eigenen Prozesse deckt gnadenlos auf, was Business-Ownern im daily business oft entgeht. In gewissen Maßen sind sie auch ein Zeichen für Interesse: Wenn Kunden sich Zeit nehmen, ihre Kritik zu formulieren, haben sie ein Interesse daran, dass sich das Produkt und der Service zukünftig verändert.

Du kennst es von deinem eigenen Business: Wachstumsschmerzen und Kritik gehören zum Erfolg dazu. Xentral ist da keine Ausnahme. Wir sind vom Erfolg überrollt worden und haben in den letzten Monaten enormes Interesse an unserer Software und eine wachsende Zahl an Support-Anfragen erlebt. Nicht immer konnten wir die Tickets zur vollen Zufriedenheit unserer User lösen. Deshalb haben mein Team und ich in den letzten Monaten unser Support-Angebot komplett überarbeitet. 

Weil exzellenter Support für jedes Business wichtig ist, teilen wir hier unsere Insights mit euch.

Customer Success mit xentral: Das haben wir verändert

Zu unseren Werten gehört, uns Community-driven zu entwickeln und ehrlich zu kommunizieren. Wir haben uns also intensiv mit dem Feedback unserer Kunden auseinandergesetzt und unserem Service ein umfassendes Update verpasst. Dies sind einige der Maßnahmen, die wir vorgenommen haben:

Neues Service Level Agreement (SLA)

Mit unserem SLA wollen wir xentral User jederzeit bestmöglich unterstützen. Um dir vor allem in dringenden Fällen mehr Sicherheit zu geben und unsere Erreichbarkeit zu verbessern, haben wir bestehende Vereinbarungen überarbeitet. 

Konkret heißt das:

  • Wenn du xentral Growth nutzt, erhältst du innerhalb von 8 Geschäftsstunden eine erste Antwort von uns und die nächste Antwort nach weiteren 8 Geschäftsstunden.
  • Die Reaktionszeit für dringende Angelegenheiten, zum Beispiel schwerwiegende Performance-Probleme, beträgt jetzt nur noch 2 Geschäftsstunden.
  • Im Enterprise-Tarif erhältst du eine erste und nächste Antwort innerhalb von 2 Geschäftsstunden, eine endgültige Antwort liefern wir nach 5 Werktagen.

Verbesserte Kontaktmöglichkeiten

Xentral User können jetzt noch einfacher Kontakt mit uns aufnehmen. Wir haben das Kontaktformular nun für alle Kunden geöffnet und wesentlich vereinfacht: hier geht es zum Kontaktformular.

Außerdem erreichst uns jetzt auch dann ganz einfach, wenn der registrierte Key-User nicht im Büro ist. 

Ergebnis: Next-Level-Service für deine Zufriedenheit

Um zu messen, wie wirksam unsere Maßnahmen sind, haben wir uns einem internen Audit unterzogen. Das sind die ersten Ergebnisse nach einem knappen halben Jahr:

  • 90 % SLA-Erfüllungsrate: Vor dem SLA-Update haben wir im Rahmen unserer SLAs 74,8 % aller Tickets mit der ersten Antwort erfüllt. Mit den verbesserten SLAs erfüllen wir nun den Industriestandard von 90 %
  • 80 % Kundenzufriedenheit: Die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserem Support (CSAT) ist seit April von 55 % auf 80 % angestiegen. Bis Ende 2022 wollen wir dann die 90 % erreichen. Unsere neuen Qualitätsaudits, das verbesserte Onboarding und überarbeitete Kommunikationsrichtlinien zahlen direkt auf dieses Ziel ein. 
  • 16 Support-Mitarbeiter bis 2022: Wir investieren in Know-how und Manpower, um deine Support-Bedürfnisse bestmöglich abzudecken. Unser Customer Success Team haben wir 2021 auf 35 Mitarbeiter aufgestockt. Im Customer Support sind wir 2021 mit 7 Vollzeitkräften im First- und Second-Level-Support gestartet und haben das Team auf 11 Kolleginnen und Kollegen erweitert. 2022 wollen wir noch eine Schippe drauflegen: Damit wir dir noch schnelleren Service bieten können, werden wir unser Support Team auf insgesamt 16 Vollzeitkräfte aufstocken. 

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Das sind nur einige Neuerungen für mehr Qualität im Customer Support. Das Wichtigste für uns ist aber, dass wir diese Qualität messbar machen und weiterverfolgen. Und wir wollen die Ergebnisse sichtbar für Kunden und Xentral Fans machen. Dafür haben wir diese easy Übersicht entwickelt:

 

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Das sagen xentral User zu den Updates

Nicht nur die Zahlen sprechen dafür, dass unser Update im Team Customer Success Wirkung zeigt. Auch unsere Kunden sind zufrieden und sprechen auch gerne darüber:

Florian:

„Wir sind am 01.10 von SAP zu Xentral gewechselt und durften im letzten Monat ein super performantes System erleben! Nach anfänglichen Anlaufschwierigkeiten hatten wir einen reibungslosen Go Live! Unser KA-Manager Raphael hat immer gepusht, wenn es mal brannte und wir für uns dringende Punkte hatten. Der Support ist flott, lösungsorientiert und nimmt sich Zeit! Wir sind super happy über den switch zu Xentral!“

Hans:

„Wir haben Xentral nun seit mehr als 6 Monate im Einsatz und können uns kein besseres ERP System vorstellen. Xentral ist perfekt auf unsere Bedürfnisse im E-Commerce abgestimmt. Der Support von Xentral ist ebenfalls super gut und hilft uns bei Fragen schnell und kompetent weiter.“

Outlook: Das sind unsere Pläne für deinen Customer Success

Wir haben 2021 schon viel erreicht. Trotzdem sind wir noch lange nicht am Ziel – mein Team wird auch in Zukunft alles dafür tun, um deine Probleme noch schneller zu lösen und den Support noch transparenter zu gestalten. 

Wir haben deshalb auch schon die nächsten Schritte geplant. Freu dich auf:

  • Verbesserte Servicezeiten: Unser ERP ist das Herzstück deines Unternehmens, deshalb müssen wir unsere Erreichbarkeit weiter hochschrauben. Wir planen zunächst, bis zum 3. Quartal 2022 einen 7-Tage-Support zu implementieren.
  • Neue Kontaktkanäle: Um deinen Bedürfnissen vollständig gerecht zu werden und Feedback noch besser umzusetzen, schaffen wir neue Kontaktkanäle wie einen Chat-Support und verbessern unsere telefonische Erreichbarkeit.

 

Ohne das Feedback unserer Community wäre das bisher Erreichte nicht möglich gewesen – ein riesengroßer Dank geht an alle, die uns dabei unterstützen, das beste Produkt zu entwickeln und die Nummer 1 im Service zu werden.  

Wir ruhen uns aber nicht aus, sondern arbeiten weiter hart daran, unseren Support zu optimieren. Vor allem freuen wir uns darauf, wenn du uns dabei mit Lob, Kritik und Austausch auf Augenhöhe begleitest. 

Daniel, Head of Customer Success bei xentral

 

Mehr Insights findest du in der Video-Nachricht von Benedikt (CEO) und Lars (VP Operations) aus unserer letzten Kundenumfrage:

 

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Geschrieben von Daniel