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Ticketsystem
Zweck des Ticketsystems
Das Ticketsystem dient als zentrale E-Mail-Kommunikations-Schnittstelle zu Ihren Kunden. Die Verwendung des Ticketsystems im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Korrespondenz bietet eine Reihe von Vorteilen:- Bildung von klar definierten Kommunikationssträngen durch die Bindung zusammengehöriger Nachrichten an eine Ticketnummer
- Schaffung klarer interner Verantwortlichkeiten durch die Zuweisbarkeit von Tickets an Bearbeiter.
- Volle Kontrolle über den Bearbeitungsstand von Tickets durch veränderbare Status.
- Zentrale und strukturierte Abarbeitung von eingehenden Kundennachrichten durch einen oder mehrere Mitarbeiter.
Einrichtung des Ticketsystems
Beachten Sie bitte generell, dass Ihr Xentral-Benutzeraccount für die Einrichtung des Ticketsystems die entsprechenden Berechtigungen benötigt. Andernfalls sind die im Folgenden genannten Menüpunkte für Sie teilweise nicht sichtbar.Einrichten von Warteschlangen (auch Bearbeiter oder Queue genannt)
Legen Sie unter 'Administration->Einstellungen->Warteschlagen' je nach Ihrer Organisationsstruktur einzelne Mitarbeiter, Abteilungen, Gruppen o.ä. an, die später für die Bearbeitung von Tickets zuständig sein können.
Über "NEU" kann ein neuer Eintrag hinzugefügt werden:
Hinweis: Einzelne Mitarbeiter können nicht direkt einer Abteilung zugewiesen werden. Sie können aber das Feld "Verwantwortlicher" leer lassen, dass es eine bestimmte Abteilung darstellen soll, von der Mitarbeiter dann die Tickets nehmen können.
Einrichten von E-Mail Accounts
Richten Sie, falls noch nicht geschehen, unter 'Administration->Einstellungen->E-Mail Accounts' die Verbindung zu dem/den E-Mail Account(s) ein, über den/die Ihre Kunden Sie kontaktieren. Im Bereich 'TICKETSYSTEM' wählen Sie 'Im Ticket-System nutzen'. Optional können Sie hier auch ein Standard-Projekt und eine Standard-Queue angeben. Auf diesem Account eingehende E-Mails werden dann automatisch dem hier eingestellten Bearbeiter (=Queue) bzw. dem hier eingestellten Projekt zugeordnet.
- Ab Datum → Datum ab wann die E-Mails abgeholt und in Tickets umgewandelt werden
Auto-Responder
Sie können auf eingehende E-Mails ins Ticketsystem auch einen Auto-Responder einrichten, der einen vorgefertigten Text eine E-Mail an den Kunden schickt. Es ist möglich, diese E-Mail mit Variablen für den Betreff (der eingehenden E-Mail) und der erzeugten Ticketnummer zu versehen. Hierzu ein Beispiel für die Einstellungen eines solchen Text:
Wichtig: Um eine automatische Zuordnung von Folgemails im Ticketsystem zu gewährleisten muss im Betreff
vor die Variable {TICKET} ein # gesetzt werden. Die korrekte Formatierung wäre dann: #{TICKET}.
Dies würde dann zu folgender E-Mail Antwort für den Kunden führen:
Einrichten eines Prozessstarters zum automatischen Abholen der E-Mails
Damit E-Mails automatisch regelmäßig ins Ticket-System gelangen, muss unter 'Administration->Einstellungen->Prozessstarter' noch ein Prozessstarter eingerichtet werden. Beachten Sie, dass E-Mails, die ins Ticket-System importiert werden, auf dem IMAP-Account gelöscht werden könnten, je nachdem, wie Sie es bei der Einrichtung einstellen. Hinweis: Sie sollten die E-Mails nur löschen lassen, wenn Sie die E-Mail Archivierung mit anderer Software sichergestellt haben. Hier können Sie den Haken prüfen: Administration → Einstellungen → E-Mail
Anmerkung: Die Verwendung von Prozessstartern setzt allgemein die Einrichtung eines Heartbeat-Cronjobs voraus. Kontaktieren Sie dazu unseren Support. 'Administration->Einstellungen->Prozessstarter', über NEU kann ein neuer Prozessstarter hinzugefügt werden:
Passen Sie die aufgelisteten Einstellungen für den neu erstellten Prozessstarter wie folgt an:
- Bezeichnung → Beliebige Bezeichnung
- Art → Periodisch
- Wochentag → Jeden Tag
- Periode → 1
- Typ → Cronjob
- Parameter → tickets
- Aktiv → Ein
FAQ Ticket-System
Anhänge lassen sich nicht öffnen
Die Rechte für den Ordner userdata bzw. userdata/emailbackup müssen so gesetzt sein,- dass der Webserver lesend und schreibend zugreifen darf
- und der Cronjob - der das Skript starter.php regelmäßig aufruft - ebenso lesend und schreibend zugreifen darf
Ticketliste und Filter
Die Ticketliste unter 'Mein Bereich->Tickets' bietet einen Überblick über alle Tickets, die nicht den Status 'abgeschlossen' oder 'Papierkorb' haben. Falls auch Tickets mit einem dieser beiden Status angezeigt werden sollen, ist der Filter 'alle' zu setzen. Mit den Checkboxen im oberen Bereich können die Tickets nach bestimmten Status gefiltert werden. Die Freitextfelder im oberen Bereich ermöglichen das Filtern innerhalb bestimmter Tabellenspalten nach bestimmten Begriffen.
Unter dem Reiter 'in Bearbeitung' werden nur die Tickets aufgelistet, die sich derzeit im Bearbeitungsmodus befinden.
Stapelverarbeitung
Die Tickets in der Übersicht können auch als Stapel wegsoritert werden:- Spam entfernen → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Ungelesen ins Archiv → verschiebt z.B. Newsletter ins Archiv mit der Markierung
- Als Privat markieren → mariert die E-Mail als privat
- Als Prio markeiren → markiert die E-Mail optisch in der Übersicht (im Ticket selbst wird die Markierung "Prio" als Haken gesetzt)
Bearbeiten von Tickets
Zuordnung von Tickets an Kunden
Tickets können Kunden aus dem Stammdatenbestand zugeordnet werden. Die Zuordnung bleibt erst nach dem Speichern des Tickets erhalten.
Bearbeiter von Tickets (Queue, Warteschlange)
Tickets können einem Bearbeiter (auch 'Queue' oder 'Warteschlange') zugewiesen werden. Der Bearbeiter wird über das entsprechende Auswahlfeld eingestellt. Die hier zur Auswahl stehenden Bearbeiter (oder Queue's) müssen vorher unter Administration->Einstellungen->Warteschlangen angelegt werden (siehe Punkt 'Einrichten von Warteschlangen' oben). Der Bearbeiter eines Tickets kann jederzeit geändert werden.
Status von Tickets
Ein Ticket ist mit einem Status versehen. Dieser Status spiegelt den Bearbeitungsstand eines Tickets wieder. Der Status eines Tickets muss in der Regel manuell gesetzt werden. Die Ticketliste kann nach dem Status gefiltert und sortiert werden (siehe auch oben). Hier ein Überblick über die verschiedenen Status:
neu: Status für noch nicht bearbeitete Tickets - dieser Status wird automatisch bei neuen eingehenden Nachrichten gesetzt
offen: Status für in Bearbeitung befindliche, noch nicht abgeschlossene Tickets
warten auf Intern: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung von innerhalb Ihrer Firma erfordern
warten auf Kunde: Status für noch nicht abgeschlossene Tickets, die vor der weiteren Bearbeitung eine Rückmeldung vom Kunden erfordern
klären: Status für Tickets, deren Zuordnung oder Bearbeitung einer Klärung bedürfen. - abgeschlossen: Status für Tickets, deren Bearbeitung abgeschlossen ist (da Kunde nicht mehr geantwortet hatte oder Status gesetzt wurde).
- Papierkorb: Status für Tickets die nicht bearbeitet werden sollen. Zum Beispiel für Tickets, die Werbung sind.
Interne Felder für ein Ticket
Um Informationen zu dem Ticket anzugegeben können Sie das Interne Kommentar Feld nutzen.Ab Version 18.1 gibt es auch noch die Möglichkeit Tags zu vergeben, nach denen man in der Ticket-Übersicht filtern kann.
Antworten auf Nachrichten
Um auf eine Nachricht in einem Ticket zu antworten, klicken Sie in der entsprechenden Zeile der Ticketliste auf das Bearbeiten-Symbol (Bleistift-Symbol). In der Bearbeiten-Ansicht klicken Sie dann auf die 'beantworten'-Schaltfläche. Es öffnet sich ein Dialog zum Verfassen einer Nachricht.
Unter 'Administration->Einstellungen->Ticket Vorlagen' können bei Bedarf Standard-Vorlagen verfasst werden, die hier die Arbeit erleichtern. Beachten Sie dabei, dass die Vorlagen projektgebunden sind. Das heißt, sie stehen nur für Tickets zur Verfügung, die auch dem entsprechenden Projekt zugeordnet sind. Siehe auch Ticket Vorlagen.
Vorherige Antwort anhängen
Hinweis: Ab Version 17.3 ist es möglich den Ticket-Verlauf an eine Antwort anzuhängen.
Datei anhängen
Rechts unterhalb der Textbox können Sie 1 Datei anhängen:
Sicherheit: Externe Inhalte blockieren
Ab Version 17.4 gibt es unter Administration → Einstellungen → Grundeinstellungen → System eine neue Option:
Dadurch werden externe Inhalte aus eingehenden E-Mails blockiert um die Sicherheit zu erhöhen.
Ticket-Inhalte drucken
Ab Version 19.2 ist es möglich einzelne Antworten eines Ticketverlaufs zu drucken mit dem Drucker-Icon oben rechts:
Regeln für Tickets
Im Tab "Regeln" können Sie Tickets automatisch mit Attributen markieren oder als Spam kennzeichnen.
Neue Regel hinzufügen
Mit dem Button rechts können Sie eine neue Regel hinzufügen.
Regeln Eintrag
Hier können Sie die Filter einstellen, die für die eingehenden E-Mails gelten sollen.Aktion
Hier können Sie festlegen wie die vom Filter erkannten E-Mails getagged werden.Die Markierungen können Sie dann in der Ticket-Übersicht im Filter auswählen, oder direkt in einem einzelnen Ticket.
Datei-Anhänge mit Belege verknüpfen
Ab Version 19.2 ist es möglich Datei-Anhänge, die im Ticket erscheinen z.B. zu einer Verbindlichkeit weiterzuführen, bzw. zu verknüpfen.
Danach können Sie die Beleg-Art auswählen und entweder einen neuen Beleg mit der Datei erstellen oder mit einem bestehenden Beleg verknüpfen:
Beispielstruktur Ticketsystem
An dieser Stelle soll ein Beispiel für die Struktur des Ticketsystems gezeigt werden, das sich an den unterschiedlichen Themen orientiert mit denen die Kunden sich an Ihr Unternehmen richten könnten. Über nachfolgende Struktur sollen Kundenanliegen für- Themen der Buchhaltung (Fragen zur erhaltenen Rechnung usw.)
- Support/Reklamation
- und Vertrieb (Informationen zu angeboten Dienstleistungen/Produkten)
Sollten Sie für einen der Bereiche einen Hauptverantwortlichen definieren wollen, der die eingehenden Kundennachrichten auf seine Mitarbeiter verteilt, dann hinterlegen Sie diesen bitte als "Standard-Warteschlange" im jeweiligen Emailaccount. (Wie Sie eine Warteschlange anlegen erfahren Sie hier Einrichten von Bearbeitern/Warteschlangen) Wenn jeder Bearbeiter die Tickets selbst nehmen soll, dann kann dieses Feld leer gelassen werden.
Über den Emailaccount können keine Adressgruppen adressiert werden; nur Verantwortliche
FAQs
Frage:
Tickets die beantwortet werden verschwinden aus dem Ticketsystem und sind nicht mehr aufzufinden. Wo finde ich die beantworteten Tickets?
Antwort:
Neue Tickets sind immer in der Übersicht zu sehen.
Sobald ein Ticket (E-Mail) beantwortet wird, wird das Ticket automatisch auf den Status abgeschlossen gesetzt. Es verschwindet aus der Übersicht und ist nur noch über den Filter zu sehen.
- Wählen Sie oben in der grauen Box "alle" an, dann werden alle Tickets unabhängig vom Status angezeigt.
- Alternativ können Sie auch "abgeschlossen" anwählen, hier finden Sie auch alle beantworteten Tickets.
Frage:
Wann verwende ich das Ticket System und wann den Bereich CRM/Korrespondenzen?
Antwort:
CRM/Korrespondenzen:
- Wird hauptsächlich dafür verwendet, bei einem Kunden ausgehende E-Mail Korrespondenzen zu versenden, die im Bereich CRM/Korrespondenzen gespeichert/abgelegt werden sollen. Dieser Bereich wird hauptsächlich von Vertrieb und Verwaltung dafür genutzt, E-Mails, Notizen, Telefonate, Wiedervorlagen, Termine und allgemeine Korrespondenzen zu hinterlegen. Versendete Dokumente (Angebote, Aufträge, Rechnungen etc.) werden dort auch chronologisch absortiert.
- Zentraler Eingang von E-Mails, die von Kunden gesendet werden. Z.B: von einer Kontaktadresse auf der Webseite, einem Kontaktformular aus einem Online-Shop, einem Kontaktformular der Webseite. Diese können im Ticketsystem dann zentral von mehreren MItarbeitern abgearbeitet werden. Diese Tickets sammeln sich als Historie auch bei einer Kundenadresse im Bereich CRM an, sofern die Tickets auf einen Kunden verknüpft wurden bzw.: liegt eine E-Mail Adresse in Xentral bereits vor, wird das Ticket automatisch diesem Kunden zugeordnet.
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