Direktvertrieb: Das steckt hinter „Direct-to-Consumer“ (D2C)

Ein direkter Zugang zur Kundschaft ist Gold wert. Das haben die wirtschaftlichen Begleiterscheinungen von Covid-19 deutlich gemacht. Wer nur im stationären Handel tätig war, der hatte es ab Ausbruch der Pandemie in den meisten Branchen sehr schwer, seine Zielgruppe überhaupt noch zu erreichen. Diese hat damals nämlich aufgrund der Corona-Maßnahmen vor allem übers Internet geshoppt – und viele sind auch heute noch dabei geblieben. 

Besonders beliebt werden hierbei Marken, die online direkt an ihre Endkundschaft verkaufen – sogenannte D2C-Brands. Mittlerweile findet jeder fünfte Online-Kauf im Shop der Hersteller:innen statt. Um ein erfolgreiches Unternehmen zu gründen, müssen Unternehmer:innen die D2C-Anforderungen, potenzielle Hindernisse und die Bedürfnisse ihrer Kundschaft genau verstehen.

In diesem Artikel werden alle Elemente des Direktvertriebs im E-Commerce beleuchtet. Wir betrachten sowohl seine Vorteile als auch seine Herausforderungen und geben dir die wichtigsten Tipps mit auf den Weg, um ein D2C-Unternehmen aufbauen zu können.

Was versteht man unter D2C?

Unter D2C bzw. Direct-to-Consumer versteht man im E-Commerce den Direktvertrieb von Produkten oder Dienstleistungen durch die Hersteller. Grundsätzlich ist Direct-to-Customer jedoch nicht auf den Onlinehandel beschränkt, das Modell kann auch lokal, in Katalogen, im Verkaufsfernsehen oder per Telefon angewandt werden. Viele Expert:innen sind jedoch der Meinung, dass D2C in den nächsten Jahrzehnten fast ausschließlich online stattfinden wird.

Durch den Verzicht auf Zulieferunternehmen und Drittanbieter sind D2C-Modelle in der Regel kostengünstiger. Außerdem schaffen sie die Möglichkeit für mehr Kundenfeedback, wodurch du in der Lage bist, deine Angebote und die Customer Experience (Kundenerfahrungen) stetig zu verbessern.

Direct-to-Consumer-Unternehmen zeichnen sich durch fünf Hauptmerkmale aus:

• Niedrige Einstiegshürden
• Flexible Preisstrukturen
• Starker Fokus auf Kundenerfahrungen
• Umfangreiche First-Party-Daten und -Analysen
• Direkter Versand (keine Zwischenhändler:innen)

Von B2C- unterscheiden sich D2C-Brands folgendermaßen:

D2C-E-Commerce findet statt, wenn die Hersteller:innen ihre Produkte über ihren eigenen Onlineshop direkt an Verbraucher:innen verkaufen. 

Bei B2C durchläuft ein Produkt dagegen i. d. R. die folgenden Schritte: 

Hersteller:innen → zu Großhändlern → zu Verteilern → zu Einzelhändlern→ und schließlich zu den Verbraucher:innen.

Lesetipp: B2B und B2C in einem Shop, geht das? Ja, und wir verraten dir auch wie!

Wie funktioniert der Direktvertrieb?

D2C-Unternehmen sind ähnlich strukturiert wie andere vertikale Geschäftsmodelle auch. Die Produkte oder Dienstleistungen werden in Ladengeschäften oder Onlineshops angeboten und direkt an die Verbraucher:innen geliefert. Durch den Wegfall von teuren Zwischenhändler:innen können D2C-Unternehmen ihre finanziellen Mittel verstärkt für Fulfillment und Marketing-Maßnahmen aufwenden.

Zudem sind D2C-Unternehmen flexibler in der Preisgestaltung. Viele bieten Abonnements oder hybride Zahlungspläne an. Dadurch kann spezifisch auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingegangen werden. Dies fördert wiederum ihre Zufriedenheit, wodurch aus Neu- häufiger Bestandskund:innen werden.

Das Modell des Direktvertriebs legt also besonders großen Wert auf die Kundschaft und ihre Bedürfnisse. Mit einer kontinuierlichen Erfassung von Kundenreaktionen und der Analyse von First-Party-Daten optimieren D2C-Unternehmen ihre Produkte außerdem stetig für die Endverbraucher:innen. So entsteht eine positive Feedback-Schleife, die alles in allem die Kundenbindung fördert, die Abwanderung verringert und die Gewinnspanne des Unternehmens erhöht.

Lesetipp: Wie du eine erfolgreiche Vertriebsstrategie aufstellst und was du dabei beachten solltest, erfährst du hier.

Beispiele von D2C-Marken

Die Zahl der erfolgreichen D2C-Unternehmen steigt und mit ihr die Zahl der wettbewerbsfähigen Marken, die in der Branche neu Fuß fassen. Einige der bekanntesten sind:

• Buah: Diese Brand gewinnt mit gefriergetrockneten Früchten die Herzen der Konsument:innen.
• Sternglas: In ihrem Onlineshop findet man zahlreiche Uhren, die nach den Designprinzipien des Bauhauses entworfen wurden.
•  vly: Das Unternehmen verkauft hauptsächlich Pflanzenmilch.
• Koro: Eine D2C-Brand, die Lebensmittel in großen Verpackungen anbietet.
• yfood: Riegel, Pulver – und natürlich Trinkmahlzeiten: Die Brand möchte sich von üblichen Fitness-Shakes distanzieren. yfood sieht sich allerdings nicht als reine D2C-Brand, sondern eher als eine Multichannel-Brand. Da das Unternehmen seine Produkte auch in Läden anbietet, profitiert es aus dem Zusammenspiel von Online und Retail.

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Was Verbraucher:innen an D2C lieben

D2C-Marken sind aus gutem Grund das bevorzugte Geschäftsmodell der Kundschaft. Denn dabei stehen die Endverbraucher:innen immer an erster Stelle. In vielen Fällen werden obendrein sogar Goodies wie Treuepunkte-Programme angeboten, wovon die Kundschaft profitieren kann. Dies ist auf Marktplätzen wie Amazon, eBay & Co. nicht der Fall. Mit zunehmender Kundenbindung steigt für gewöhnlich auch der Customer Lifetime Value (zu Deutsch: Kundenwert oder auch Kundenertragswert). 

Außerdem werden bei D2C-Unternehmen Transportwege eingespart, da das Produkt nicht erst noch zu Zwischenhändlern verschickt wird. Kund:innen, die Wert auf Nachhaltigkeit legen, wissen dies zu schätzen. Werden deine Produkte auch noch umweltschonend produziert und du kannst eine glaubhafte Markenstory erzählen sowie Philosophie und Unternehmenswerte transportieren, dann kannst du auch im gehobenen Preissegment erfolgreich zu sein. Denn die Verbraucher:innen wissen, dass Qualität ihren Preis hat und sind deshalb eher dazu bereit, auch einmal etwas tiefer in die Tasche zu greifen.

Daneben wird ein zuverlässiger und schneller Support von der Kundschaft sehr geschätzt. Er ist das A und O für einen langanhaltenden Erfolg im D2C. Er sorgt dafür, dass die Kundschaft immer nützliche Antworten auf ihre Fragen erhält – und zwar ohne lange warten zu müssen.

Der größte Erfolg des D2C-Modells liegt in der Treue und Loyalität seiner Kundschaft. Einfache, leicht verständliche Plattformen sollten deshalb ihr Shoppingerlebnis erleichtern. Marketingkampagnen, insbesondere in den sozialen Medien und per E-Mail, ermöglichen einen schnellen Zugang zu Produktinformationen und den Austausch untereinander. Dadurch kannst du mit deinem D2C-Business weitere Pluspunkte bei deiner Kundschaft sammeln.

Lesetipp: So sicherst du dir einen Wettbewerbsvorteil im E-Commerce, indem du dein Fulfillment automatisierst.

Vorteile des D2C

Die Umstellung auf ein D2C-Geschäftsmodell kann zu einem großen Wachstum führen, wenn beispielsweise die Customer Experience mithilfe von First-Party-Daten optimiert wird.

Verschlanke deine Prozesse

Anstatt das Kundenerlebnis an Drittanbieter oder Vertriebszentren abzugeben, behalten D2C-Modelle die volle Kontrolle über ihren gesamten Versandprozess. Dieser optimierte Ansatz reduziert insbesondere die Vertriebskosten, verbessert das Produktmanagement und reduziert unnötige Probleme mit Dritten, wann immer dies möglich ist.

Mehr First-Party-Daten

Unter First-Party-Daten versteht man Kunden-Informationen, die dein Unternehmen durch die direkte Interaktion mit der Zielgruppe sammelt. Namen, E-Mail-Adressen, persönliche Präferenzen und Bestellhistorien sind wichtige Elemente der D2C-Strategie, insbesondere für Remarketing und E-Mail-Kampagnen.

Möglichkeit für den Feinschliff der Customer Experience

D2C-Marken haben immer den Finger am Puls des Kundenfeedbacks. Bewertungen, Kommentare und Kundendienst-Anfragen können genutzt werden, um das angebotene Produkt zu verfeinern und zu personalisieren, sowie das Kundenerlebnis zu verbessern.

Lesetipp: Booste deinen Umsatz sofort, indem du Peak-Zeiten clever nutzt.

Herausforderungen des Modells „Direct-to-Consumer“

Es ist nicht alles Gold, was glänzt und auch der D2C hat seine Schwächen. Im Folgenden findest du einige der wichtigsten Herausforderungen, die Unternehmen bei der Umstellung auf ein D2C-Modell feststellen können.

Skalierbarkeit

Ein Nachteil des D2C-Modells ist, dass man ggf. langsamer skaliert, weil die sofortige Reichweiten-Ausweitung über Vertriebskanäle entfällt. Wenn also ein Produkt beispielsweise auch auf Amazon angeboten wird, wird es i. d. R. schneller von einer größeren Anzahl an Menschen gesehen, als wenn es nur in einem neu eröffneten Onlineshop verkauft wird. 

Probleme mit der Lieferkette

Die Logistik im Direktvertrieb kann kompliziert sein, ganz gleich, wie erfahren der oder die D2C-Gründer:in auch sein mag. Kleine Chargen, Auftragsgenauigkeit und Kundenkommunikation neigen dazu, den operativen Aufwand aus dem Ruder laufen zu lassen.

Erzielen (echter) Conversions

Bei D2C-Unternehmen ist es oft der Fall, dass ihre Kundschaft nur die kostenlose Testphase nutzt und danach die Mitgliedschaft oder Dienstleistung vor dem Abrechnungszeitraum wieder kündigt. Der Customer Lifetime Value hängt jedoch von einer erfolgreichen Kundenbindung über die Trial Phase hinaus ab.

Die richtige Technologie von 3PL-Anbieter:innen einbeziehen

D2C-Marken benötigen eine große Menge an Informationen über den Versandstatus und ihre Bestellungen. Die Wahl der richtigen firmenexternen Logistikdienstleister:innen (auch „Third Party Logistics“ oder kurz: „3PL“) wird immer wichtiger, um Unzufriedenheit und Verwirrung bei der Kundschaft zu vermeiden. Der Einsatz hilfreicher Software, wie z. B. eines ERP-Systems, kann dazu beitragen, dieses Problem zu verringern.

Lesetipp: Wie du Nachhaltigkeit im E-Commerce am besten angehst und welche Tools dir dabei helfen, erfährst du in diesem Artikel.

5 Grundregeln im Direktvertrieb

Der Aufbau eines D2C-Business braucht Zeit, selbst unter den besten Umständen. Diese sind laut Maximilian Rast, ex-CMO von yfood, dann gegeben, wenn ein D2C-Unternehmen auf einem klaren Fundament stehen. Dafür sollte mindestens einer der folgenden vier Punkte zutreffen:

• Es gibt bereits ein Publikum (bspw. bei Hye mit Cathy Hummels)
• Du hast eine fesselnde Markengeschichte (wie Red Bull)
• Ein hervorragendes Kundenerlebnis wird gewährleistet 
• Du verfügst über ein einzigartiges geistiges Eigentum

Lesetipp: Wie die D2C-Brands Buah, Sternglas, vly & Co. mithilfe von Xentral erfolgreich wurden, erfährst du in unserem Inspiration Pool. 

Außerdem solltest du diese Tipps befolgen, um den Übergang zu einem D2C-Geschäftsmodell so einfach wie möglich zu gestalten:

#1 Konzentriere dich auf die Pain Points deiner Kundschaft

Unter den sogenannten Pain Points versteht man die Probleme, die die Kundschaft unbedingt lösen möchte. Für dich als Händler:in sollte es darum gehen, genau diese „Schwerpunkte“ zu erkennen. Was fehlt deiner Zielkundschaft ohne – und vielleicht auch mit – deinem Produkt? Was hält sie davon ab, dein Angebot auszuprobieren? Die Fähigkeit, zuhören und die Moderation von Inhalten sind ein Muss für jedes D2C-Modell.

#2 Vereinfache das Einkaufserlebnis

Das Einkaufen in deinem Onlineshop sollte in allen Fällen einfach sein. Gestalte den Bestellvorgang so unkompliziert wie möglich, eliminiere unnötigen Fachjargon und optimiere deine UX („User Experience“ oder zu Deutsch: „Benutzererfahrung“).

#3 Verwende ein CRM-System

Customer-Relationship-Management (CRM) steht für die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kundschaft und die stetige Optimierung der Kundenbeziehungsprozesse. Mithilfe von CRM-Systemen kannst du beispielsweise den Überblick über die gesamte Kundenhistorie behalten, E-Mails und Termine organisieren und Kundendaten tracken.

Kundenbeziehungen sind der Schlüssel für den Direktverkauf, weshalb CRM-Systeme für jedes erfolgreiche D2C-Unternehmen unerlässlich sind. Es gibt auch integrierte CRMs innerhalb smarter ERP-Softwares, wie Xentral. Der Vorteil daran ist, dass diese dann mit anderen Kernfunktionen verbunden sind und miteinander kommunizieren.

#4 Nutze außerdem ein ERP-System

Trotz des vereinfachten Lieferprozesses ist auch ein D2C-Business nicht gerade leicht zu führen. Du solltest deshalb zu verschiedenen Programmen greifen, die deine Arbeitsprozesse vereinfachen können. Ein Beispiel hierfür wäre wieder die ERP-Software von Xentral, mit der du deine Produktivität durch Automatisierung des operativen Arbeitsabläufe maximieren kannst. 

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#5 Publiziere Content, aber an den richtigen Stellen

„Content is King“, deshalb solltest du regelmäßig neue Inhalte publizieren. Dabei ist es aber wichtig, zu wissen, wo sich deine Zielgruppe aufhält und wie du sie erreichst. Während Instagram und TikTok beispielsweise eher junge Leute ansprechen, ist die Klientel bei Facebook ein wenig älter. Gleichzeitig entscheidet die Art des Contents über die Wahl der Plattform, für Bild-lastigen Content kann auch Pinterest eine interessante Option sein. Da vor allem der Social-Media-Bereich sehr wandlungsfähig ist und immer wieder neue Trends setzt, solltest du aktuelle Trends immer im Blick behalten und ggf. bereit sein, deine Content-Strategie anzupassen.

Lesetipp: Ist Same Day Delivery ein Gamechanger oder eher ein unnötiges Feature? Wir verraten es dir in diesem Beitrag.

Fazit

Der Direktvertrieb ist wahrscheinlich die älteste Vertriebsform, die es gibt. Früher sind Hersteller:innen direkt zu ihrer Kundschaft gegangen, um sie zu beliefern. Aufgrund fehlender technischer Möglichkeiten haben in den letzten Jahrzehnten Zwischenhändler:innen den Vertrieb übernommen und Strategien entwickelt, um eine größere Reichweite zu erzielen.

Auf die Digitalisierung folgt nun eine Trendwende. Durch den einfachen Aufbau eines Onlineshops und das Erreichen von Millionen von Kund:innen über soziale Medien haben Unternehmer:innen genügend Möglichkeiten, um ihre Marken erfolgreich zu machen. Zielgerichtetem Marketing, höheren Gewinnen, stärkerer Kundenbindung und besserer Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette steht ein gewisser Mehraufwand, auch in finanzieller Hinsicht, gegenüber.

Es erfordert Mut, sich ganz auf den Direktvertrieb zu verlassen, weshalb das Hinzufügen anderer Vertriebsarten durchaus eine Option sein kann. Alles in allem kann man jedoch mit einer starken Marke und einem exzellenten Produkt durchaus im D2C erfolgreich werden.
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