Xentral-Natives aus Augsburg: Wie digitalXL in vier Jahren zum Gold-Partner wurde

Buchhalter spricht mit Buchhalter, Logistiker mit Logistiker 

Alex, was unterscheidet digitalXL von anderen Agenturen?

Wir sind mit unseren Kunden gewachsen. Dadurch sind Spezialisten in jedem Bereich entstanden. Ein Prinzip ist: Bei uns spricht der Buchhalter mit dem Buchhalter, der Logistiker mit dem Logistiker.

In größeren Unternehmen ist Spezialisierung gegeben. Wenn du Kunden mit bis zu 500 Mitarbeitenden betreust, sitzt dort auf jedem Thema ein Fachexperte. Dann brauchst du auch auf Agenturseite jemanden, der genau diese Sprache spricht. So hat sich unser Wachstum ergeben: getrieben durch die Anforderungen der Kunden.

Wir kennen die Probleme unserer Kunden, weil wir sie selbst hatten 

Was macht den Fit zwischen digitalXL und Xentral aus?

Jörn: Kontinuität ist uns sehr wichtig. Rund die Hälfte unseres Teams besteht aus ehemaligen Xentral-Mitarbeitenden. Sie bleiben über Jahre die gleichen Ansprechpersonen für unsere Kunden. Xentral wächst und wir bleiben das Gesicht auf der Kundenseite. Das funktioniert sehr gut.

Der zweite Punkt: Wir verstehen die Prozesswelt der Kunden. Wir alle hatten ein Vorleben außerhalb von Xentral. Die Probleme, die unsere Kunden haben, hatten wir früher in unseren eigenen Unternehmungen selbst.

Aha-Moment im Kundengespräch: Drittsysteme, die endlich verbunden sind 

Was ist euer Aha-Erlebnis mit Xentral bei euren Kunden?

Alex: Das kommt stark auf die Rolle im Unternehmen an. Wenn wir bei Kunden wie z.B. Kochblume sehen, dass sie mit weniger Personal wesentlich mehr Versand am Tag schaffen als vorher, ist das der Moment, an dem sichtbar wird, was Xentral in der operativen Skalierung bewegt.

Und wenn ein Kunde ein Drittsystem angebunden haben will und ich ihm sagen kann: Anders als bei deinem bisherigen ERP oder deiner Excel-Welt kannst du per Plug-and-Play Verbindungen schaffen, dann ist das der Moment, an dem es Klick macht.

Konzernstruktur trifft e-Commerce-Geschwindigkeit — begleitet über fünf Jahre 

Könnt ihr aus der Praxis berichten: Welches Kundenprojekt hat euch in den letzten Jahren geprägt?

Jörn: Blanco Direct ist ein spannender Case, den wir seit einigen Jahren begleiten dürfen. Wir haben Blanco damals mit Xentral gewonnen. Zuerst nur mit dem deutschen Shop, dann auch für die weiteren europäischen Standorte. 

Jetzt begleiten wir das Team bei der Expansion in die USA. Bis Ende dieses Jahres gehen die USA, Kanada und Mexico mit eigenem Shop live, inklusive Logistik vor Ort. Also alles, was Konzernkontext mit sich bringt.

Wenn ein Konzern eine e-Commerce-Ausgründung betreibt — für Ersatzteile, eine Sparte, ein einzelnes Produkt — trifft eine gewachsene Struktur auf Startup-Geschwindigkeit. Das ist immer spannend.

Change Management: die eigentliche Hauptaufgabe 

Was unterschätzen Kunden vor einer Einführung am meisten?

Alex: Change Management. Das ist nicht nur im e-Commerce so, sondern bei jedem Case. Du musst Mitarbeitende aus ihrer bisherigen Welt in eine neue bringen.

Wir begleiten möglichst von Beginn an vor Ort. So wie es beim Kunden verschiedene Charaktere gibt, schauen wir auch auf unserer Seite, wer zu wem passt. Funktionen sind das eine. Die kann man herbeiführen oder nicht. Aber wie du die Mitarbeitenden ins System bringst, hängt sehr am Persönlichen.

Dafür braucht es Empathie. Und die geht im direkten Gespräch am besten. Vor Ort tut sich um Längen mehr als in Remote-Calls oder schriftlicher Kommunikation. Deswegen ist das auch unser Ding: rausgehen und mit den Leuten sprechen.

Wir kennen Xentral aus dem eigenen Lager 

Was hebt euch von anderen Xentral Partnern ab?

Jörn: Xentral wird nicht nur bei Kunden aufgesetzt, sondern im eigenen Haus verwendet. Mit Xenful betreiben wir einen eigenen Fulfillment-Dienstleister, der mit Xentral läuft. Prozesse werden direkt am eigenen Lager getestet, bevor sie beim Kunden ausgerollt werden. Hier stemmt unser Xenful Team im Monat 5000 Bestellungen, lagert 4500 Artikel auf bis zu 9000 Quadratmetern.

Ein toller Nebeneffekt: die eigenen Fulfillment-Räume werden von uns als Live-Showcase genutzt und Xentral-Prozesse können bei einer Lagerführung besser vermittelt werden.

Zusätzlich nutzen wir den Showroom für Events. Dieses Jahr haben wir beim E-COMMERCE CONNECT AUGSBURG e-Commerce Macher:innen, Kunden und Partner bei uns zusammengebracht.

Vom Hype zur Praxis: KI dort einsetzen, wo sie wirkt 

Wo steht digitalXL beim Thema KI?

Jörn: Der Fokus liegt aktuell darauf, uns selbst KI-fit zu machen. Wir nehmen alle Mitarbeitenden mit, bauen Infrastruktur auf und lernen, wo ein Einsatz sinnvoll ist. Die Hype-Phase ist im Markt so langsam vorbei und es zieht mehr Realismus ein. Das ist eine schöne Zeit, um dranzubleiben.

Den klarsten Gewinn sehen wir in der internen Organisation. In der externen Kommunikation reifen die Systeme im Markt insgesamt noch. Die Kombination aus internem und externem Einsatz wird dann richtig spannend. Dafür machen wir uns jetzt fit.

Im Oktober starten wir mit ausgewählten Kunden einen regelmäßigen KI-Stammtisch: Welche Erfahrungen haben andere gemacht? Von Kunde zu Kunde. Wir wollen vor allem Vermittler sein und einen Austausch ermöglichen.

Wen wollt ihr damit ansprechen?

Alex: Wir haben zwei Personas identifiziert: die absoluten KI-Experten, die bereits alles einsetzen und die Gruppe, die selbst nicht KI-affin ist, aber weiß, dass sie irgendwann etwas tun will. Für diese Gruppe wollen wir gemeinsam mit anderen Kunden Programme erarbeiten. Klassisches Change Management.

Blick in die Zukunft: tiefer statt größer 

Wo seht ihr digitalXL in fünf Jahren?

Alex: Wir werden sehr viel stärker in den KI-Sektor gehen und unsere Kunden dahin begleiten, so wie Xentral es produktseitig tut. Ansonsten wollen wir Konstanz wahren. Uns anpassen ja, aber nicht übermäßig verändern.

Ich glaube nicht, dass wir in fünf Jahren ein deutlich größeres Unternehmen sein werden. Eher werden wir mit ähnlicher Teamgröße vielleicht sogar weniger Kunden betreuen, aber dafür in engerer Zusammenarbeit. Je tiefer die Partnerschaft mit Kunden und Xentral ist, je tiefer wir gemeinsam mit den Customer Success Managern und anderen Abteilungen in die Betreuung gehen, desto erfolgreicher sind wir und desto glücklicher ist der Kunde.

Wir leben von unserer Dienstleistung, sonst nichts. Und die verkaufen wir am besten, wenn der Kunde sieht, welchen Mehrwert er bei uns hat.