Mehr Marge mit KI-Agenten: Der nächste ERP-Shift im Multichannel-Handel

Jeder neue Verkaufskanal bringt ein neues Tool. Jede neue Anforderung, eine neue Schnittstelle. Irgendwann verwaltet ein wachsendes Handelsunternehmen nicht mehr sein Geschäft, sondern seinen Tech-Stack. Brooklyn Soap kennt diesen Punkt. Und das Unternehmen zeigt, wohin die Reise als Nächstes geht.

Auf der K5-Masterclass von Xentral sprach Co-CEO Domenico Cipolla mit Michael Wintjes, Head of Operations bei Brooklyn Soap, über genau diese Entwicklung. Über einen Weg, der bei sauberen Daten beginnt und bei virtuellen Teams endet. Und über die Frage, die für Händler am meisten zählt: Wie wird aus dem KI-Versprechen echte Marge?

Von der Küchenidee zum Multichannel-Betrieb 

Brooklyn Soap startet 2013 als Männerpflegemarke. Drei Gründer, eine Idee, die in der Küche entsteht und auf einer Reise nach Brooklyn Form annimmt. Der Anspruch: Ein anderes Bild von Männerpflege, weg vom Klischee. Anfangs läuft der Verkauf noch mit viel Handarbeit über wenige Kanäle. Dann kommt der Onlineshop, dann die Marktplätze, Amazon, zuletzt TikTok. Aus dem B2C-Geschäft wächst zusätzlich B2B: der Einstieg in den Handel mit Ketten wie Edeka.

Mit jedem Schritt steigt die Komplexität. Und an einem Punkt wird Operations zum Engpass. Michael Wintjes bringt es auf einen Satz, den jeder Händler kennt, der ohne saubere Bestandsdaten geplant hat: „Shit in, Shit out." Keine verlässliche Datenbasis, kein verlässlicher Forecast.

Die Folge: mal ein Produkt ein halbes Jahr nicht lieferbar, weil zu spät nachproduziert wurde. Mal ein Riesenbestand, den niemand mehr loswird. Bauchgefühl statt Fakten. Bei kleinem Umsatz verkraftbar. Mit wachsendem Geschäft frisst jeder dieser Fehler direkt Marge.

Ein zentrales System ist heute kein Verkaufsargument mehr 

An dieser Stelle würden die meisten ERP-Geschichten enden: zentrales System eingeführt, Daten zusammengeführt, Problem gelöst. Brooklyn Soap hat genau das getan. Heute laufen die Aufträge aus allen Kanälen, B2B wie B2C, weitgehend automatisiert ins System. Echtzeitbestände zu jedem Moment, direkt an Amazon gemeldet. Ein schlankes Customer-Support-Team statt einer ganzen Abteilung.

Das ist stark. Aber es ist nicht mehr das, was den Unterschied macht.

Daten an einer zentralen Stelle zu bündeln, ist heute kein Vorsprung mehr. Es ist die Eintrittskarte. Dasselbe gilt für regelbasierte Automatisierung, für Wenn-dann-Logiken von Order-to-Cash bis Logistik. Auch das ist Standard, kein Wettbewerbsvorteil. Der nächste Schritt ist ein anderer: intelligente KI-Automatisierung. Nicht mehr einzelne Workflows, sondern Agenten, die ganze Aufgabenbereiche übernehmen.

Das Muster ist in fast jedem Handelsunternehmen gleich. Egal wie groß das Support-Team ist, rund die Hälfte der Anfragen dreht sich um „Wo ist mein Paket?", ein weiteres Drittel um Rückerstattungen. Arbeit, die ein Agent heute besser, schneller und lernend erledigt. Das senkt die Kosten pro Vorgang und setzt Menschen für die Aufgaben frei, bei denen es wirklich auf sie ankommt.

Wie KI-Agenten operative Arbeit übernehmen 

Genau hier setzt Xentral mit dem Agent Hub an: sechs Agenten, die operative Bereiche abdecken, nicht nur einzelne Klicks. Sie beantworten wiederkehrende Produktfragen, bearbeiten Retouren mit dem Ziel, sie zu vermeiden statt nur abzuwickeln, und erkennen B2B-Aufträge aus E-Mails, um sie automatisiert anzulegen. Jede vermiedene Retoure ist gehaltene Marge, jeder automatisch erfasste Auftrag eine Fehlerquelle weniger.

Entscheidend ist das Prinzip Human in the Loop. Am Anfang schlägt der Agent eine Antwort oder Aktion vor, ein Mensch prüft. Wer sich nach einigen Monaten sicher fühlt, automatisiert weiter. KI mit Stützrädern, so viel, wie das Team sich zutraut.

Klingt nach deinem nächsten Schritt? Schau dir an, was der Agent Hub für deinen Betrieb leisten kann.

Noch mehr Potenzial liegt zwischen den Systemen 

Brooklyn Soap denkt diesen Weg bereits weiter. Für ein Handelsunternehmen ist das ERP nur ein Teil des Bildes. Daran hängen Marketing, Einkauf, Logistik, eine ganze Kette operativer Prozesse. Die spannende Frage ist nicht nur „Was kann KI im ERP automatisieren?", sondern „Was lässt sich über die Systemgrenzen hinweg verbinden?"

Michael Wintjes macht es an einem Beispiel greifbar. Im laufenden Summer Sale verkauft sich ein Produkt besser als erwartet, der Bestand reicht nicht, die Nachproduktion dauert zu lange. Heute laufen die Werbeausgaben oft weiter auf ein Produkt, das gar nicht mehr lieferbar ist. Das Budget verbrennt, und die Nachfrage läuft ins Leere.

Cross-functional gedacht sieht das anders aus. Läuft eine Anzeige gut und das Produkt droht auszuverkaufen, passieren zwei Dinge: Der Einkauf wird informiert, hier muss nachgeordert werden. Und das Werbebudget wandert automatisch auf ein vergleichbares Produkt, das performant genug ist und im Bestand verfügbar. Werbebudget trifft auf echten Bestand. Jeder Schritt setzt einen Abgleich voraus: Welches Produkt ist als Nächstes stark genug, und reicht der Bestand dafür?

Das funktioniert nur, wenn die Daten über Systemgrenzen hinweg miteinander reden. Hier kommt das Best-of-Breed-Modell ins Spiel: Für jeden Prozess das beste Tool, das eigene WMS, das Forecasting, das Customer-Care-System. Ein Layer darüber führt die Daten zusammen. Wer dann Performance-Marketing macht, sieht nicht nur Conversion und Traffic, sondern dahinter den Bestand, die Lieferzeit und die Marge. Ein ERP muss sich für solche Gedankengänge öffnen und seine Daten zugänglich machen, statt sie einzuschließen.

Die unbequeme Voraussetzung: saubere Prozesse zuerst 

Michael Wintjes nimmt aus seinem Weg sechs Learnings mit. Zentrales System als Backbone, Automatisierung gegen Kosten und Fehler, Entscheidungen auf Basis von Fakten, Datenqualität an einer einzigen Stelle. Eines steht für ihn über allem: Sichere Prozesse sind die Zukunft. Erst wenn die Abläufe dokumentiert und stabil sind, kann ein Agent darauf aufsetzen.

Das gilt auch umgekehrt. Wer auf ein starres, schlecht zugängliches Datenfundament einen Agenten-Layer draufpackt, löst seine Probleme nicht. Er automatisiert sie. Datenqualität ist die zentrale Voraussetzung, um KI-ready zu sein, nicht der Agent selbst.

Und ein zweiter Punkt zählt genauso: der Mensch. Das beste System bringt nichts, wenn das Team die Fähigkeit, den Willen und die Lust nicht mitbringt. Deshalb der Ansatz, schrittweise zu automatisieren, mit einem Menschen, der die Vorschläge anfangs prüft, bis das Vertrauen da ist.

Was das für dich bedeutet 

Die Kategorie ERP, wie wir sie kennen, bricht auf. Das System wird vom Datenspeicher zum Betriebssystem, auf dem virtuelle Teams arbeiten. Die Zeiten, in denen eine Implementierung sechs Monate dauerte und das Geschäft in starre Prozesskorsette zwang, gehen zu Ende.

Der Weg dahin beginnt nicht mit dem spektakulärsten KI-Feature. Er beginnt mit sauberen Daten und stabilen Prozessen. Brooklyn Soap hat erst das Fundament gelegt, bevor das Team über virtuelle Teams nachdenkt. Genau in dieser Reihenfolge liegt der Vorsprung, und am Ende die Marge.

Wenn du wissen willst, wie weit dein Betrieb auf diesem Weg schon ist: Selbst testen oder beraten lassen.