Was ist eine Multichannel Strategie?

In der heutigen Zeit hängt der Erfolg eines Unternehmens nicht mehr nur vom Angebot selbst ab, sondern auch von der für den Kund:innen wahrnehmbaren Verfügbarkeit.

Konkret heißt das: Wenn du mit deinem Unternehmen z. B. im Handel erfolgreich sein willst, solltest du auf mehrere Absatzkanäle setzen. Je breiter du auf verschiedenen Kanälen vertreten bist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden auf dich und dein Unternehmen stoßen.

Diese Strategie nennt sich Multichannel. Weitere konkrete Infos zu diesem Begriff und dazu, wie du ein Multichannel-Unternehmen aufbauen kannst, findest du in diesem Artikel.

Multichannel Definition

Multichannel bezeichnet eine sogenannte Multikanalstrategie. Im weitesten Sinne bedeutet Multichannel, dass Unternehmen gleichzeitig mehrere Absatzkanäle nutzen. Hierunter zählen streng genommen auch die Omni- und Cross-Channel-Strategie. 

Im engeren Sinne bezeichnet Multichannel die zeitgleiche Nutzung von mindestens zwei unabhängigen Vertriebskanälen. Die einzelnen Kanäle richten sich demnach an verschiedene Zielgruppen und können mitunter verschiedene Angebote und Services beinhalten.  

Multichannel Strategie Beispiel 

Statt nur einen Absatzkanal wie beispielsweise den stationären Handel zu nutzen, werden weitere Vertriebswege wie z. B. der eigene Onlineshop, Online-Marktplätze oder Social Media genutzt. Damit bietest du Käuferinnen und Käufern mehr Möglichkeiten deine Waren zu kaufen und vergrößerst gleichzeitig deine Zielgruppe. 

Multi-, Cross- und Omnichannel

Heutzutage gibt es viele Vertriebsstrategien, die auf die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle ausgerichtet sind. Es kommt immer wieder vor, dass Begriffe unterschiedlicher, kanalübergreifender Geschäftsmodelle synonym verwendet werden. Dabei bestehen zum Teil große Unterschiede zwischen den Strategien. Die Unterschiede bestehen nicht wie oft vermutet in der unterschiedlichen Abdeckung einzelner Kanäle, sondern vielmehr im Grad der Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen.  

Der klassische Multichannel-Ansatz beinhaltet die Nutzung von mehreren voneinander unabhängigen Kanälen. Hierbei kommt es zu keinerlei Verzahnung der unterschiedlichen Absatzkanäle. Die Vertriebskanäle agieren autark und greifen nicht auf die gleiche Datenbasis zu. 

Innerhalb des Crosschannel-Ansatzes werden verschiedene Kanäle genutzt, die sich gegenseitig unterstützen. Diese Kanäle sind inhaltlich, optisch und/oder technisch aufeinander abgestimmt und verknüpft. Während der gesamten Customer Journey können Kundinnen und Kunden zwischen den Kanälen wechseln. Beispielsweise kann ein Produkt online gekauft und im Laden abgeholt werden (sog. Click-and-Collect). Zwar treten die verschiedenen Kanäle nach außen als eine Einheit auf, organisatorisch und logistisch werden diese jedoch weiterhin getrennt voneinander behandelt. 

Der Omnichannel-Ansatz verschafft hier Abhilfe und ist sozusagen die Königsdisziplin. Omnichannel bezeichnet einen Channel-Ansatz bei dem einzelne Kanäle vollständig integriert sind. Die Kundschaft kann zeitgleich alle zur Verfügung stehenden Kanäle – egal ob online oder offline – nutzen. Das Kanaldenken wird aufgeweicht. Jegliche Informationen (Kundendaten, Warenbestände, Retouren etc.) und Produkte können identisch über jeden Kanal abgerufen bzw. gekauft werden. Hierbei kommt es zur Verschmelzung aller Kommunikations- und Kundenprozesse, sodass ein einzigartiges Einkaufserlebnis geschaffen wird. 

Elemente einer erfolgreichen Multichannel Strategie

Eine Multichannel Strategie ist mehr als nur der Verkauf über verschiedene Absatzkanäle. Damit der Multichannel-Ansatz ein Erfolg wird, müssen Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden. Damit das Einkaufserlebnis positiv gestaltet wird, müssen neben den richtigen Kanälen und Kommunikationsmaßnahmen vor allem Konsistenz und Klarheit herrschen. Zu den Kernelementen der erfolgreichen Multichannel Strategie zählen: 

#1 Kundenanalyse: Eine erfolgreiche Multikanalstrategie basiert auf der Analyse der eigenen Kundschaft. Es muss klar sein, wie sich der Kundenstamm zusammensetzt, welche Bedürfnisse diese Kund:innen haben und welche potenziellen Käufer:innen angesprochen werden sollen. Eine Segmentierung in verschiedene Zielgruppen hilft dabei, Kommunikation und Vertrieb maßgeschneidert zu gestalten. 

#2 Auswahl der richtigen Kanäle: Eine intensive Kundenanalyse ermöglicht außerdem die Auswahl der passenden Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Nur so stellst du sicher, dass deine Botschaften ankommen und deine Produkte und Dienstleistungen gekauft werden. 

#3 Konsistente Markenbotschaften: Erfolgreiche Multi-Channel-Strategien setzen auf konsistente Markenbotschaften, die Vertrauen und Glaubwürdigkeit erzeugen. Hierbei spielt das Channel Marketing eine große Rolle. Einheitliches Design sowie einheitlicher Ton in der Kundenansprache sind enorm wichtig. Hierbei ist eine Integration der unterschiedlichen Kanäle entscheidend. Online-Maßnahmen wie beispielsweise Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA) oder Social Media müssen mit Offline-Maßnahmen abgestimmt werden.  

#4 Monitoring und Anpassung: Jegliche Entscheidungen sollten auf Grundlagen von Daten basieren. Dies gilt für die Steuerung der Multichannel Kanäle ebenso wie für Offline- und Online-Marketing. Daher ist es wichtig, ein effizientes Monitoring aufzusetzen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Vor- und Nachteile der Multichannel Strategie

Die Nutzung unterschiedlicher Kommunikations- und Vertriebskanäle hat Vor- und Nachteile, die wir dir im Folgenden zusammengefasst haben. 

Die Vorteile einer Multichannel Strategie sind: 

• Mehr Distributionsmöglichkeiten durch Abdeckung verschiedener Märkte und Kanäle (Online- und Offline-Maßnahmen)

• Synergieeffekte durch systeminterne Verwaltung von Bestellungen und Abdeckung von Anfragen 

• Permanente Verfügbarkeit

• Höhere Präsenz im Internet und dadurch bessere Markenwahrnehmung, Etablierung und mehr Kund:innen

• Mehr Informationen über Kundinnen und Kunden verfügbar, dadurch Verbesserung des Angebots sowie der Ansprache

Die Verwendung von Multichannel-Kanälen kann aber auch Nachteile haben:

• Schwierigkeiten bei Planung und Auswahl der richtigen Kanäle

• Aufwand und Kosten für Aufbau, Pflege und Koordination der Kanäle

• Logistik, Arbeitsabläufe und Prozesse muss eventuell neu gedacht bzw. angepasst werden

In einer Multichannel Strategie liegt enorm viel Potenzial für deine Organisation, um weiteres Wachstum sicherzustellen. Wenn du diesen Weg sinnvoll und zielgerichtet nutzt, wirst du dein Unternehmen einige Schritte näher an dein Ziel bringen!

Umsetzung der Multichannel Strategie im Unternehmen

Die Vertriebsstrategie Multichannel bietet deinem Unternehmen enormes Wachstumspotenzial, wenn sie richtig umgesetzt wird. Damit das Multichannel Retailing für dein Unternehmen zum Erfolg wird, solltest du auf technische Unterstützung setzen. 

Je mehr Kanäle du parallel betreibst, desto umfangreicher und komplexer wird das Management. Eine entsprechende Softwareunterstützung kann dir dabei helfen, den Überblick zu behalten und den operativen Aufwand so gering wie möglich zu halten. 

Eine Business Software wie beispielsweise ein ERP-System nimmt dir viele der administrativen Aufgaben im Vertrieb und Marketing ab und verschafft dir schnell und fehlerfrei einen Überblick über alle laufenden Prozesse, Einnahmen, Ausgaben, die Logistik und vieles mehr. Vor allem hast du Zeit dich intensiver um den wichtigsten Teil zu kümmern: deine Kundinnen und Kunden.

Fazit 

Die Multichannel Vertriebsstrategie verspricht durch mehr Präsenz mehr Kund:innen und damit auch mehr Umsatz. Das Potenzial dieser Strategie ist groß. Richtig umgesetzt, kannst du deiner Kundschaft ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten. Dadurch steigt nicht nur die Zufriedenheit deiner Kund:innen, sondern auch die Kundenbindung. 

Jedoch sind die Herausforderungen hierbei nicht zu unterschätzen. Mehrere Kanäle zu betreiben, bedeutet zunächst aber erst einmal mehr Aufwand. Mit der richtigen technischen Unterstützung sorgst du jedoch für automatisierte Geschäftsprozesse und weniger operativen Aufwand. So kannst du dich voll und ganz auf die Entwicklung deines Unternehmens und deine Kund:innen konzentrieren.