Multichannel- und Omnichannel-Marketing: Was ist das Beste für dein E-Commerce-Business?

Vergleiche zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind nicht neu. Während sich die einen sicher sind, dass Omnichannel-Marketing sehr positive Auswirkungen auf die Kundenbindung hat, glauben andere Marketing-Expert:innen, dass Multichannel-Marketing für den künftigen Erfolg unerlässlich ist. Auch wenn keine dieser operativen Strategien erwiesenermaßen besser oder schlechter ist als die andere, gilt es herauszufinden, welcher Ansatz für dein E-Commerce-Business am besten geeignet ist.

In diesem Artikel möchten wir dir einen Überblick darüber geben, was man unter Omnichannel- und Multichannel-Marketing überhaupt versteht. Darüber hinaus zeigen wir die Unterschiede dieser beiden Strategien auf und verraten dir, wie du herausfinden kannst, was für dein E-Commerce-Geschäft die beste Methode ist.

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Was versteht man unter Omnichannel-Marketing?

Unter Omnichannel-Marketing versteht man ein nahtloses und einheitliches Markenerlebnis für die Kundschaft über alle Kanäle hinweg. Zu den Kanälen können beispielsweise der eigene Onlineshop, soziale Medien und das Ladengeschäft zählen. Mit dieser Strategie soll also sichergestellt werden, dass die Kundschaft alle Kanäle parallel nutzen und dadurch kanalübergreifend agieren kann, wodurch die Customer Experience (Kundenerfahrung) optimiert wird. Omnichannel-Marketing hilft Unternehmen außerdem dabei, ein umfassenderes Bild ihrer Kundschaft zu gewinnen und ermöglicht so einen besseren Support.

Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing wurde entwickelt, um die Kommunikation und Interaktion über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu verbinden und zu integrieren. Ziel ist es ein möglichst einheitliches Kundenerlebnis zu kreieren.

Es beginnt mit der Erfassung einer enormen Menge an sogenannten First Party Daten. Dabei handelt es sich um unternehmenseigene Daten wie CRM-Daten und das Nutzerverhalten auf der eigenen Website. Da diese First Party Daten dem Unternehmen selbst vorliegen, gelten sie zum einen als eine besonders kostengünstigste Variante für Werbetreibende und zum anderen als die zuverlässigsten Daten fürs Targeting.

Gespeichert und miteinander verbunden werden First Party Daten mit unternehmensinternen Tools wie Google Analytics, Data Management Plattformen (DMPs) und CRM-Systemen. Dafür werden Nutzer:innen beim Besuch des Onlineshops mit einem Cookie markiert und ihr Surf-Verhalten wird auf der Seite wird erfasst. Von Relevanz sind dabei unter anderem:

• Kundeninteressen

• Produktpräferenzen

• bevorzugte Kommunikationskanäle (wie Chat, E-Mail-Korrespondenz usw.)

Diese Daten können dann genutzt werden, um Erkenntnisse über die Customer Experience zu gewinnen und die Customer Journey abzubilden. 

Um die verschiedenen Phasen der Customer Journey genau zu bestimmen und daraufhin datenbasierte Entscheidungen fürs Marketing durchführen zu können, helfen dir sogenannte Customer Journey Mapping Tools wie Touchpoint, Gliffy oder OmniGraffle. Dies ist eine wichtige Grundlage für künftige Entscheidungen und vereinfacht die Interaktion der Verbraucher:innen mit dem Unternehmen. Im Laufe der Zeit können diese Erkenntnisse wiederum dazu genutzt werden, die Kundenbeziehungen zu vertiefen, die Kundenbindung zu erhöhen und High Impact Marketingkampagnen zu erstellen.

Was ist Multichannel-Marketing?

Beim Multichannel-Marketing wird ebenfalls versucht, die potenzielle Kundschaft über mehrere Medien zu erreichen. Allerdings sind hierbei - im Gegensatz zum Omnichannel-Marketing - nicht immer alle Medien miteinander verbunden.

Diese Strategie konzentriert sich also vor allem auf die Wahlmöglichkeiten der Kundschaft. Es geht darum, dass sie selbst entscheiden kann, über welchen Kommunikationskanal sie sich über deine Produkte oder Dienstleistungen informieren, sie einkaufen und mit deiner Marke kommunizieren möchte.

Wie funktioniert Multichannel-Marketing?

Beim Multichannel-Marketing werden also mehrere Medien genutzt, um Produkte zu bewerben und zu verkaufen. Dies bedeutet, dass Berührungspunkte an Orten, an denen sich die Kundschaft gewöhnlich aufhält, identifiziert, gemessen und umgesetzt werden müssen. Mithilfe dieser Daten kann dann herausgefunden werden, über welche Kanäle Marketingmaßnahmen angewendet werden sollten, um die Zielgruppe noch besser zu erreichen. Indem sie die Kundschaft dort ansprechen, wo sie den größten Teil ihrer Zeit verbringt, können E-Commerce-Brands ihren Umsatz und ihren Gesamtgewinn drastisch steigern.

Genau wie beim Omnichannel-Marketing, können auch beim Multichannel-Marketing beispielsweise folgende Kanäle genutzt werden.

Offline-Medien:

• Werbung in Papierform (Kataloge, Flyer, Street Marketing, etc.)

• Telefonservice

• Information und Beratung im Geschäft

Online-Medien:

• Online-Kataloge

• SEO und SEA

• Werbeanzeigen auf Marktplätzen oder sozialen Netzwerken

• Service via Chat oder E-Mail

• E-Mail-Marketing und Newsletter

• Apps und QR-Codes

Multichannel- und  Omnichannel-Marketing: Die Unterschiede

Der größte Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing ist ihr Fokus. Während sich Omnichannel-Marketing verstärkter auf die Konsument:innen konzentriert, stellt Multichannel-Marketing die Kanäle in den Mittelpunkt. Der Omnichannel-Ansatz fokussiert sich eher auf das Kundenerlebnis, während Befürworter:innen des Multichannel-Marketings ihre Zeit überwiegend mit der Erkundung neuer Nutzerkanäle verbringen. 

In der Praxis ist es heutzutage allerdings häufig so, dass die Grenzen zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing verschwimmen und bspw. auch im Multichannel-Marketing versucht wird, ein einheitliches Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten.

Beispiel: Ein Unternehmen wendet dieselben Marketingmaßnahmen auf Instagram und Pinterest an. Bei Linkedin und Xing möchte es jedoch eine andere Zielgruppe erreichen, andere Informationen bereitstellen und/oder die Plattformen ihres Charakters typisch mit Content versorgen. Das Unternehmen vermischt also Omnichannel- und Multichannel-Strategien und bietet nur teilweise eine einheitliche Experience.

Kundenorientiert vs. Kanalorientiert

Im Mittelpunkt des Omnichannel-Marketings steht also vor allem das Kundenerlebnis. Verbraucherinnen und Verbraucher können sich reibungslos von einem Touchpoint zum anderen bewegen.

Im Gegensatz dazu zielt das Multichannel-Marketing darauf ab, so viele potenzielle Kanäle wie möglich zu nutzen. Dies gibt der Kundschaft mehr Freiheit, ihre bevorzugten Kontaktpunkte zu wählen und Entscheidungen auf der Grundlage von Standort und Verfügbarkeit zu treffen. 

Lesetipp: Alles Wichtige zum Thema Multichannel im E-Commerce haben wir hier für dich zusammengefasst.

Kundenerfahrung vs. Kundenengagement

Omnichannel-Marketing konzentriert sich auf die Verbesserung der Erfahrungen, die die Bestandskundschaft mit einer Marke macht. 

Im Gegensatz dazu konzentriert sich das Multichannel-Marketing auf die Verbesserung der Kundenbindung über verschiedene Plattformen hinweg. Indem sie ein weites Netz über mehrere Kanäle auswerfen, konzentrieren sich diese Marketer:innen in erster Linie darauf, die größtmögliche Anzahl von Nutzer:innen anzusprechen.

Lesetipp: Nicht nur deine Marketing-Strategie hat Auswirkungen auf das Kund:innenerlebnis! Im E-Commerce-Bereich sind besonders reibungsfreie Logistik- und Fulfillmentprozesse der Schlüssel für eine gelungene Customer Experience. Erfahre in unserem Whitepaper, wie du Kund:innen zu echten Fans deiner Marke machst.

Qualität des Kundensupports vs. Anzahl der Vertriebskanäle

Omnichannel-Marketingstrategien sind fast immer auf die Qualität statt auf die Quantität ausgerichtet. Der Kundensupport ist zwischen den Kanälen vernetzt, sodass die Nutzer:innen dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Die Qualität des Kundendienstes ist von größter Bedeutung, weswegen sich E-Commerce-Unternehmen meist für hochgradig geprüfte, professionelle Anbieter entscheiden. Zusätzlicher Kundensupport wird über alle angeschlossenen Kanäle angeboten, was die Kundenerfahrung verbessert.

Extra-Tipp: Das Kaffee-Startup Agáta Coffee konnte dank Xentral seinen gesamten Kundensupport outsourcen, da es alle CRM-Daten sauber an einem Ort zusammenführt. Dies war einer der Hebel, der ihnen zu einem 10-fachen Wachstum in nur 3 Jahren verholfen hat.

Das Multichannel-Marketing hingegen konzentriert sich eher auf die Quantität statt auf die Qualität. Bei dieser Strategie geht es also vor allem darum, so viele Kanäle wie möglich zu nutzen, um die Markenbekanntheit zu fördern und die Kundschaft direkt zur Kasse zu leiten. Es ist jedoch so, dass jeder dieser Kanäle separat verwaltet wird. Es werden nur wenige Daten und Personalisierungen verwendet, um die Kundenbewegungen nahtlos zu gestalten, was den Entscheidungsprozess verlangsamen kann. Wenn Verbraucher:innen sich entscheiden, von einem Marketingkanal zu einem anderen zu wechseln (z. B. von Facebook zu E-Mail), müssen sie dementsprechend den gesamten Entscheidungsprozess noch einmal von vorne beginnen.  

Lesetipp: In diesem Artikel erfährst du alles zum Thema Multichannel Logistik: Was das ist, welche Anforderungen erfüllt werden müssen und wie du deine Logistik trotz mehrerer Kanäle effektiv managen und dein Unternehmen zum Erfolg führen kannst.

Multichannel oder Omnichannel: Was ist das Beste für deine Marketingstrategie?

Wenn man Omnichannel- und Multichannel-Marketing miteinander vergleicht, weisen beide eine Reihe von Vorteilen und möglichen Schwierigkeiten auf. Dennoch gilt es, die für dich am besten passende Marketingstrategie herauszufinden. Untere Empfehlung:

Die Multichannel-Marketing-Strategie ist ideal für kleine E-Commerce-Unternehmen, die noch relativ am Anfang stehen und viele Kanäle parallel testen möchten, um herauszufinden welche dieser Kanäle das Zeug für eine Hebelwirkung in Richtung Skalierbarkeit haben. Um beispielsweise einen weiteren Social-Media-Kanal zu testen, ist kein großes Budget nötig – und bei Misserfolg kann der Kanal schnell wieder eingestampft werden. Wichtig ist mit KPIs zu arbeiten, an denen Erfolge oder Misserfolge klar messbar gemacht werden können.

Die Omnichannel-Marketing-Strategie ist dagegen ideal für E-Commerce-Unternehmen, die bereits etabliert sind und das nötige Budget und Ressourcen für die Umsetzung einer holistischen Customer Experience haben.

Letztlich kann eine erfolgreiche Marketingstrategie von der Verwendung beider Stile profitieren. Da sowohl die Markenreichweite als auch das Kundenerlebnis wichtige Komponenten für erfolgreiche Conversions sind, ist es wichtig, ein gesundes Gleichgewicht zu finden, um zukünftige Ergebnisse zu maximieren. Nutze zusätzliche Tools, wie ein Warenwirtschaftssystem (ERP), um deine bevorzugten Vertriebskanäle an einem Ort zu integrieren und deine operativen Prozesse zu optimieren.

Unabhängig davon, wie dein Unternehmen die Bedürfnisse deiner Kundschaft zu erfüllen versucht, wirst du sehr wahrscheinlich bald einen Anstieg der Zufriedenheit, der Kundenbindung und des Engagements feststellen.

Lesetipp: Vom Multichannel-Marketing zur Multichannel-Strategie als Ausrichtung für dein gesamtes E-Commerce-Unternehmen: Hier erklären wir dir, wie du mit der Multichannel-Software von Xentral deine Vertriebskanäle noch effizienter nutzen und weitere Absatzkanäle, wie Amazon, EBay, Kaufland.de und Otto.de unkompliziert an deinen Onlineshop anbinden und testen kannst.

Omnichannel-Marketing: So gehst du´s richtig an

Oft wird Omnichannel als eine Weiterentwicklung des Multichannel-Marketings angesehen und auch der Trend geht derzeit verstärkt in Richtung Omnichannel. Falls also auch du diese Strategie zukünftig verfolgen möchtest, zeigen wir dir jetzt, wie du startest.

Lege deine Touchpoints fest

Zuerst solltest du dir Gedanken darüber machen, wo sich die Schnittstellen zu deiner (potenziellen) Kundschaft, deine sogenannten Touchpoints, befinden. 

Die meisten Unternehmen nutzen diese:

• Website, Microsites, Landing Pages

• Ladengeschäfte

• sozialen Medien

• E-Mail- und Kommunikationstools

• Kundenservice: Chatbot, Telefon, Kontaktformular auf der Website

• Externe Medien: Nachrichtenportale, Online- und Printmagazine

• Printmedien

• Messen, Veranstaltungen und Webinare

Erstelle deine Customer Journey

Im zweiten Schritt solltest du dir die folgenden Fragen stellen:

• Wie erfahren potenzielle Kund:innen von meinem Unternehmen? 

• Wie kann ich neue Branchen oder Kundensegmente erreichen?

• In welcher Phase des Verkaufsprozesses benötigen die Interessent:innen welche Informationen?

In dieser frühen Phase sind soziale Medien eine großartige Möglichkeit, deine Sichtbarkeit zu erhöhen. Der Zweck besteht darin, möglichst viele Menschen zum Besuch deines Onlineshops zu bewegen, indem sie beispielsweise deinen Newsletter abonnieren. 

Das Marketing muss sich übrigens ständig mit den verschiedenen Phasen der Customer Journey auseinandersetzen, um jedem Kanal die passende Rolle zuzuweisen.

Synchronisiere deine Marketing-Kanäle 

Werden alle Touchpoints und Kanäle analysiert, erhalten Unternehmen umfassende Informationen über die Customer Journey von Interessenten und Leads. Diese Informationen sollten unbedingt genutzt werden, um die bereitgestellten Inhalte kontinuierlich zu verbessern.

Natürlich müssen diese Informationen zentralisiert und für alle Beteiligten leicht zugänglich sein. Oft können sogar CRM-Systeme alle möglichen Informationen über Kund:innen enthalten, um die Customer Journey eines Kunden oder einer Kundin abzubilden.

Mit diesen Lösungen kann der Vertrieb im besten Fall vor dem ersten Telefonat oder der ersten E-Mail schon auf Informationen zugreifen, die die Kundenbedürfnisse zeigen. So wird die Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen effektiver und die Kundenzufriedenheit steigt.

Ein Beispiel eines solchen CRM-Systems ist Hubspot, für das wir von Xentral eine Schnittstelle anbieten. Diese Anbindung erlaubt die Synchronisierung von bestimmten Kontaktdaten sowie Deals zwischen Hubspot und Xentral. 

Um dein CRM-System zu einem gemeinschaftlich genutzten Tool fürs Marketing und den Vertrieb zu machen, solltest du die folgenden 5 Schritte durchlaufen:

1. Integriere all deine Marketingkanäle in dein CRM-System

2. Richte ein Lead-Scoring ein

3. Lege eine Segmentierung an

4. Nutze CRM-Daten zur Durchführung von Kampagnen-Aufgliederungen und vorausschauenden Analysen

5. Verwende das CRM-System für automatisierte Kampagnen

Fazit

Der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing liegt in der Vernetzung der verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Mit höheren Integrationsgraden kann Omnichannel sowohl für die Kundschaft als auch für Unternehmen vorteilhafter sein – allerdings ist es auch komplexer in der Umsetzung. Um eine Omnichannel-Strategie zum Erfolg zu führen, sind bestimmte Tools, die alle Prozesse integrieren, vereinfachen und automatisieren, zwingend erforderlich. Das moderne ERP-System von Xentral bietet dafür die ideale Grundlage.

Häufig gestellte Fragen zu Multichannel- und Omnichannel-Marketing

Was versteht man unter Omnichannel-Marketing?

Beim Omnichannel-Marketing werden alle Vertriebskanäle gleichmäßig und gleichzeitig versorgt. Die Kundschaft interagiert mit Marken und Produkten, indem sie Geschäfte, Websites, Apps, Produktkataloge, soziale Medien, o. Ä. besucht. Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing knüpfen die verschiedenen Bereiche nahtlos aneinander, wodurch die Customer Journey auf allen Plattformen einheitlich verlaufen und der Inhalt auf die jeweilige Person abgestimmt werden kann.

Was versteht man unter Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing ist eine Kommunikations- und Vertriebsstrategie, bei der Unternehmen potenzielle Kund:innen über mehrere Kommunikationskanäle (Werbung, Informationen, Produkte und Dienstleistungen) gleichzeitig erreichen möchten.

Was ist der Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel?

Während beim Multichannel-Marketing die einzelnen Kanäle separat agieren, steht beim Omnichannel deren Zusammenspiel im Vordergrund. Mehr über die verschiedenen Arten von Multichannel-Angeboten erfährst du in unserem Blogbeitrag.

Was ist ein Beispiel für Multichannel-Marketing?

Beispiele für Multichannel-Marketing sind die  Folgenden:

Einzelhandelsmarken, z. B. Edeka, nutzen mittlerweile mehrere Kanäle, um mit ihrer Kundschaft zu kommunizieren und zu interagieren. Diese reichen von klassischer TV-Werbung bis hin zu Social-Media-Beiträgen und Newslettern.

Auch das deutsche Start-up Ankerkraut macht sich die Vorteile einer Multichannel-Marketing-Strategie zu Nutze. 

Was ist ein Beispiel für Omnichannel-Marketing?

Als ein Beispiel für Omnichannel-Marketing ließe sich Starbucks Mobile Ordering App anführen. Sie bietet die Möglichkeit, online zu bestellen und die Ware in einer Wunschfiliale in der Nähe abzuholen. Aber nicht nur das: Mit der App kann die Kundschaft außerdem eine Art von Treuepunkten sammeln, welche dann in Echtzeit auf allen Kanälen sichtbar sind.

Auch Start-ups wie SNOCKS bespielen mehrere Kanäle, um langfristig skalieren zu können. Im Falle des Mannheimer Socken-Unternehmens werden dazu beispielsweise Ads auf TikTok und Google geschalten sowie Marketingmaßnahmen auf WhatsApp, per E-Mail oder mit Influencer:innen und Partner:innen durchgeführt.