Auftragsabwicklung: Schritt für Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit

Jedes Unternehmen möchte seine Kund:innen vollends zufriedenstellen. Ein wichtiger Hebel dabei ist die Auftragsabwicklung. Eine effiziente Abwicklung deiner Kundenaufträge benötigt eine zentrale Steuerung und digitale Prozesse in jedem Bereich deines Unternehmens. In diesem Beitrag erfährst du alles zum Thema Auftragsabwicklung inklusive Tipps und Best Practices!

Das Wichtigste im Überblick

• Das Auftragsmanagement ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Zuverlässigkeit, Liefertreue und eine hohe Prozessqualität stärken die Kundenzufriedenheit.

• Die Grundlage für eine effiziente Auftragsabwicklung ist ein reibungsloser Informationsfluss.

• Die Automatisierung der Auftragsabwicklung sorgt für transparente Prozesse, Zeitersparnis und einen reibungslosen Arbeitsablauf, der deine Kund:innen begeistern wird.

Was ist Auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung beschreibt den Prozess der Erfüllung von Kundenaufträgen vom Bestelleingang bis hin zur Zahlungsabwicklung.

Entscheidend für eine optimale Bearbeitung von Kundenaufträgen ist ein reibungsloser Informationsfluss, um Missverständnisse und Verzögerungen zu vermeiden. Ein Auftragsmanagementsystem ist daher unverzichtbar.

Ziele der Auftragsabwicklung

• Liefertreue: Eine effiziente Auftragsabwicklung hat zum Ziel, Aufträge schnell und korrekt abzuarbeiten, um Fristen einzuhalten und eine hohe Liefertreue zu gewährleisten.

• Qualitätssicherung: Neben der Liefertreue bestimmt die Qualitätssicherung die Auftragsabwicklung. Niemandem hilft es, wenn zwar das Paket schnell versendet ist, aber die falschen oder beschädigte Produkte bei den Kund:innen ankommen. Eine optimale Auftragsabwicklung stellt sicher, dass die Qualität der Lieferungen und Leistungen stimmt.

• Kostenkontrolle: Fehler und Unklarheiten in der Auftragsabwicklung führen schnell zu hohen Folgekosten wie beispielsweise Retouren, Nacharbeiten, Vertragsstrafen oder unzufriedene Kund:innen. Eine effizientes Auftragsmanagement sorgt für einen reibungslosen Arbeitsablauf mit klarem Informationsfluss und transparenten Prozessen, um die Kosten so gering wie möglich zu halten.

• Kundenzufriedenheit: Zuverlässige, korrekte und pünktliche Lieferungen sowie ein guter Kundenservice sorgen für ein positives Kundenerlebnis und steigern die Kundenzufriedenheit. Dies trägt langfristig zum Unternehmenserfolg bei.

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Die Auftragsabwicklung am Beispiel eines Onlinehändlers

• Auftragserfassung: Im ersten Schritt wird der Kundenauftrag und die damit in Verbindung stehenden Informationen (z. B. Kundendaten, Produkte, Bestellmengen etc.) übermittelt und vom System erfasst. Ein Auftrag kann hierbei online über den Onlineshop, E-Mail offline per Telefon oder Brief erfolgen.

• Überprüfung: Es erfolgt eine Überprüfung der Lagerbestände. Werden Fehlbestände ersichtlich, werden Beschaffungsmaßnahmen gestartet. Außerdem wird die Bonität der Kund:in überprüft.

• Auftragsbestätigung: Die Annahme des Auftrags wird im Rahmen der Auftragsbestätigung in der Regel per E-Mail bestätigt. Hierbei werden die Auftragsdetails wie beispielsweise Art und Menge der Ware, Preise, Versand- und Zahlungsbedingungen kommuniziert.

• Auftragsbearbeitung: Nach der Bestätigung des Auftrags wird dieser bearbeitet. Die Ware wird im Lager kommissioniert und es werden relevante Dokumente wie zum Beispiel Lieferscheine und Versandpapiere erstellt.

• Fakturierung: Fakturierung bezeichnet den Prozess der Rechnungserstellung. Die Fakturierung kann entweder vor der Kommissionierung (Vorfakturierung) oder nach der Kommissionierung (Nachfakturierung) erfolgen.

• Verpackung und Versand: Ist die Bestellung zusammengestellt und wurden die notwendigen Dokumente erzeugt, wird die Ware verpackt und an das Versandunternehmen weitergegeben. Der Informationsaustausch mit dem Versanddienstleister erfolgt in der Regel elektronisch über das Auftragsmanagementsystem.

• Überprüfung Zahlungseingang: Nach Versand des Pakets erfolgt die Überprüfung des Zahlungseingangs. Ist der Kunde bzw. die Kundin im Verzug, erhält er/sie eine Zahlungserinnerung.

• After-Sales-Service: Im Rahmen des Kundendienstes können weitere Schritte wie beispielsweise eine Evaluation der Kundenzufriedenheit, Cross-Selling-Angebote oder ähnliches vorgenommen werden. Wird die Bestellung zurückgeschickt, ist ein effizientes Retourenmanagement notwendig.

Best Practices und Tipps zur Auftragsabwicklung

• #1 Automatisiere deine Prozesse: Um einen reibungslosen Informationsfluss und optimalen Arbeitsablauf zu gewährleisten, solltest du dein Auftragsmanagement automatisieren. Standardisierte, digitale Prozesse sparen wertvolle Zeit, entlasten deine Mitarbeitende und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

• #2 Sorge für transparente Prozesse: Die Auftragsabwicklung umfasst unterschiedliche Unternehmensbereiche, sodass transparente Arbeitsabläufe nötig sind. Digitale Systeme helfen dir bei der Informationsverwaltung und Dokumentation.

• #3 Kommuniziere effektiv: Sowohl im Team als auch mit den Kund:innen sollte eine klare Kommunikation herrschen, damit der Informationsfluss erleichtert und Missverständnissen im Kunden- und Auftragsmanagement vorgebeugt wird. Automatisierte Benachrichtigungen über den Auftragsstatus schaffen Vertrauen bei den Kund:innen.

• #4 Analysiere deine Prozesse: Regelmäßige Überwachung und Auswertung deiner Leistungskennzahlen und Prozessschritte hilft dir dabei, eventuelle Schwachstellen aufzudecken.

• #5 Optimiere kontinuierlich: Die Auftragsabwicklung ist ein Prozess, der stetig optimiert werden sollte. Die Prozessüberwachung und regelmäßiges Feedback von deinem Team und der Kundschaft hilft dabei, deinen Arbeitsablauf kontinuierlich zu verbessern.

Eine effiziente Auftragsabwicklung kann für dein Unternehmen ein zentraler Wettbewerbsvorteil sein. Manuelle Prozesse sorgen für einen hohen Zeitaufwand, bergen ein hohes Fehlerpotenzial und sorgen häufig für Missverständnisse. Falsche oder verspätete Lieferungen, Probleme bei der Zahlungsabwicklung oder eine unklare Kommunikation können das Kundenerlebnis negativ beeinflussen. Damit dir solche Fehler nicht passen und du die Kundenerwartungen übertriffst, solltest du ein geeignetes Auftragsmanagementsystem nutzen.