Wie kann Fulfillment im e-Commerce optimiert werden?

Fulfillment ist das Rückgrat deiner Logistik und bestimmt maßgeblich, ob Kund:innen zufrieden sind und erneut bei dir bestellen. Die wichtigsten Stellschrauben für besseres Fulfillment sind effiziente Abläufe in Lager und Versand, die strategische Entscheidung zwischen eigener Logistik und Outsourcing sowie der gezielte Einsatz von ERP-Systemen zur Automatisierung.

Das Wichtigste in Kürze 

• Fulfillment ist der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung nach einer Online-Bestellung – von der Lagerung über den Versand bis zum Retourenmanagement. Ein effizienter Prozess ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg im e-Commerce.
• Mit wachsendem Bestellvolumen wird das Outsourcing an einen spezialisierten Fulfillment-Dienstleister (3PL) zur strategischen Option. Dies ermöglicht Skalierbarkeit, Kostenersparnis und den Fokus auf dein Kerngeschäft wie Marketing und Produktentwicklung.
• Unabhängig davon, ob du dein Fulfillment selbst managst oder auslagerst, ist Technologie der Schlüssel zur Effizienz. Ein zentrales ERP-System automatisiert die Prozesse, minimiert Fehler und verbindet alle Systeme – vom Online-Shop bis zum Versandpartner – nahtlos miteinander.

Was ist Fulfillment? Eine einfache Erklärung für den e-Commerce 

Fulfillment ist der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung im e-Commerce. Er beginnt, sobald eine Bestellung in deinem Online-Shop eingeht, und endet, wenn die Ware pünktlich und korrekt bei deinen Kund:innen ankommt – oder im Fall einer Rücksendung wieder bei dir im Lager ist. Es ist also der entscheidende Teil deiner Logistik, der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Oft werden die Begriffe Fulfillment und Logistik synonym verwendet, aber es gibt einen wichtigen Unterschied. Logistik ist der Überbegriff für die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Waren- und Informationsflüsse im gesamten Supply Chain Management. Fulfillment ist ein spezialisierter Teilbereich der Logistik, der sich konkret auf die Abwicklung von Bestellungen für Endkunden konzentriert. Es ist die operative Umsetzung deiner Verkaufsversprechen.

Der Fulfillment-Prozess im Überblick: Von der Bestellung bis zur Retoure 

Ein reibungsloser Fulfillment-Prozess ist wie ein gut geöltes Uhrwerk. Jeder Schritt muss perfekt in den nächsten greifen, um Geschwindigkeit und Qualität zu gewährleisten. Auch wenn die genauen Abläufe je nach Produkt und Unternehmen variieren, lassen sie sich in sechs Kernphasen unterteilen.

Hier sind die zentralen Schritte im Fulfillment-Prozess:

• Bestellannahme: Die Kundenbestellung trifft beim Unternehmen ein – zum Beispiel als Bestellung im Online-Shop. Dies ist der Startpunkt des gesamten Fulfillment-Prozesses.
• Lagerung (Warehousing): Nach dem Wareneingang werden deine Produkte fachgerecht eingelagert. Eine saubere und strukturierte Lagerung ist die Basis für alle nachfolgenden Prozesse. 
• Kommissionierung (Picking): Geht eine Bestellung ein, werden die entsprechenden Artikel aus dem Lager zusammengestellt. Effiziente Pick-Methoden sind hier entscheidend für die Geschwindigkeit.
• Verpackung (Packing): Die kommissionierten Artikel werden sicher und, falls gewünscht, mit Branding-Elementen verpackt. Die Verpackung schützt nicht nur die Ware, sie ist auch ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses.Versand (Shipping): Das verpackte Paket wird frankiert und an den passenden Versanddienstleister übergeben. Die anschließende Sendungsverfolgung sorgt für Transparenz bei dir und deinen Kund:innen.
• Retourenmanagement: Sollte ein:e Kund:in eine Ware zurücksenden, umfasst das Fulfillment auch die Annahme, Prüfung, Wiedereinlagerung oder Entsorgung der Retoure sowie die Gutschrift. 

Diese Phasen zu meistern, ist eine der größten Herausforderungen für wachsende e-Commerce-Unternehmen.

Vorteile eines optimierten Fulfillment-Prozesses 

Ein professionell aufgestelltes Fulfillment bringt konkrete Vorteile für dein Unternehmen. Von geringeren Kosten bis hin zu besserer Skalierbarkeit. Diese Aspekte zeigen, warum es sich lohnt, Fulfillment-Prozesse gezielt zu optimieren.

• Geringere Kosten: Optimierte Prozesse reduzieren die Kosten. Dazu gehören Lager-, Versand- und Personalkosten, Kosten für Technologien und die optimierte Ressourcenauslastung.
• Zufriedenere Kund:innen: Kund:innen haben hohe Anforderungen an Lieferzeit, Kundenservice, Verpackung etc. Ein optimiertes Fulfillment erfüllt diese Erwartungen.
• Skalierbarkeit: Treffen mehr Bestellungen ein, ist ein optimiertes Fulfillment in der Lage, diese in gleichbleibender Qualität abzuarbeiten.
• Omnichannel-Anwendbarkeit: Hat ein Unternehmen mehrere Vertriebskanäle, muss das Fulfillment alle Kanäle berücksichtigen und miteinander kombinieren.
• Transparenz & Kontrolle: Optimierte Prozesse sorgen für die notwendige Transparenz und bieten Kontroll- und Analysemöglichkeiten.

Lesetipp: Du möchtest dein Fulfillment automatisieren? Unser Leitfaden verrät dir, was darüber wissen solltest.

Fulfillment-Modelle: Welche Optionen gibt es? 

Fulfillment ist nicht gleich Fulfillment. Je nach Unternehmensgröße, Strategie und Zielmarkt eignen sich unterschiedliche Modelle. Die folgende Übersicht zeigt, welche Varianten es gibt und welche Vor- und Nachteile sie mit sich bringen.

Fulfillment auslagern: Wann lohnt sich ein externer Dienstleister für deinen Online-Shop? 

Wenn dein Bestellvolumen wächst, stößt die eigene Logistik schnell an ihre Grenzen. Das Verpacken im Keller oder in der Garage wird ineffizient, die Lagerkapazitäten reichen nicht mehr aus und du verbringst mehr Zeit mit der Auftragsabwicklung als mit deinem Kerngeschäft. An diesem Punkt kommt das Outsourcing an einen Fulfillment-Dienstleister (auch 3PL oder Third-Party Logistics genannt) ins Spiel.

Ein solcher Partner übernimmt die gesamte physische Abwicklung für dich. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Fokus aufs Kerngeschäft: Konzentriere dich wieder auf Produktentwicklung, Marketing und Kundenbetreuung.
• Skalierbarkeit: Dein Fulfillment wächst flexibel mit deinem Erfolg, ohne dass du in eigene Lager oder Personal investieren musst.
• Kostenersparnis: Profitiere von günstigeren Versandkonditionen und variablen Kosten, die sich am tatsächlichen Volumen orientieren.
• Professionalität: Nutze die Expertise und die optimierten Prozesse eines Spezialisten für schnellen Versand und hohe Qualität.

Checkliste: Bist du bereit für Fulfillment-Outsourcing? 

Fragst du dich, ob jetzt der richtige Zeitpunkt für das Outsourcing ist? Wenn du mehrere dieser Fragen mit „Ja" beantwortest, solltest du einen externen Partner ernsthaft in Erwägung ziehen:

• Verbringst du mehr als ein paar Stunden pro Tag mit dem Verpacken von Bestellungen?
• Reicht dein aktueller Lagerplatz nicht mehr aus?
• Möchtest du deine Versandkosten reduzieren?
• Hindert dich die Logistik daran, neue Produkte oder Märkte zu erschließen?
• Leidet die Qualität oder Geschwindigkeit deiner Auftragsabwicklung unter dem Wachstum?

Den richtigen Fulfillment-Partner auswählen: Kosten, Kriterien und Nachhaltigkeit 

Die Wahl des richtigen Partners – sei es eine Software oder ein Dienstleister – ist eine strategische Entscheidung. Achte dabei auf folgende Kriterien:

• Technologie & Schnittstellen: Verfügt der Partner über eine moderne IT-Infrastruktur und lässt sich nahtlos an dein Shopsystem und dein ERP anbinden?
• Kostenstruktur: Sind die Kosten transparent und nachvollziehbar? Typische Kosten umfassen eine Einrichtungsgebühr, Lagerkosten, Kosten pro Pick und pro Paket sowie die reinen Versandkosten.
• Skalierbarkeit: Kann der Partner mit deinem Wachstum mithalten, auch bei saisonalen Spitzen (Peak-Zeiten)?
• Spezialisierung: Ist der Dienstleister auf deine Branche (z.B. Lebensmittel, Mode, Gefahrgut) spezialisiert und erfüllt er alle rechtlichen Anforderungen, inklusive Datenschutz?
• Nachhaltigkeit: Bietet der Partner umweltfreundliche Verpackungsoptionen und einen klimaneutralen Versand an? Dies wird für Endkunden ein immer wichtigeres Kriterium.

Lesetipp: Ein detailliertes Lasten- und Pflichtenheft hilft dir, deine Anforderungen klar zu definieren und verschiedene Anbieter objektiv zu vergleichen.

Technologie als Game-Changer: Wie ERP-Systeme dein Fulfillment automatisieren 

Egal ob du dein Fulfillment selbst managst oder auslagerst – der wahre Schlüssel zur Effizienz liegt in der Technologie. Manuelle Prozesse und Excel-Listen führen unweigerlich zu Fehlern, Überverkäufen und langen Bearbeitungszeiten. Moderne, cloudbasierte ERP-Systeme sind die zentrale Schaltzentrale, die dein gesamtes Fulfillment automatisiert und steuert.

Ein ERP-System fungiert als "Single Source of Truth". Es bündelt Informationen aus all deinen Kanälen – ob Shopify, Amazon oder Shopware – und automatisiert die nachgelagerten Prozesse. So können Unternehmen den manuellen Aufwand in der Bestellabwicklung um bis zu 70 % reduzieren. Anstatt Bestellungen per Hand zu übertragen, steuert das System den gesamten Prozess: vom automatischen Bestellimport über die Erstellung von Picklisten bis zur Übergabe an den Versanddienstleister.