Fulfillment: Definition, Vorteile und Möglichkeiten

Das Wichtigste im Überblick

• Das Fulfillment beschreibt den Prozess der Auftragsabwicklung.
• Der Prozess kann sehr komplex sein, weswegen viele Unternehmen mit externen Partnern zusammenarbeiten.
• Technologien wie ERP-Systeme erleichtern das Fulfillment.

Was ist Fulfillment?

Unter Fulfillment versteht man den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung einer Kundenbestellung vom Bestelleingang bis hin zum Retourenmanagement. Insbesondere im E-Commerce wird das Fulfillment oft an externe Dienstleister ausgelagert.

Es ist vorrangig beim Verkauf physischer Produkte relevant, da diese Produkte nach Bestelleingang aus dem Lager entnommen, verpackt und zu den Kund:innen transportiert werden müssen.

Der Fulfillment-Prozess Schritt für Schritt

Konkret läuft der Fulfillment-Prozess so ab:

1. Bestellannahme: Die Kundenbestellung trifft beim Unternehmen ein – zum Beispiel als Bestellung im Online-Shop.
2. Lagerverwaltung und Kommissionierung: Nach Bestelleingang werden Waren aus dem Lager entnommen und zusammengetragen.
3. Verpackung: Die kommissionierten Waren werden für den Transport im Versandbehälter verpackt, dazu gehört auch die Erstellung der Versandunterlagen.
4. Versand: Die fertig verpackte Bestellung wird an einen Versanddienstleister übergeben und dem Kunden zugestellt.
5. Retourenmanagement: Senden Kund:innen Bestellungen zurück, müssen diese Retouren bearbeitet werden. Dazu gehört neben der Erstattung der Kaufsumme auch die physische und buchhalterische Rücknahme der Waren.

Vorteile eines optimierten Fulfillment-Prozesses

• Geringere Kosten: Optimierte Prozesse reduzieren die Kosten. Dazu gehören Lager-, Versand- und Personalkosten, Kosten für Technologien und die optimierte Ressourcenauslastung,
• Zufriedenere Kund:innen: Kund:innen haben hohe Anforderungen an Lieferzeit, Kundenservice, Verpackung etc.
• Skalierbarkeit: Treffen mehr Bestellungen ein, ist ein optimiertes Fulfillment in der Lage, diese in gleichbleibender Qualität abzuarbeiten.
• Omnichannel-Anwendbarkeit: Hat ein Unternehmen mehrere Vertriebskanäle, muss das Fulfillment alle Kanäle berücksichtigen und miteinander kombinieren.
• Transparenz & Kontrolle: Optimierte Prozesse sorgen für die notwendige Transparenz und bieten Kontroll- und Analysemöglichkeiten.

Lesetipp: Du möchtest dein Fulfillment automatisieren? Unser Leitfaden verrät dir, was darüber wissen solltest.

Fulfillment-Modelle: Welche Optionen gibt es?

Inhouse-Fulfillment

Wickelst du das gesamte Fulfillment in deinem Unternehmen selbst ab, wird das als Inhouse-Fulfillment bezeichnet.

Vorteile:

• Unabhängigkeit: Du bleibst unabhängig von externen Dienstleistern.
• Kontrolle: Da du alle Schritte selbst durchführst, behältst du die volle Kontrolle.
• Markenaufbau: Du kannst alle Möglichkeiten des Markenaufbaus nutzen – beispielsweise durch gebrandete Versandkartons.
• Kundennähe: Du hast direkten Kontakt zu deinen Kund:innen. Dadurch kannst du selbst über den Service entscheiden und lernst aus dem Kundenverhalten.
• Nachhaltiger Unternehmensaufbau: Mit einem eigenen Fulfillment investierst du langfristig in dein Unternehmen.

Nachteile:

• Hohe Investition: Ein eignes Fulfillment inklusive Lager aufzubauen, kostet Zeit und Geld.
• Investitionsrisiko: Insbesondere für Gründer:innen ist es mit einem Risiko verbunden, in ein eigenes Fulfillment zu investieren.
• Begrenzt skalierbar: Ist die Nachfrage deutlich kleiner oder größer als beim Aufbau des Fulfillments geplant, kannst du nur begrenzt nach oben oder unten skalieren.
• Begrenzte Reichweite: Ein eigenes Fulfillment ist möglicherweise regional begrenzt.
• Konkurrenzdruck: Kund:innen haben hohe Erwartungen an das Fulfillment.

Outsourcing an Fulfillment-Dienstleister

Es gibt zahlreiche Fulfillment-Partner, an die du dein Fulfillment auslagern kannst. Diese externen Dienstleister werden auch als Fulfillment-Center bezeichnet.

Vorteile:

• Keine bzw. geringere Investitionskosten: Es ist keine oder nur eine geringe Einstiegsinvestition notwendig.
• Besseres Fulfillment möglich: Fulfillment-Partner bieten durch ihre Größe und Spezialisierung oft bessere Leistungen.
• Skalierbarkeit: Viele Partner bieten skalierbare Dienstleistungen, die du bei schwankendem Bedarf anpassen kannst.
• Beratung und Erfahrung: Gerade als Neuling im Fulfillment kannst du von der Erfahrung der Fulfillment-Partner lernen und dich beraten lassen.

Nachteile:

• Auswahl: Es kann schwer sein, den richtigen Dienstleister zu finden.
• Vertragslaufzeiten: Möglicherweise bist du an lange Vertragslaufzeiten gebunden.
• Fehlende Kundennähe: Du arbeitest nicht selbst direkt mit deinen Kund:innen und verpasst so möglicherweise wichtige Chancen.
• Abhängigkeit: Du bist von externen Dienstleistern abhängig.
• Kontrollverlust: Du verlierst möglicherweise die Kontrolle über dein Fulfillment.
• Kein Unternehmensaufbau: Möglicherweise vergisst du durch das externe Fulfillment, eigene Prozesse aufzubauen.

Hybrid-Modelle

Bei einem hybriden Fulfillment kombinierst du externes und internes Fulfillment. Du lagerst einzelne Bestandteile aus. Das können einzelne Prozessschritte sein. Du kannst aber auch deine Waren aufteilen und beispielsweise nur deine Top-Seller an einen Fulfillment-Partner abgeben.

Vorteile:

• Das Beste aus beiden Welten: Du nutzt Vorteile aus beiden Varianten.
• Flexibilität: Du kannst das hybride Modell individuell an die Anforderungen deines Unternehmens anpassen.
• Ermöglicht Wachstum: Du hältst dir die Option offen, nach und nach ein eigenes Fulfillment aufzubauen.

Nachteile:

• Komplexer: Ein hybrides Fulfillment zu organisieren, kann komplex sein.
• Teilweiser Kontrollverlust: Du gibst Teile deines Fulfillments ab – und verlierst dadurch Teile deiner Kontrolle.
• Kosten: Je nachdem wie du das hybride Modell gestaltest, entstehen entsprechend Kosten.

Vorteile eines Fulfillment-Partners im Vergleich zur Eigenabwicklung

• Du hast keine oder geringere Einstiegsinvestitionen.
• Du vermeidest Fixkosten.
• Du nutzt Skaleneffekte, da spezialisierte Dienstleister in viel größeren Dimensionen arbeiten.
• Du kannst dein Fulfillment besser skalieren.
• Du greifst schneller auf ein funktionierendes Fulfillment zu.
• Du kannst dich auf dein Business konzentrieren.
• Du hast Zugang zu Expertise und Technologien.
• Du nutzt die geografische Reichweite des Fulfillment-Partners.

Was kostet Fulfillment?

Die Kosten des Fulfillments können stark variieren. Damit du die Kosten für dein Fulfillment besser berechnen kannst, haben wir die wichtigsten Kostenfaktoren für dich zusammengefasst.

Kostenfaktoren bei Inhouse-Fulfillment

• Lagerkosten (Räumlichkeiten + Betriebskosten)
• Personalkosten
• Verpackungsmaterial
• Versandkosten

Kosten für Fulfillment-Technologien

• Retourekosten
• Kostenfaktoren bei Nutzung eines Fulfillment-Centers
• Einlagerungsgebühren
• Lagerhaltung
• Pick & Pack-Kosten

Kosten für die Anbindung deiner eigenen Systeme

• Versandkosten
• Retourenmanagement
• ggf. monatliche Grundgebühr

Achtung: Jeder Fulfillment-Partner setzt die Kosten individuell zusammen. Achte deswegen darauf, welche einmaligen, pauschalen und Stückkosten anfallen.

Fulfillment-Anbieter: Auswahlkriterien und Tipps

Du möchtest mit einem Fulfillment-Partner arbeiten, bist aber noch unsicher, worauf du bei der Auswahl eines Dienstleisters achten musst? Unser Tipp: Achte unbedingt auf die folgenden Kriterien.

• Konsistenz in der Dienstleistung: Schwankt die Qualität der Arbeit des Dienstleisters oder ist sie stabil?
• Kosten: Welche einmaligen, pauschalen und Stückkosten fallen an?
• Flexibilität: Wie flexibel kannst du die gebuchte Dienstleistung an deinen Bedarf anpassen?
• Erfahrung und Technologien: Wie viel Erfahrung hat der Dienstleister? Welche Technologien werden eingesetzt?
• Kontrollmöglichkeiten: Welche Kontrollmöglichkeiten hast du?
• Kundennähe: Erlaubt dir die Arbeit des Fulfillment-Partners, selbst noch nah genug an deinen Kunden zu sein?

Wie ein ERP-System dein Fulfillment optimieren kann

Ein ERP-System hilft dir, den Überblick über dein gesamtes Unternehmen zu behalten. Es unterstützt dich daher auch, dein Fulfillment zu optimieren. Besonders wichtig sind dabei diese Aspekte:

• Automatisierung: Das ERP-System hilft dir, einzelne Prozesse zu automatisieren.
• Zentrale Datenverwaltung: Das ERP verwaltet deine Fulfillment-Daten zentral, sodass alle auf die aktuellen Informationen zugreifen.
• Optimierte Kommissionierung: Das ERP-System hilft dabei, die Kommissionierung zu vereinfachen, beispielsweise indem du eine Pick by Voice-Technologie integrierst.
• Skalierbarkeit: Ein ERP-System hilft dabei, Fulfillment und das ganze Unternehmen zu skalieren.
• Einfachere Zusammenarbeit: Das ERP-System erleichtert die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Partner.

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