Retourenprozess optimieren

Retouren nehmen von Jahr zu Jahr zu und setzen die Margen vieler Onlinehändler unter Druck. Das ist so weit nicht verwunderlich, denn Rücksendungen ziehen einen hohen Arbeitsaufwand nach sich und kosten je nach Branche viel Geld – im Schnitt zwischen fünf und 20 Euro.

Solltest du mit hohen Retourenquoten und einem enormen Aufwand zu kämpfen haben, lohnt sich ein genauer Blick auf den Retourenprozess, denn Rücksendungen können eine Chance bieten. Mit optimierten Retourenprozessen kannst du die Customer Journey positiv beeinflussen und einen wichtigen Wettbewerbsvorteil erzielen. Wie du deinen Retourenprozess optimieren kannst und welche Vorteile dies bietet, erfährst du in diesem Beitrag.

Das Wichtigste zusammengefasst:

• Retouren stellen Onlinehändler regelmäßig vor prozessbedingte und finanzielle Herausforderungen, denn sie verursachen einen hohen Arbeitsaufwand und Kosten.

• Der erste Schritt den Retourenprozess zu optimieren, ist die Retourenvermeidung.

• Maßgeschneiderte Softwarelösungen wie beispielsweise ein ERP mit Retourenportal können dir bei einem hohen Retourenaufkommen helfen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.

Mit Xentral automatisierst du deinen Retourenprozess, sparst Zeit und reduzierst Kosten. So steigerst du die Effizienz und sorgst für zufriedene Kund:innen.

Warum ist die Optimierung des Retourenprozesses so wichtig?

Retouren gehören im Onlinehandel mittlerweile zum täglichen Geschäft vieler Onlinehändler. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann eine hohe Retourenquote und mangelndes Retourenmanagement die Gewinne aufzehren.

Heutzutage ist es in manchen Branchen normal, dass ein und dasselbe Produkt in mehreren Ausführungen bestellt wird und der Großteil der Bestellungen retourniert wird. Mit Retourenquoten zwischen 25 und 50 Prozent steht vor allem der Bereich Fashion & Accessoires unter Druck.

Hohe Retourenquoten stellen Onlinehändler vor große Herausforderungen. Zum einen erwarten die Kundinnen und Kunden einen reibungslosen Retourenprozess. Zum anderen verursachen Retouren teils enorme Kosten, die auf den ersten Blick nicht ersichtlich sind. Neben den reinen Versandkosten, die mit der Rücksendung verbunden sind, entstehen weitere Kosten in nachgelagerten Prozessen.

Das Problem: Der Retourenprozess ist komplex und kostspielig

Um zu verstehen, welche Herausforderungen Retouren für Onlinehändler darstellen, ist ein genauer Blick auf den Retourenprozess nötig. Dieser ist oftmals unvorhersehbar, chaotisch, zeitaufwändig und kostenintensiv.

• Hoher Prozessaufwand: Retouren verursachen großen Aufwand im Unternehmen, denn es müssen zahlreiche Prozesse durchgeführt werden. Hierzu zählen beispielsweise Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Rücksendungen, Neuetikettierung, Umverpackung, Einlagerung, Verbuchung der Warenbewegungen und Rückerstattung an die Kundschaft.

• Retourenkosten: In Deutschland sind Retouren in der Regel für die Konsument:innen kostenfrei, sodass die Kosten für den Rücktransport vom e-Commerce Unternehmen getragen werden. Neben den reinen Versandkosten entstehen jedoch auch in nachgelagerten Prozessen teils enorme Kosten, die die Margen der Händler unter Druck setzen. Abhängig von der Branche können die durchschnittlichen Kosten einer Retoure je Artikel zwischen fünf bis 20 Euro liegen.

• Wiederverwendbarkeit: Ein oftmals unterschätzter Kostenfaktor ist die Wiederverwendbarkeit der retournierten Artikel. Im Schnitt können 50 bis 75 Prozent der zurückgeschickten Waren wieder als A-Ware in den Verkauf gehen. Ist dies jedoch nicht der Fall, müssen teils hohe Preisabschläge in Kauf genommen werden oder der Artikel muss entsorgt werden.

• Entsorgung: Ist ein Artikel nicht mehr zu verwenden, muss dieser fachgerecht entsorgt werden. Dies verursacht wiederum Aufwand und Kosten.

Die Lösung: Retourenprozess optimieren

Ein effizienter Retourenprozess kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern. Ein reibungsloser Prozess sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und sichert Gewinne für die Unternehmen. Wer anspruchsvolle Kund:innen zufriedenstellen kann, steigert die Kundenbindung. Retouren können demnach direkte Auswirkungen auf die Kaufentscheidung haben. Ein optimierter Rückgabeprozess ist für viele Verbraucher:innen ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl des Händlers und kann letztendlich zu einer Umsatzsteigerung führen. Onlinehändler sollten dem Retourenprozess daher dieselbe Aufmerksamkeit schenken wie dem Versandprozess und diesen optimieren.

Retourenabwicklung: Das ist gesetzlich zu beachten

Den Konsument:innen in Deutschland steht gemäß §§ 312g und 355 BGB ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. In dieser Zeit können die Verbraucher:innen Verträge ohne Angabe von Gründen widerrufen. Es ist jedoch jedem Unternehmen selbst vorbehalten, diese Frist zu verlängern. Ein verlängertes Rückgaberecht kann sich mitunter positiv auf die Kundenbindung auswirken.

Die Kund:innen müssen schriftlich über das Widerrufsrecht belehrt werden. Sollte ein Kunde bzw. eine Kundin Ware retournieren, ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis sowie die Standardversandkosten zu erstatten.

Retourenabwicklung: Sieben Maßnahmen zur Optimierung

Bei allem Aufwand, den Onlinehändler betreiben, lassen sich Retouren nie ganz vermeiden. Retouren können allerdings auch eine Möglichkeit der Kundenbindung darstellen, wenn der Rückgabeprozess einfach und transparent umgesetzt wird. Mit diesen Maßnahmen kannst du deinen Retourenprozess optimieren.

1. Retourenvermeidung

Die effektivste Methode um die Retourenquote zu senken, ist die Retourenvermeidung. Das EHI Retail Institute hat 2023 eine insgesamt 81 namhafte Onlinehändler aus der DACH-Region zum Versand- und Retourenmanagement befragt. Die zehn wichtigsten Maßnahmen zur Retourenvermeidung stellen sich wie folgt dar.

2. Umfangreiche Kontaktmöglichkeiten anbieten

Neben ausführlichen Produktinformationen in Form von Produktbeschreibungen, Abbildungen und Zusatzinformationen (z. B. FAQ, Größentabellen) ist die Bereitstellung verschiedener Kontaktmöglichkeiten essenziell. Zum einen können eine Hotline, ein Chat oder die Social-Media-Kanäle dazu dienen, Retouren im Vornherein zu vermeiden. Zum anderen ist ein guter Kundenservice wichtig, um bei Fragen zum Rückgabeprozess zu helfen.

3. Multi-Carrier-Versand anbieten

Durch das Anbieten eines Multi-Carrier-Versandes können deine Kund:innen flexibel selbst entscheiden, mit welchem Versanddienstleister sie die Retoure verschicken wollen. Damit gestaltest du Retouren flexibler und kannst die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen erfüllen.

4. Rückgaberichtlinien kommunizieren

Eine transparente Kommunikation bei der die Kundschaft ist wichtig, um Unsicherheiten zu vermeiden und die Kundenbindung zu stärken. Du solltest deine Rückgaberichtlinien einfach und klar darstellen. Vor allem wenn du einen bequemen Rückgabeprozess oder einen verlängerten Rückgabezeitraum anbietest, kannst du bei den Kund:innen punkten und solltest dies kommunizieren.

5. Retourengründe erfassen

Um interne Prozesse und den Service zu verbessern, sollten Retourengründe beispielsweise über ein Retourenportal erfasst werden. Nur wer weiß, warum Kund:innen die Ware zurückschicken, kann Gegenmaßnahmen vornehmen. Somit kannst du beispielsweise prüfen, ob die Produktqualität abnimmt, der Bestellprozess zu unklar oder komplex gestaltet ist oder das Handling der Pakete beim Versanddienstleister überprüft werden muss. Mit ausreichend Daten kannst du fundierte Entscheidungen treffen und Prozesse optimieren.

6. Retourenportal anbieten

Einen großen Hebel zur Optimierung deines Retourenprozesses stellt ein Retourenportal dar. Über ein solches Portal können deine Kund:innen selbstständig eine Rücksendung abwickeln. Dies bietet den Konsument:innen maximale Flexibilität und reduziert Anfragen an deinen Kundenservice. Deine Kund:innen können beispielsweise

• Retournierte Artikel auswählen

• Rücksendegründe angeben

• Versanddienstleister auswählen

• Retourenlabel erzeugen

Damit sammelst du alle relevanten Informationen zu den Rücksendungen an einem Ort, optimierst deinen Versandprozess und trägst zur Kostenreduktion bei.

7. Regelmäßige Updates kommunizieren

Eine transparente Kommunikation mit deiner Kundschaft sollte nicht nur im Versandprozess (z. B. über eine Bestell- und Versandbestätigung), sondern auch im Falle einer Rückgabe erfolgen. Informationen über den aktuellen Stand der Bearbeitung schaffen Vertrauen in dein Unternehmen und verbessern das Kundenerlebnis.

Retourenprozess optimieren: Automatisierung mit Xentral ERP

Der Retourenprozess ist aufwändig und in manueller Handhabung schwer zu durchschauen sowie fehleranfällig. Um wertvolle Ressourcen zu sparen sowie Retouren als Chance zu nutzen und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber deiner Konkurrenz zu etablieren, solltest du deine Prozesse automatisieren.

Das Retourenportal von Xentral ermöglicht deinen Kund:innen, Retouren ganz einfach und bequem selbstständig anzulegen. Du bearbeitest die Retoure zentral in deinem Xentral Backend und behältst jederzeit den Überblick über offene Vorgänge, Gutschriften und Erstattungen.

Erhalte einen Einblick in das Retourenportal von Xentral:

Ein automatisierter Retourenprozess erfüllt die gestiegenen Kundenerwartungen, spart dir Zeit, Geld und Nerven und schafft Vertrauen in dein Unternehmen. Damit kannst du das meiste aus deinen Retouren herausholen und unliebsame Rücksendungen in neue Möglichkeiten der Kundenbindung verwandeln.