Retourenquote senken: Nachhaltig, kostensparend und kundenfreundlich

In der heutigen Zeit des Online-Shoppings hat sich das Kaufverhalten der Verbraucher:innen grundlegend verändert. Mit nur wenigen Klicks können Kund:innen Produkte aus der ganzen Welt bestellen und bequem vor ihre Haustür liefern lassen. Doch während dieser Trend für die e-Commerce-Händler enorme Chancen bietet, bringt er auch eine Herausforderung mit sich, die viele Händler vor eine ernsthafte Prüfung stellt: die Retourenquote.

Laut einer Studie der Retourenforschung (2021) wurden etwa 28,6% der Waren im Versandhandel retourniert. Dabei kostet eine Retoure den Versandhändler durchschnittlich 15,18€!⁠

Eine hohe Retourenquote kann nicht nur die Gewinnmargen erheblich mindern, sondern auch die Ressourcen und die Umwelt belasten. In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du als Online-Händler Rücksendungen reduzieren kannst.

So berechnest du die Retourenquote

Um deine Retourenquote zu senken, solltest du zunächst wissen, wie man diese überhaupt berechnest. Die Formel zur Berechnung der Retourenquote lautet:

Anzahl der retournierten Artikel / Anzahl aller verschickten Artikel x 100 = Retourenquote in %

Die häufigsten Gründe für Retouren

Die Gründe für Retouren im e-Commerce sind äußerst vielfältig, und dennoch lassen sich einige wiederkehrende Muster identifizieren. Zu den häufigsten Gründen für Retouren zählen nach einer Untersuchung der Universität Kassel und des EHI Retail Instituts u.a.:

• Fehlerhafte und/oder beschädigte Waren

• Artikel gefällt oder passt nicht

• Bestellung mehrerer Größen

• Falsche Bestellung

• Zu lange Lieferzeiten

• Günstigere Preise bei der Konkurrenz

• Fehlende tatsächliche Kaufabsicht

• Unzureichende Produktinformationen

• Lieferprobleme

• Fehlerhafte Bestellabwicklung

13 Tipps um die Rücksendequote zu senken

Die Retourenquote zu senken ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg im Online-Handel, um ein langfristig erfolgreiches Business aufzubauen. Im Folgenden haben wir dir die wichtigsten Tipps zur Senkung der Rücksendequote zusammengefasst.

1. Erstellung von Retourenrichtlinien

Eine optimale Retourenpolitik basiert auf klaren Richtlinien, die ein gesundes Maß an Fairness gegenüber den Kund:innen und der Retourenvermeidung darstellen. Besonders bei Waren, die nach einer Rücksendung nicht weiterverkauft werden können, bieten sich Ausschlüsse an.

Stelle sicher, dass diese Retourenrichtlinien einfach einzusehen sind, indem du sie beispielsweise im Footer deiner Website oder im Checkout-Prozess hinterlegst.

2. Identifikation der Gründe für Rücksendungen

Es ist unbestreitbar, dass Kund:innen ihre Produkte aus vielfältigen Gründen zurücksenden. Doch die erfreuliche Tatsache ist, dass es praktisch für jeden dieser Gründe Ansatzpunkte gibt, um künftig Retouren zu reduzieren. Nur wenn du den spezifischen Grund für eine Rücksendung verstehst, kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Rücksendehäufigkeit in deinem Onlineshop oder auf deinem Marktplatz-Geschäft zu minimieren.

3. Qualitätskontrolle im Wareneingang

Oft kommt es vor, dass bereits beschädigte Artikel an Kund:innen versendet werden. Ein wichtiger Anhaltspunkt zur Senkung der Retourenquote ist daher eine sorgfältige Qualitätskontrolle im Wareneingang.

4. Verbesserung der Produktbeschreibung

Kund:innen im Online-Handel können Produkte nicht physisch begutachten, was die Bedeutung von umfassenden Produktinformationen auf der Website unterstreicht. Informationen zur Größe, Passform und relevante Hinweise zur Kaufentscheidung sind entscheidend, da Kund:innen Produkte auf virtueller Basis bewerten müssen. Es ist wichtig, potenzielle Unsicherheiten zu minimieren und den Käuferinnen und Käufern hilfreiche Erfahrungswerte zur Verfügung zu stellen.

5. Informationen über die Einrichtung und Verwendung bereitstellen

Neben der Verbesserung der Produktbeschreibungen solltest du auch Informationen über den Aufbau, die Einrichtung und Verwendung deiner Produkte möglichst schon vor dem Kauf bereitstellen. Dafür stehen dir heutzutage allerlei Möglichkeiten wie beispielsweise Video-Tutorials oder Online-Anleitungen zur Verfügung.

6. Nutzung ausführlicher Produktbilder und Videos

Im Online-Handel ist eine überzeugende visuelle Darstellung von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören detaillierte Produktbilder aus verschiedenen Blickwinkeln, die alle Details präzise zeigen und natürliches Licht nutzen. Im Modebereich sind Informationen zur dargestellten Größe und den Maßen des Modells hilfreich, um Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Kurze Bewegungsvideos des Models können zusätzliche Einblicke bieten und als nützliche Referenz dienen.

7. Kundenbewertungen nutzen

Neben den Informationen, die du selbst zur Verfügung stellen kannst, eignen sich vor allem Informationen von anderen Kund:innen zur Vermeidung von Retouren. Positive Bewertungen unterstützen Kaufentscheidungen und können unerwartete Fragen klären. Sie fungieren als sozialer Beweis und ermutigen zum Kauf. Kundenrezensionen können auch dabei helfen, Probleme zu identifizieren, die zu Retouren führen, und sollten daher regelmäßig überprüft werden.

8. Optimierung des Checkout-Prozesses

Die Kaufabwicklung scheint auf den ersten Blick nichts mit der Retourenquote zu tun zu haben. Allerdings kann ein mehrstufiger Prozess ohne viel Informationen zu Versand, Lieferung und Rückgabe zu Unsicherheiten auf Kundenseite führen und Stornierungen bzw. Retouren begünstigen.

Optimiere deinen Checkout-Prozess, indem du ihn verschlankst und alle notwendigen Informationen zum Rückgabeprozess leicht einzusehen darstellst.

9. Überprüfung der Zahlungsoptionen

Unterschiedliche Zahlungsoptionen während des Checkouts kommen deinen Kund:innen zu Gute. Allerdings können einige Bezahlmethoden wie beispielsweise der Kauf auf Rechnung Retouren begünstigen. Überprüfe daher, welche Zahlungsoptionen deine Kund:innen besonders wertschätzen und ob du Rückschlüsse auf die Retourenquote ziehen kannst.

10. Optimierung des Versandes

Retouren entstehen oft durch beschädigte Produkte und verzögerte Lieferungen. Eine pünktliche Lieferung innerhalb weniger Werktage ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Rücksendungen aufgrund langer Lieferzeiten zu verhindern. Stabile Verpackungen sind wichtig, um Schäden während des Transports zu minimieren und Retouren aufgrund beschädigter Ware zu reduzieren.

Du willst dein Lager auf Vordermann bringen und Retouren vermeiden? Dann solltest du dir unbedingt dieses Video anschauen und Xentral testen!

11. Effektiver Kundensupport

Deine Kundschaft ist von entscheidender Bedeutung und sollte auch so behandelt werden. Es ist essentiell, ein offenes Ohr für Kundenanliegen vor dem Kauf zu haben und dies aktiv zu zeigen. Dies stärkt das Vertrauen zwischen Händler und Kunde bzw. Kundin und fördert den Produktkauf. Stelle verschiedene Kontaktoptionen zur Verfügung, um Kund:innen bei Fragen zu unterstützen.

12. Kundenbelohnungen und Anreize

Eine weitere Möglichkeit, die Retourenquote zu senken, sind Anreize, die bestellten Produkte zu behalten. Belohnungen wie Rabatte für zukünftige Einkäufe, ein Punktesystem oder die Rückerstattung von Versandkosten können die Kund:innen motivieren, bestellte Waren zu behalten und die Attraktivität kostenloser Retouren zu verringern. Prämien und Belohnungen für deine Kundschaft, die selten Produkte zurücksendet, können die Kundenbindung stärken und eine Win-Win-Situation schaffen.

13. Nutzung von e-Commerce-Retourenlösungen

Die manuelle Abwicklung von Retouren kostet wertvolle Zeit und Geld. Retourenlösungen wie beispielsweise das Xentral Retourenportal können dabei helfen, den Überblick zu behalten und die Rücksendungen sowohl für deine Kund:innen als auch für dich so angenehm wie möglich zu machen.

Retourenquote senken – Checkliste zum Optimieren!

• Retourenrichtlinien erstellt

• Retourengründe identifiziert

• Qualitätskontrolle im Wareneingang verbessert

• Produktbeschreibungen verbessert

• Informationen zum Aufbau bzw. der Verwendung bereitgestellt

• Produktbilder optimiert und Videos eingebunden

• Kundenbewertungen veröffentlicht

• Checkout-Prozess optimiert

• Zahlungsoptionen überprüft

• Versand optimiert

• Kundendienst effektiv gestaltet

• Anreize zum Behalt der Bestellung geschaffen

• Retourenlösung angebunden

Retourenmanagement im Onlinehandel: Leicht gemacht mit Xentral!

Die deutschen Konsumentinnen und Konsumenten sind Spitzenreiter im Zurücksenden von Ware. Die hohen Retourenquoten in Deutschland können Online-Händler vor große Herausforderungen stellen. Die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Minimierung der Kaufunsicherheit ist genauso wichtig wie eine effiziente Abwicklung der Retouren. Mit Xentral steht dir eine ERP-Software zur Verfügung, die deine Prozesse automatisiert und dein Unternehmen auf dem Wachstumskurs begleitet.