Retourenquote: Berechnung, Ursachen & Kosten im E-Commerce

Das Wichtigste in Kürze 

• Die Retourenquote ist ein entscheidender Indikator für Kosten, Kundenzufriedenheit und Prozessqualität im E-Commerce. Ihre Analyse hilft dir, Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken.
• Die differenzierte Berechnung nach Menge (Alpha), Wert (Beta) und Bestellungen (Gamma) sowie die genaue Erfassung der Retourengründe sind die Voraussetzung, um die richtigen Maßnahmen zur Senkung der Quote einzuleiten.
• Anstatt Retouren manuell zu verwalten, ermöglichen ERP-Systeme wie Xentral die Automatisierung des gesamten Prozesses. Das spart nicht nur Kosten, sondern schafft auch die Datengrundlage für strategische Verbesserungen und verwandelt das Retourenmanagement von einem Kostentreiber in einen effizienten Workflow.

Was ist die Retourenquote? Eine einfache Definition für Online-Händler 

Die Retourenquote gibt an, welcher prozentuale Anteil der versendeten Artikel oder Bestellungen von Kunden wieder an dich zurückgeschickt wird. Sie ist ein direktes Maß dafür, wie gut deine Produkte und dein Service bei den Käufer:innen ankommen, und ein zentraler Hebel für die Profitabilität deines e-Commerce-Geschäfts.

Für dich als Online-Händler ist diese Kennzahl mehr als nur eine Zahl, denn sie gilt als Frühwarnsystem. Steigt die Quote, signalisiert das oft Probleme bei der Produkt-Qualität, ungenaue Produktbeschreibungen oder Schwächen in der Logistik. Sie zu verstehen und zu analysieren, ist der erste Schritt zur Optimierung deines gesamten Geschäftsmodells.

Retourenquote berechnen: Die 3 wichtigen Formeln (Alpha, Beta, Gamma) 

Nicht jede Retourenquote ist gleich. Je nachdem, was du analysieren möchtest – die physische Warenbewegung, den finanziellen Verlust oder das Kundenverhalten –, gibt es unterschiedliche Berechnungsarten. Die drei wichtigsten sind die Alpha-, Beta- und Gamma-Quote.

1. Die Alpha-Retourenquote (mengenbezogen) 

Diese Kennzahl fokussiert sich auf die reine Warenbewegung in deiner Logistik. Sie setzt die Anzahl der zurückgesendeten Pakete ins Verhältnis zur Anzahl der versendeten Pakete. Sie ist besonders relevant für die Planung von Lagerkapazitäten und Personal im Wareneingang.

2. Die Beta-Retourenquote (wertbezogen) 

Hier geht es um die finanziellen Auswirkungen. Die Beta-Quote misst den Wert der retournierten Waren im Verhältnis zum Gesamtwert aller Versand-Artikel. Sie ist die entscheidende Kennzahl für dein Controlling, um die tatsächlichen Umsatzeinbußen durch Retouren zu bewerten.

3. Die Gamma-Retourenquote (bestellbezogen) 

Diese Quote beleuchtet das Verhalten deiner Kunden. Sie zeigt, wie viele Bestellungen von einer Retoure betroffen sind. Eine hohe Gamma-Quote kann darauf hindeuten, dass Kunden gezielt mehrere Artikel zur Auswahl bestellen, was besonders im Fashion-Bereich üblich ist.

Die differenzierte Betrachtung dieser drei Quoten gibt dir ein vollständiges Bild und hilft, gezielte Maßnahmen für die Optimierung in den richtigen Abteilungen – von der Logistik über das Produkt-Management bis zum Controlling – abzuleiten.

Die Kostenfalle: Was eine einzelne Retoure wirklich kostet 

Eine Retoure verursacht weit mehr Kosten als nur das Porto für den Rückversand. Viele der größten Kostenfaktoren sind versteckt und summieren sich schnell auf. Laut der Forschungsgruppe Retourenforschung der Uni Bamberg liegen die durchschnittlichen Prozesskosten pro retourniertem Artikel bei rund 7,93 Euro.

Diese Kosten setzen sich aus mehreren Teilen zusammen:

• Logistikkosten: Kosten für den Rückversand, die Prüfung der Ware, die Aufbereitung, die Neuverpackung und die Wiedereinlagerung.
• Prozesskosten: Personalkosten für die Bearbeitung im Kundenservice, die Abwicklung der Gutschrift und die buchhalterische Erfassung des Vorgangs.
• Wertverlust: Der zurückgesendete Produkt-Artikel kann oft nicht mehr als A-Ware verkauft werden. Geöffnete Verpackungen, leichte Gebrauchsspuren oder Saisonalität (z.B. in der Mode) führen zu einer Abwertung als B- oder C-Ware, was deinen Ertrag direkt schmälert.

Diese versteckten Kosten machen deutlich, warum ein effizientes Retourenmanagement so entscheidend für den Erfolg im Online-Handel ist.

Warum schicken Kunden Ware zurück? Die häufigsten Ursachen im Überblick 

Um deine Retourenquote zu senken, musst du zuerst die Ursachen verstehen. Die Gründe für Retouren sind vielfältig, lassen sich aber oft in klare Kategorien einteilen. Eine genaue Analyse der Retourengründe ist der Schlüssel zu effektiven Gegenmaßnahmen.

Hier sind die häufigsten Ursachen für Rücksendungen im E-Commerce:

• Produkt passt nicht: Falsche Größe, falsche Farbe oder unpassende Passform (besonders im Modebereich).
• Produkt entspricht nicht der Beschreibung: Der Artikel sieht anders aus als auf den Fotos oder die beschriebenen Funktionen fehlen.
• Produkt ist beschädigt oder defekt: Transportschäden oder Mängel in der Qualität.
• Mehrere Artikel zur Auswahl bestellt: Der Kunde bestellt bewusst verschiedene Varianten, um sich für eine zu entscheiden und den Rest zurückzuschicken.
• Fehlkauf oder Meinungsänderung: Der Artikel gefällt nicht mehr oder wird doch nicht benötigt.
• Falscher Artikel geliefert: Fehler im Kommissionierungsprozess deines Lagers.

Retouren-Statistik Deutschland: Zahlen, Fakten und Branchen-Benchmarks 

Die Retourenquote variiert stark je nach Branche. Während in manchen Segmenten Retouren eine Seltenheit sind, gehören sie in anderen zum festen Geschäftsmodell. Laut Studien des bevh und des EHI Retail Institute zeigen sich für den deutschen Online-Handel deutliche Unterschiede.

Diese Benchmarks helfen dir, deine eigene Retourenquote einzuordnen. Liegst du deutlich über dem Branchendurchschnitt, ist das ein klares Signal, deine Prozesse und dein Produkt-Angebot genauer zu analysieren.

Wie Software & ERP-Systeme bei der Analyse und Optimierung helfen 

Während das Ziel immer ist, die Retourenquote zu senken, liegt der erste und wichtigste Schritt in der effizienten Analyse und Abwicklung der unvermeidbaren Retouren. Manuelle Prozesse mit Excel-Listen sind hier nicht nur fehleranfällig, sondern verhindern auch, dass du wertvolle Daten für strategische Entscheidungen gewinnst. Genau hier kommen moderne ERP-Systeme ins Spiel.

Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) zentralisiert alle deine Geschäftsdaten und automatisiert deine Prozesse. Statt Daten aus deinem Shopify-Shop, von Amazon und aus deiner Buchhaltung manuell zusammenzuführen, hast du eine „Single Source of Truth". Das ist die Basis für eine fundierte Analyse deiner Retouren und die Optimierung deiner gesamten Wertschöpfungskette.

Xentral ist ein solches Lean-ERP-System, das dir hilft, deine Retouren nicht nur abzuwickeln, sondern zu verstehen. Anstatt nur über die Quote zu klagen, verwandelst du den Retourenprozess von einem Kostentreiber in einen transparenten und effizienten Workflow. Xentral bündelt Daten aus all deinen Verkaufskanälen, egal ob WooCommerce, Amazon oder dein B2B-Portal. So siehst du auf einen Blick, welche Produkte aus welchen Gründen zurückkommen.

Fazit: Retourenquote nicht nur senken, sondern intelligent managen 

Eine niedrige Retourenquote ist nicht immer das alleinige Ziel. Viel wichtiger ist ein intelligentes und effizientes Management der Rücksendungen. Denn ein kundenfreundlicher Retourenprozess kann die Kundenzufriedenheit und -bindung sogar steigern.

Die eigentliche Herausforderung liegt darin, die damit verbundenen Kosten und den administrativen Aufwand so gering wie möglich zu halten. Anstatt Retouren nur als Kostenfaktor zu sehen, solltest du sie als wertvolle Datenquelle betrachten, um deine Produkte, deine Produktbeschreibungen und deine Logistikprozesse kontinuierlich zu verbessern.

Besonders in Branchen mit speziellen Anforderungen wird dies deutlich. Im Lebensmittelhandel beispielsweise müssen bei Retouren Mindesthaltbarkeitsdaten und Chargennummern berücksichtigt werden, was den Prozess komplexer macht. Im B2B-Handel wiederum geht es oft um größere Warenmengen und spezifische vertragliche Regelungen.

In all diesen Fällen ist ein manueller Prozess nicht nur ineffizient, sondern auch eine erhebliche Fehlerquelle. Die Automatisierung durch ein zentrales ERP-System ist hier kein Luxus, sondern die Grundlage für Skalierbarkeit und Profitabilität. Es verwandelt einen reaktiven, teuren Prozess in einen proaktiven, datengesteuerten und schlanken Workflow.