Retourenquote berechnen: Erfolgreiches Retourenmanagement im E-Commerce

Retouren sind ärgerlich – sowohl für Händler als auch für die Kundschaft. Während die Kund:innen tendenziell eine schlechte Erfahrung machen und die Ware zurücksenden, binden Retouren bei Unternehmen wertvolle Ressourcen. Die Bearbeitung der Rücksendungen beschäftigt dein Personal und verursacht zum Teil hohe Kosten. Damit deine Margen nicht von Retouren aufgezehrt werden, sind ein Monitoring und ein effizienter Umgang mit Rücksendungen notwendig.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du die Retourenquote berechnen kannst und wie dir ein ERP-System bei der Verbesserung deiner Quote dabei helfen kann! 

Was ist die Retourenquote und warum ist sie wichtig?

Die Retourenquote ist eine Kennzahl, die das prozentuale Verhältnis zwischen retournierter Ware und insgesamt verkaufter Ware beschreibt. Vor allem im e-Commerce ist diese Kennziffer von zentraler Bedeutung. Mit dem Wachstum des Onlinehandels entwickelte sich die Retourenquote zu einem Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens. Jede Retoure verursacht Kosten, drückt damit die Marge der Händler und sorgt für unzufriedene Kundinnen und Kunden.

Retouren stellen jedoch nicht nur einen finanziellen Verlust für das Unternehmen dar, sondern bergen auch logistische und ökologische Herausforderungen. Ein gutes Retourenmanagement ist daher entscheidend für Onlinehändler.

Wie interpretiert man die Retourenquote?

Die Retourenquote ist eine wichtige Kennzahl, die dabei hilft, Geschäftsprozesse wie beispielsweise die Kommissionierung, den Versand oder den Kundendienst zu optimieren. Im Allgemeinen sollte die Retourenquote gering gehalten werden, denn mit jeder Retoure fallen nicht unwesentliche Kosten an. Eine niedrige Retourenquote deutet darauf hin, dass die Kundschaft mit ihren Einkäufen und der Kaufabwicklung zufrieden sind.

Eine hohe Retourenquote kann ein Indiz für fehlerhafte Arbeitsabläufe oder unzufriedene Kund:innen sein. Es gibt keine definierten Maßstäbe, welche Retourenquote gut oder schlecht ist. Dies hängt von vielen Faktoren wie beispielsweise der Branche, dem Kundensegment und unternehmensinternen Aspekten ab. Die eigene Retourenquote sollte daher am besten branchenübergreifend verglichen werden.

Die maßgeblichen Kostentreiber von Retouren sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der zurückgeschickten Artikel. Diese haben zwar keinen direkten Einfluss auf das Ergebnis der Retourenquote, schlagen sich aber im Rohertrag bzw. dem Deckungsbeitrag nieder. Wichtig ist daher, die Retourenquote immer in Verbindung mit anderen Kennzahlen wie beispielsweise dem Rohertrag bzw. den Deckungsbeiträgen der einzelnen Produkte zu betrachten.

Wie berechnet man die Retourenquote?

Die Retourenquote wird allgemein berechnet, indem die Retouren durch die Bestellungen geteilt werden. Dabei kann die Retourenquote sowohl auf absoluter Mengenbasis (Anzahl) als auch auf Basis der Geldwerte berechnet werden. Die unterschiedlichen Berechnungsmethoden spiegeln sich in den verschiedenen Arten der Retourenquote wider.

Welche Arten der Retourenquote gibt es?

Die Berechnung der Retourenquote ist in drei verschiedenen Methoden (Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote) möglich. Diese Berechnungen sind angelehnt an den aus der Logistik bekannten Servicegrad und sorgen für eine bessere Vergleichbarkeit.

Alpha-Retourenquote berechnen

Die Alpha-Retourenquote bezieht sich auf die Anzahl der zurückgesendeten Pakete und spiegelt die Logistikperspektive wider. Die Methode ist ereignisbasiert und ermöglicht eine Optimierung der paketbezogenen Geschäftsprozesse.

Alpha-Retourenquote = (Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versendeter Pakete) * 100

Beta-Retourenquote berechnen

Bei dieser Methode ist die Anzahl der retournierten Artikel von entscheidender Bedeutung. Die Beta-Retourenquote ist ebenso eine mengenbezogene Berechnung, die die Sortimentsperspektive abbildet. Diese Berechnung wird von Online-Händler am häufigsten genutzt.

Beta-Retourenquote = (Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel) * 100

Gamma-Retourenquote berechnen

Die Gamma-Retourenquote ist eine wertbezogene Kennziffer und gibt einen Überblick über den retournierten Warenwert. Diese Methode ist preisbezogen und kann in Verbindung mit der Beta-Retourenquote von Händlern genutzt werden, um zu überprüfen, ob Kund:innen eher hoch- oder niedrigpreisige Artikel zurücksenden.

Gamma-Retourenquote = (Wert der retournierten Artikel / Wert der versendeten Artikel) * 100

Ursachen für eine hohe Retourenquote

Eine hohe Retourenquote kann durch eine Vielzahl von Gründen bedingt sein. Zu den häufigsten Gründen für Rücksendungen zählen unter anderem:

• Fehlerhafte Lieferung

• Lange Lieferzeiten

• Beschädigte Artikel

• Mangelhafte Produktqualität

• Enttäuschte Erwartungen

• Kaufreue

• Niedrigere Preise bei der Konkurrenz

Retourenquote senken

Eine hohe Retourenquote kann ein Indiz für mangelhafte Prozesse im Unternehmen darstellen. Es gibt jedoch zahlreiche Aspekte, die dabei helfen, Retouren zu vermeiden und die Retourenquote zu senken. Die Kenntnis der Retourengründe kann dabei helfen, interne Prozesse wie beispielsweise die Wareneingangskontrolle, die Kommissionierung oder den Versand zu optimieren und Fehler zu vermeiden. Außerdem können Produktinformationen verbessert, zusätzliche Beratungsangebote oder Checkout-Optimierungen vorgenommen werden.

Die Rolle von ERP-Systemen bei der Überwachung der Retourenquote

Retouren kann kaum ein Onlinehändler vermeiden. Eine Retourenquote von null ist nahezu unmöglich. Daher ist es entscheidend, wie mit Rücksendungen im Unternehmen umgegangen wird, um den Aufwand und die Kosten so gering wie möglich zu halten.

Eine zentrale Rolle dabei spielen ERP-Systeme. Eine ERP-Software dient als Schaltzentrale für dein Unternehmen, indem alle Geschäftsprozesse – vom Einkauf über den Versand bis hin zum Rechnungswesen – in einer Software gesteuert werden. Dies sorgt nicht nur für mehr Transparenz im Unternehmen, sondern ermöglicht digitale und automatisierte Arbeitsabläufe mit weniger Fehlern.

Lösungen wie beispielsweise das Xentral Retourenportal unterstützen Händler und deren Kundschaft bei der Verarbeitung von Rücksendungen. Die Kund:innen können damit bequem Retouren einreichen, was im Gegensatz zum Ausfüllen aufwändiger Retourenscheine die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Händler profitieren von einem optimierten Retourenprozess, der den manuellen Arbeitsaufwand minimiert und damit Kosten einspart.