Retourenquote senken: Nachhaltig, kostensparend und kundenfreundlich

In der heutigen Zeit des Online-Shoppings hat sich das Kaufverhalten der Verbraucher:innen grundlegend verändert. Mit nur wenigen Klicks können Kund:innen Produkte aus der ganzen Welt bestellen und bequem vor ihre Haustür liefern lassen. Doch während dieser Trend für die E-Commerce-Händler enorme Chancen bietet, bringt er auch eine Herausforderung mit sich, die viele Händler vor eine ernsthafte Prüfung stellt: die Retourenquote.
⁠
⁠

Laut einer Studie der Retourenforschung (2021) wurden etwa 28,6% der Waren im Versandhandel retourniert. Dabei kostet eine Retoure den Versandhändler durchschnittlich 15,18€!
⁠
⁠

Eine hohe Retourenquote kann nicht nur die Gewinnmargen erheblich mindern, sondern auch die Ressourcen und die Umwelt belasten. In diesem Blogbeitrag werden wir dir effektive Strategien vorstellen, wie du als Online-Händler Rücksendungen vermeiden kannst.

So berechnest du die Retourenquote

Bevor wir dir Tipps und Insights an die Hand geben, wie du deine Retourenquote nachhaltig senken kannst, solltest du wissen, wie du deine Retourenquote überhaupt berechnest. Dabei gehst du quasi nach einem Dreisatz vor:

Berechnung der Retourenquote im Geldwert:

Geldwert der Retouren / Geldwert der gesamten Verkäufe x 100 = Retourenquote “Geld” in %

Berechnung der Retourenquote in Menge:

Anzahl der Retouren / Anzahl aller verschickten Artikel x 100 = Retourenquote “Ware” in %

Hast du deine Retourenquote berechnet und festgestellt, dass sie zu hoch ist? Dann hilft dir dieser Artikel dabei, die Quote zu senken!
⁠
⁠

Lesetipp: Ein effizientes Retourenmanagement hilft dir dabei, Rücksendungen reibungslos abzuwickeln und deine Kund:innen zu begeistern!

Geringe Retourenquote im Online-Handel: Das sind die Vorteile

Eine geringe Rücksendequote im Online-Handel bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Vor allem steigert sie die Rentabilität deines Geschäfts erheblich. Weniger Retouren bedeuten weniger Kosten für die Verarbeitung und Wiederaufbereitung von zurückgesendeten Waren. Darüber hinaus führt eine niedrigere Rücksendequote zu höheren Margen, da du weniger Verluste durch nicht verkaufbare oder beschädigte Produkte erleidest. Eine zufriedenere Kundenbasis ist ebenfalls ein großer Vorteil, da Kunden bzw. Kundinnen weniger wahrscheinlich bei Wettbewerbern einkaufen und eher zu deinem Online-Shop zurückkehren werden.
⁠
⁠

Die häufigsten Gründe für Retouren

Die Gründe für Retouren im E-Commerce sind äußerst vielfältig, und dennoch lassen sich einige wiederkehrende Muster identifizieren.

Die Gründe für Retouren im E-Commerce sind vielfältig, darunter:

1. Unzureichende Produktinformationen: Kund:innen erwarten detaillierte Produktinformationen und sind enttäuscht, wenn diese fehlen, insbesondere bezüglich Größe, Passform, Qualität oder Funktion.

2. Lieferprobleme: Zudem erwarten sie pünktliche und unversehrte Lieferungen. Verspätungen und beschädigte Sendungen können zu Retouren führen.

3. Fehlerhafte Bestellabwicklung: Fehler bei der Bestellung oder falsch gelieferte Artikel sind Frustrationsquellen für Kund:innen und führen zu Rücksendungen.

Um die Rücksendungen effektiv zu senken, ist es für Online-Händler entscheidend, diese Gründe zu verstehen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Produktinformationen, der Lieferprozesse und der Bestellabwicklung zu ergreifen. Dies nicht nur, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch, um die finanziellen Belastungen durch Retouren zu reduzieren und langfristig ein profitables E-Commerce-Geschäft aufzubauen.

Dabei solltest du aber niemals zu dem Kunden bzw. der Kundin gegenüber unfairen Maßnahmen wie schwierigen, teuren oder unklaren Rückgabefristen greifen. Das wirkt sich nachhaltig auf deren Kaufbereitschaft und auch auf die Außenwirkung deines Unternehmens aus.

⁠Lesetipp: Mit einem Retourenportal kannst du Rücksendungen einfach abwickeln. Wir zeigen dir, was sicher dahinter verbirgt!

Die Rücksendequote senken: Tipps inkl. Checkliste

Die Senkung der Retouren ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg im Online-Handel und die Hauptaufgabe im Retourenmanagement. Glücklicherweise gibt es bewährte Strategien und bewusste Schritte, die E-Commerce-Händler ergreifen können, um dieses Ziel zu erreichen.
⁠
⁠

1. Gründe für Rücksendungen identifizieren

Es ist unbestreitbar, dass Kund:innen ihre Produkte aus vielfältigen Gründen zurücksenden. Doch die erfreuliche Tatsache ist, dass es praktisch für jeden dieser Gründe Ansatzpunkte gibt, um künftig Retouren zu reduzieren. Nur wenn du den spezifischen Grund für eine Rücksendung verstehst, kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Rücksendehäufigkeit in deinem Online-Shop oder auf deinem Marktplatz-Geschäft zu minimieren. Als Händler hast du daher die Möglichkeit, direkt bei deinen Kunden und Kund:innen nach den Ursachen für Retouren zu fragen. Dies kann beispielsweise durch das Einlegen eines Fragebogens in das Paket oder durch das Versenden einer E-Mail im Anschluss an den Kauf geschehen.
⁠
⁠

2. Qualitätskontrolle im Wareneingang – Der erste Schritt zur Fehlervermeidung

Oft kommt es vor, dass bereits beschädigte an Kund:innen versendet werden. Da dies nicht nur unangenehm, sondern auch kostspielig ist und die Rücksendequoten erhöht, solltest du dieses Problem unbedingt vermeiden! Mit einem guten Retourenmanagement und einer gründlichen Prüfung der gelieferten Waren bereits beim Wareneingang kannst du dem aktiv entgegenwirken. Wenn du persönlich ein Paket erhältst, erwartest du unbeschädigte Artikel. Dies ist auch die Erwartungshaltung deiner Kundschaft. Daher sollte die sorgfältige Qualitätskontrolle bereits an vorderster Stelle deiner Maßnahmen zur Fehlervermeidung stehen.
⁠
⁠
⁠Lesetipp: Wie du das Problem mit leeren Lagern (Out-of-Stock) vermeiden kannst, liest du hier.
⁠
⁠

3. Verbesserung der Produktbeschreibung

Kund:innen im Online-Handel können Produkte nicht physisch begutachten, was die Bedeutung von umfassenden Produktinformationen auf der Website unterstreicht. Informationen zur Größe, Passform und relevante Hinweise zur Kaufentscheidung sind entscheidend, da Kund:innen Produkte auf virtueller Basis bewerten müssen. Es ist wichtig, potenzielle Unsicherheiten zu minimieren und den Käuferinnen und Käufern hilfreiche Erfahrungswerte zur Verfügung zu stellen.
⁠
⁠

4. Ausführliche Produktbilder und Videos

Im Online-Handel ist eine überzeugende visuelle Darstellung von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören detaillierte Produktbilder aus verschiedenen Blickwinkeln, die alle Details präzise zeigen und natürliches Licht nutzen. Im Modebereich sind Informationen zur dargestellten Größe und den Maßen des Models hilfreich, um Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Kurze Bewegungsvideos des Models können zusätzliche Einblicke bieten und als nützliche Referenz dienen.
⁠
⁠
⁠⁠Lesetipp: Mit einem Onlineshop-ERP bringst du dein Business auf die nächste Stufe! Wir zeigen dir, was sicher dahinter verbirgt und auf was du achten solltest!
⁠
⁠

5. Kundenbewertungen nutzen

Einblicke bieten. Laut einer Umfrage von Splendid Research GmbH 2019 erachten 74,5 % Kundenbewertungen als wichtig. Positive Bewertungen unterstützen Kaufentscheidungen und können unerwartete Fragen klären. Sie fungieren als sozialer Beweis und ermutigen andere Kund:innen zum Kauf. Kundenrezensionen können auch dabei helfen, Probleme zu identifizieren, die zu Retouren führen, und sollten daher regelmäßig überprüft und auf Kundenfeedback reagiert werden.
⁠
⁠

Du willst dein Lager auf Vordermann bringen und Retouren vermeiden? Dann solltest du dir unbedingt dieses Video anschauen und Xentral testen!

⁠

6. Überprüfung der Zahlungsoptionen

In einer Zeit, in der kundenfreundliche Bezahlmethoden wie der Kauf auf Rechnung immer beliebter werden, ist es wichtig zu bedenken, dass diese Option auch dazu führen kann, dass Kunden bzw. Kundinnen eine große Anzahl von Produkten bestellen und einen Teil davon zurücksenden. Andere Zahlungsmethoden wie Vorkasse, Lastschrift oder Sofortüberweisung können zwar die Rücksendequote reduzieren, jedoch möglicherweise bei den Kunden bzw. Kundinnen auf weniger Begeisterung stoßen.
⁠
⁠
⁠Lesetipp: Nutze eine Logistik-Software für automatisierte Prozesse und eine effiziente Abwicklung. Erfahre mehr zu den Vorteilen in diesem Beitrag!
⁠
⁠

7. Effektiver Kundensupport

Die Devise "Der Kunde ist König" bleibt im E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Es ist essenziell, ein offenes Ohr für Kundenanliegen vor dem Kauf zu haben und dies aktiv zu zeigen. Dies stärkt das Vertrauen zwischen Händler und Kunde bzw. Kundin und fördert den Produktkauf. Verschiedene Kontaktoptionen sollten angeboten werden, um Kund:innen bei Fragen zu unterstützen und unklare Erwartungen zu klären, wodurch Rücksendungen aufgrund unbeantworteter Fragen vermieden werden können.
⁠
⁠

8. Optimierter Versand

Retouren entstehen oft durch beschädigte Produkte und verzögerte Lieferungen. Eine pünktliche Lieferung innerhalb von 3 Werktagen ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Rücksendungen aufgrund langer Lieferzeiten zu verhindern. Stabile Verpackungen sind wichtig, um Schäden während des Transports zu minimieren und Retouren aufgrund beschädigter Ware zu reduzieren.
⁠
⁠

Lesetipp: ERP kaufen oder mieten? In diesem Beitrag zeigen wir dir Vor- und Nachteile der beiden Optionen auf!
⁠
⁠

9. Kundenbelohnungen und Anreize

Warum Kund:innen Produkte behalten sollten, obwohl sie bei Rücksendung Geld zurückerhalten, ist eine berechtigte Frage. Belohnungen wie Rabatte für zukünftige Einkäufe, ein Punktesystem oder die Rückerstattung von Versandkosten können Kund:innen für den Erhalt ihrer Bestellungen motivieren und die Attraktivität kostenloser Retouren verringern. Prämien und Belohnungen für deine Kundschaft, die selten Produkte zurücksendet, können die Kundenbindung stärken und eine Win-Win-Situation schaffen.

Retourenvermeidung für Online-Shops: Mit dieser Checkliste hast du alles im Griff!

Möchtest du deinen Online-Shop, z.B. in Shopify oder Shopware, direkt anpassen? Dann kannst du mit dieser Checkliste schon einmal anfangen, deinen Internetauftritt zu verbessern.

Retourenmanagement im Onlinehandel: Leicht gemacht mit Xentral!

Die deutschen Konsumentinnen und Konsumenten sind Spitzenreiter im Zurücksenden von Ware. Die hohen Retourenquoten in Deutschland können Onlinehändler vor große Herausforderungen stellen. Die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Minimierung der Kaufunsicherheit ist extrem wichtig. Ebenso eine effiziente Abwicklung der Retouren im Falle einer Rücksendung. Mit Xentral steht dir eine ERP-Software zur Verfügung, die deine Prozesse automatisiert und dein Unternehmen auf dem Wachstumskurs begleitet. 

Ist das Hauptproblem das Lager und der Versand, dann solltest du dir Hilfe, zum Beispiel in Form einer ERP-Software holen. Diese wird dein Unternehmen über alle Geschäftsbereiche effizienter gestalten und auf ein ganz neues Level bringen.