Geballte E-Commerce-Erfahrung: Michael Atug & Benedikt Sauter im Gespräch

E-Commerce-Erfahrung von zwei echten Profis – das fasst den Inhalt des Interviews zwischen Benedikt Sauter und Michael Atug wohl am besten zusammen. Bei einem gemeinsamen Gespräch haben sich die beiden über allerlei Themen unterhalten, die E-Commerce-Händler sowie Gründerinnen und Gründer bewegen. Bist du bereit für eine geballte Ladung E-Commerce-Expertise sowie Tipps und Tricks zum Thema Onlinehandel?

⁠E-Commerce-Erfahrung von echten Profis

Michael Atug und Benedikt Sauter haben sich zusammengesetzt und diverse Themen beleuchtet, die Onlinehändler sowie Gründerinnen und Gründer umtreiben. Die wichtigsten Tipps und Tricks zum E-Commerce haben wir in diesem Beitrag für dich zusammengefasst.

Damit du weißt, wer hier seine E-Commerce-Expertise weitergibt, stellen wir die beiden Gesprächspartner einmal vor.

Benedikt Sauter ist Mitgründer und CEO von Xentral. Vor der Gründung von Xentral hat er gemeinsam mit seiner Frau Claudia ein Unternehmen gegründet, das Hardware über einen eigenen Shop vertrieben hat. Aus dem anhaltenden Wachstum heraus entwickelten beide mit Xentral ein eigenes ERP-System.

Michael Atug ist Digital Rockstar und eine Koryphäe im E-Commerce. Seit 2001 sammelt er praktische Erfahrung als Onlinehändler. Sein Onlineshop für Werkzeuge, MyMaw.de, ist fast so alt wie Amazon. Mit seiner Facebook-Gruppe „Multichannel Rockstars“ versammelt er mittlerweile 14.000 Onlinehändler an einem Ort, um über Sorgen und Nöte zu sprechen und voneinander zu lernen. Der digitale Handel liegt ihm im Blut, als Berater und Speaker gibt er seine geballte E-Commerce-Erfahrung regelmäßig weiter.

Aller Anfang ist schwer – Tipps für ein erfolgreiches Business

⁠Gerade junge Entrepreneure können von den Erfahrungen gestandener Unternehmerinnen und Unternehmer profitieren. Michael Atug und Benedikt Sauter vereint jahrzehntelange E-Commerce-Erfahrung. Die besten Tipps aus dem Gespräch der beiden Unternehmer haben wir für dich zusammengefasst.

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Einfach machen und darüber reden

Wer kennt es nicht? Man brütet über einer neuen (Geschäfts-)Idee, wägt ab, hinterfragt und stellt sich seine Zukunft vor. Wird die Idee aufgehen? Werde ich erfolgreich sein? Michael Atugs Rat auf die Frage, wie man denn nun eigentlich erfolgreich wird, ist ganz einfach: MACHEN.

„Die Wahrheit ist doch: Mach einfach. Ich kenne viele und die sind auch alle erfolgreich. Diejenigen, die nur zu Hause rumsitzen und einfach auf ein Wunder warten – das funktioniert nicht.“

⁠Wichtig dabei ist, sich auf das zu konzentrieren, was man selbst gut kann und sich für andere Aufgaben Hilfe zu holen. Gerade am Anfang ist dies aufgrund begrenzter Ressourcen oftmals nicht leicht. Aber die Auslagerung von Tätigkeiten, die dir selbst eher Energie rauben, erlaubt es dir, dich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
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⁠Neben der Hands-On-Mentalität sollten Gründerinnen und Gründer über ihre Projekte sprechen. Das Teilen von Ideen und Vorhaben bringt dich voran und öffnet dir so manche Türen.

„Sprecht darüber mit Leuten, da kommen neue Ideen, da kommt Inspiration. Was machst du? Ich kenne den, der könnte dir da helfen. Sprecht darüber und teilt eure Gedanken. Das bringt euch nochmal enorm weiter, um die Sachen auszubauen."

Der Faktor Community ist nicht zu unterschätzen. Ein starkes Netzwerk hilft dabei, Fehler anderer nicht zu wiederholen, neue Impulse zu erhalten und einfach von anderen Personen zu lernen.

Business Tools für Onlinehändler

⁠Das Angebot an Tools für den smarten Aufbau des eigenen Business ist heutzutage riesig. Aus der jahrelangen E-Commerce-Erfahrung von Michael Atug wird ersichtlich, dass sich Gründerinnen und Gründer zunächst auf die wesentlichen Tools konzentrieren und ihre Ressourcen sinnvoll einsetzen sollten. Um das eigene Geschäft groß zu machen, empfiehlt er drei wichtige Tools:

1.       Newsletter

Ein möglicherweise unterschätztes Tool, das jedoch viel Potenzial birgt. Die Neukundengewinnung ist sehr viel aufwendiger und teurer als bestehende Kundinnen und Kunden von einem weiteren Kauf zu überzeugen. Der große Vorteil eines Newsletters besteht darin, dass die Kundendaten bereits vorliegen und die Kundschaft gezielt angesprochen werden kann.

2.     Social Media

An Social Media geht heutzutage kein Weg mehr vorbei. Onlinehändler sollten sich Zeit nehmen und relevante Kanäle bespielen. Die Produktpräsentation ist hier entscheidend. Michael Atug empfiehlt Video-Content und eine direkte Verknüpfung zum Check-Out-Prozess, um potenzielle Kundinnen und Kunden zur Conversion zu leiten.

3.     Google Ads

Das dritte Tool im Bunde stellen klassische Google Ads dar. Die Investition in gute Kampagnen wird sich auszahlen und ist wichtig, um potenzielle Kundschaft auf dein Angebot aufmerksam zu machen.

Analoger Business Hack in E-Commerce-Zeiten

Michael Atug blickt auf fast 30 Jahre E-Commerce-Erfahrung zurück und ist ein Verfechter des Multichannel-Ansatzes. Sein ultimativer Tipp für Onlinehändler: Brecht mit Print-Mailings gezielt aus dem E-Commerce aus.   

Gezielte Offline-Werbung an ausgewählte Kundschaft hat bisher für Michael den größten Hebel für sein Business dargestellt. Ein kleines Print-Produkt mit kundenspezifischen Angeboten wirkt Wunder und kann zu einem Umsatzsprung führen. Das funktioniert am besten, wenn du dich in einer absoluten Nische bewegst oder ein besonderes Produkt hast, was die Interessen der jeweiligen Kund:innen anspricht.

Eine zentrale Voraussetzung für eine solche Aktion sind zentralisierte Kundendaten. Ohne ausreichend Informationen über die Kundinnen und Kunden funktioniert eine bedarfsgerechte Ansprache nicht. Das bringt uns direkt zum zweiten Teil des Gesprächs – Tipps zu den wichtigsten Pain Points für Onlinehändler.  

E-Commerce-Expertise: Pain Points für Onlinehändler
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Wie bereits eingangs erwähnt, ist ein Netzwerk enorm hilfreich, um Fehler zu vermeiden und neue Impulse zu erhalten. Unternehmer und Onlinehändler stehen immer wieder vor Herausforderungen, wenn das Unternehmen wächst und die Komplexität zunimmt. Gemeinsam blicken Benedikt Sauter und Michael Atug auf die größten Pain Points und geben ihre E-Commerce-Erfahrung weiter.

Die richtige Plattform für den Start

⁠Mittlerweile gibt es unzählige Möglichkeiten die eigenen Produkte online anzubieten. Ob auf einem Marktplatz wie Amazon, Shopware wie Shopify oder mit einem selbst gebauten Shop – in der Fülle der Optionen kann die Entscheidung für ein Tool schwer sein.

Benedikt Sauter empfiehlt zu Beginn weniger auf die Technologie zu schauen, sondern vielmehr auf das Produkt und darauf, Absatzpotenziale zu testen.

„Da sollte ich total pragmatisch rangehen und das nehmen, wo ich am schnellsten testen und lernen kann. Einfach um ein Gespür zu bekommen, welches Produkt funktioniert wie und wo.“

⁠Wer auf Marktplätze setzt, sollte laut Michael Atug dort aktiv sein, wo die Kundinnen und Kunden sind. In den meisten Fällen wird das Amazon sein. Jedoch können sich auch andere Marktplätze wie eBay, Kaufland und Otto lohnen. Auch hier gilt es, auszuprobieren und Erfahrungen zu sammeln.⁠

Digitale vs. physische Produkte

Wer ein eigenes Business aufbauen will, steht vor der Frage, wie das Produktportfolio aussehen soll. Der Unterschied zwischen digitalen und physischen Produkten ist klar. Dennoch verschwimmen die Grenzen laut Benedikt Sauter immer mehr.

„Und dann ist für mich ehrlicherweise die Welt von entweder oder auch ein bisschen vorbei. Ich finde, du kannst mittlerweile viele physische Produkte auch mit digitalen Services ergänzen.“

Für den klassischen E-Commerce-Händler sind physische Produkte der wesentliche Teil des Geschäfts. Allerdings ist die Verknüpfung von Hardware und digitalen Services ein lukratives Geschäftsmodell, über das jede Unternehmerin und jeder Unternehmer nachdenken sollte.
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⁠Der Aufbau digitaler Services ist zwar initial oft mit Zeit und Geld verbunden. Allerdings können diese Produkte danach ohne großen Aufwand verkauft werden. E-Books, Kurse und Mitgliedschaften bieten enormes Cross-Selling-Potenzial und können Kundinnen und Kunden längerfristig binden.

Zentralisierte Kundendaten – das Rückgrat im E-Commerce
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Die Organisation von Kundendaten ohne ein passendes Tool kann manche Unternehmen vor gewaltige Herausforderungen stellen. Eine zentralisierte Datenverwaltung ist unabdingbar für Onlinehändler. Das zeigt auch die E-Commerce-Erfahrung von Michael Atug und Benedikt Sauter.

Zum einen sollten Kundendaten zentral gespeichert werden, um die Kundenansprache mit Newslettern, Print-Werbung etc. zu erleichtern. Zum anderen sind zentralisierte Kundendaten für den Kundensupport unverzichtbar. Nur wenn der Kundendienst alle relevanten Daten verfügbar hat, können ein optimaler Support und zufriedene Kundinnen und Kunden sichergestellt werden.

„[…] Binde den Kundensupport mit ein. Wenn der wirklich gut geschult ist, ist das ein großes Potenzial. Beispielsweise kann er sagen: Sie haben doch vor zwei Jahren bei uns gekauft. Wir haben jetzt ein besseres Produkt. Wir haben einen kleinen Gutscheincode, 10 % auf die nächste Bestellung. Wäre das nicht etwas für Sie? Dafür brauchst du aber zentrale Kundendaten.“

Zentralisierte Bestandsverwaltung – die Grundlage cleverer Entscheidungen
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Eine ähnlich wichtige Stellung wie die zentralisierten Kundendaten nimmt die zentralisierte Bestandsverwaltung ein. Es ist nicht nur wichtig, über die eigenen Kundinnen und Kunden Bescheid zu wissen, sondern auch über das eigene Lager und die Produkte.

Nur mit einer genauen Lagerverwaltung können Überverkäufe vermieden werden. Eine zentralisierte Bestandsverwaltung erleichtert außerdem die Inventur und kann Fehler z.B. im Pick- und Pack-Prozess aufdecken.

Lesetipp: Mit einer Lagerverwaltungssoftware bringst du dein Business auf das nächste Level. Wir erklären dir, wie dir das Xentral ERP bei deiner Lagerverwaltung hilft!

Vor allem zu Beginn der Selbstständigkeit kann eine optimale Bestandsverwaltung Ressourcen freisetzen und bessere Entscheidungen herbeiführen.

„Am Anfang hast du einfach wenig Budgets und musst wirklich haushalten und überlegen. […] Für uns war superwichtig, dass wir den Bestand kannten und ich genau wusste, was ich jetzt nachbestellen muss. Je besser ich wusste, was ich im Lager hatte, umso besser konnte ich auch gezielt nachkaufen.“

Produktdaten und Multichannel – ein vernachlässigtes Thema
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Produktdaten sind gerade für Onlinehändler sehr wichtig. Allerdings ist dieses Thema auch recht unbeliebt. Michael Atug rät jedoch jedem Onlinehändler, sich einmal intensiv mit der Thematik auseinanderzusetzen und ein System aufzubauen, um die Arbeit im Nachhinein so gering wie möglich zu halten.

„Deswegen ganz wichtig: Liebe und Zeit reinstecken in das Thema. Du musst nur einmal drüber nachdenken, wie du es aufbaust und dann kann der Mitarbeiter immer eine Struktur abarbeiten. Dann hast du auch von Anfang an immer genau jeden Punkt für sich.“

Mit einem einheitlichen System wird es dir möglich sein, Änderungen gezielt und schnell aufnehmen zu können. Wichtig ist außerdem, dass die Daten klar und verständlich sind. Gerade die Formulierung geeigneter Bullet Points hilft bei Marktplätzen wie Amazon sehr.
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Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du mit Multichannel E-Commerce erfolgreich wirst.

Lieferantenauswahl – Wichtiger Hebel für dein Unternehmen
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Die Auswahl der passenden Lieferanten kann großen Einfluss auf deinen Erfolg haben. Den wichtigsten Tipp, den Michael und Benedikt nach jahrelanger E-Commerce-Expertise mit auf den Weg geben können, ist, sich für den Auswahlprozess genügend Zeit zu nehmen. Wichtiger als Preise sind zunächst erst einmal die Kompetenz und die Zuverlässigkeit des Lieferanten.

„Ich glaube, es ist nicht nur der Preis. Es geht tatsächlich auch darum: Wie kann der Lieferant mir dynamisch helfen? Wie schnell kann er liefern? Wann kann er bereitstehen? […] Wichtig ist vor allem, dass er versteht, was du eigentlich machst.“

⁠Die momentanen Krisen haben die Lieferketten stark beeinflusst. Das wirkt sich auch auf die Lieferantenauswahl aus. Viele Unternehmen suchen verstärkt in Europa und besinnen sich zurück auf die Wichtigkeit ihrer Lieferanten. Eine gute Beziehung zu den Lieferanten kann ein wertvoller Vorteil für dein Unternehmen sein.

„Mein Tipp: Unbedingt Zeit nehmen, mit Leuten sprechen und sich treffen. Die Lieferantenauswahl ist wieder so ein Hebel, der wirklich früh ansetzt und der einen großen Impact haben kann.“⁠

⁠Internes vs. externes Fulfillment
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Als Onlinehändler ist das Fulfillment ein wesentlicher Bestandteil deiner Arbeit. Irgendwann im Wachstumsprozess stellt sich also die Frage, ob du dies weiterhin intern regeln oder doch lieber auslagern solltest. Aus der E-Commerce-Erfahrung von Michael Atug spricht einiges für externes Fulfillment.

„Lagerist – krank? Egal. Lagerist – Urlaub? Egal. Du musst dir einfach nicht mehr anhören, warum irgendwas nicht klappt. Es geht raus, weil es die Aufgabe des Fulfillers ist und dann läuft das.“

Lesetipp: Erfahre, wie du Out-of-Stock-Situationen vermeiden kannst.

Zentrale Voraussetzung dafür ist jedoch, dass der Dienstleister sehr gut ist. Wer lieber die Kontrolle über die Prozesse behält, fährt mit dem Modell des internen Fulfillment besser. Egal wie du dich letztlich entscheidest. Wichtig ist, dass du eine Plattform hast, die deine Prozesse gut und zentral abbilden kann und dir Arbeit abnimmt.

Lesetipp: In unserem Beitrag schauen wir auf das Thema Eigenlager vs. Fremdlager.

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⁠Kommissionierung – Fehler im Pick- und Packprozess vermeiden
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Wer sich für internes Fulfillment entscheidet, wird sich früher oder später Gedanken über den Pick- und Packprozess machen müssen. Fehler bei der Kommissionierung sind besonders ärgerlich, da sie mit geeigneten Prozessen schnell vermieden werden können. So ist auch Benedikt Sauters Tipp voll und ganz auf die (digitalen) Prozesse gerichtet.

„[…] Prozesse aufbauen. Das ist auch der Grund, warum wir unsere Software zu Beginn für uns selbst gemacht haben. Damit du da einfach einen Prozess hast. […]  Wir hatten dann durch die Software, die wir uns geschrieben haben, einen Stream und da wir wirklich 0 % Fehlerrate“

Aber auch Michael Atug mit seiner E-Commerce-Expertise hat den ein oder anderen (analogen) Prozess aufgebaut und als Tipp parat. Mit Hilfe des „Sechs Augen-Prinzip“ werden Kontrollschleifen eingebaut, um die Fehler in der Kommissionierung zu verringern.

„Person A geht zum Lager und holt die Sachen raus. Person B stellt die Sachen zusammen, Person C packt diese zusammen. Wenn du also die Manpower hast, auf jeden Fall den Prozess aufsplitten. Eins ist klar. Macht Person A den Fehler, wird vielleicht Person B diesen finden. Wenn Person B den Fehler nicht gefunden hat, wird wahrscheinlich Person C den Fehler finden.“

Egal wie du dich am Ende entscheidest, für den digitalen und/oder analogen Prozess. Wichtig ist, dass ausreichend geprüft wird.

Retourenmanagement – Vermeidung über Management
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Irgendwann wird es dazu kommen, dass deine Kundschaft Waren zurückschickt. Da helfen auch die besten Prozesse manchmal nichts. Retouren sind nicht nur ärgerlich für beiden Seiten, sondern verursachen auch einiges an Aufwand. Klar ist, dass eine Vermeidung von Retouren das oberste Ziel ist.
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Lesetipp: Erfahre in diesem Beitrag, wie du im Onlinehandel die Retourenquote senken kannst.
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⁠Mit seiner langjährigen E-Commerce-Erfahrung ist Michael Atug der passende Ansprechpartner, wenn es um Tipps rund um das Vermeiden von Retouren geht. Seine drei Tipps auf einen Blick:

1.       Bilder sagen mehr als 1.000 Worte
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Ein probates Mittel gegen Retouren sind geeignete Produktbilder. Manchmal hilft ein Bild mehr als ein ganzer Absatz an Produkttext, damit sich die Kundinnen und Kunden das Produkt besser vorstellen können.  

„Der Kunde muss tatsächlich das sehen, was er auch kauft.“

⁠2.     Unmissverständliche Produkttexte
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Neben den Bildern sind natürlich auch die Produkttexte entscheidend. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten sind klare und einfach zu verstehende Produkttexte wichtig.

„Der Kunde muss wirklich verstehen und wissen, was er da kauft.“

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⁠3.     Kundenanfragen und Retouren analysieren
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Manchmal helfen selbst die besten Produktbilder und -texte nicht und es kommt zu Rückfragen der Kundschaft oder auch Retouren. Dies bietet Chancen, die eigenen Produkte und Prozesse zu verbessern. Eine kurze Rücksprache mit den Kundinnen und Kunden kann Verbesserungspotenziale an den Produkttexten und -bildern oder Versandprozessen offenlegen. Wer gezielt Feedbackschleifen aufbaut und die Prozesse anpasst, verhindert Retouren in der Zukunft.

Lesetipp: Fulfillment Tools, die den Versand erleichtern - dazu gehört auch das Xentral ERP. Wir erklären dir, wie du deinen Versand präzisierst!
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Kompetente Steuerberater – das A und O im Rechnungswesen
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Das Rechnungswesen in den Griff zu bekommen und nicht unter der Vielzahl an Rechnungen zu ersticken, kann ohne richtiges Tool schwer werden. Die E-Commerce-Erfahrung von Michael Atug zeigt, dass ein kompetenter Steuerberater das A und O ist, wenn du das Rechnungswesen auslagerst.

Möchtest du Geld sparen, solltest du dir ein System überlegen, wie du die Vielzahl an Rechnungen einliest und so aufbereitest, dass der Steuerberater wenig Aufwand für die Buchung hat. Bei der Suche nach einem Steuerberater solltest du Wert darauflegen, dass dieser die Thematik E-Commerce auch wirklich versteht und intern abbilden kann.

Lesetipp: Automatische Buchhaltung? Mit Xentral kein Problem! Erfahre jetzt mehr darüber.
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Keine Angst davor international zu verkaufen
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Das Thema Internationalisierung wird ab einer bestimmten Größe deines Unternehmens immer wichtiger. Viele Onlinehändler haben Angst, sich dieser Thematik zu stellen. Wenn es nach Michael Atug geht, sollten die Händler diese Angst so schnell es geht ablegen.

Ein wichtiger Punkt im internationalen Verkauf sind die Preise des Versanddienstleisters. Diese müssen konkurrenzfähig sein und dürfen den Kostenrahmen nicht sprengen. Außerdem sollte im Pick- und Pack-Prozess eine weitere Sperre eingebaut werden. Sobald ein Auslandpaket kommissioniert wird, müssen zusätzliche Kontrollschleifen eingebaut werden, um die teure Retoure zu vermeiden.  

Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du die Internationalisierung deines Unternehmens vorantreiben kannst.
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Zudem sollten Übersetzungen professionell gestaltet sein. Produkttexte und -bilder sollten verständlich sein, um Retouren zu vermeiden. Sowohl Michael Atug als auch Benedikt Sauter plädieren dafür, auf jeden Fall keine Scheu vor dem internationalen Verkauf zu haben und lieber frühzeitig damit zu starten und Erfahrungen zu sammeln.

Peak Zeiten meistern

Onlinehändler sehen sich einem gewissen Jahresschema ausgesetzt. In regelmäßigen Abständen entstehen sogenannte Peak Zeiten, in denen das Bestellvolumen besonders hoch ist. Obwohl diese Zeiten wie beispielsweise Weihnachten, Black Friday und Co. in der Regel gut planbar sind, verursachen sie jedoch dem ein oder anderen Händler Bauchschmerzen.
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⁠Lesetipp: Erfahre in diesem Beitrag, wie du Peak-Zeiten nutzen kannst.
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⁠Das muss nicht sein. Die E-Commerce-Erfahrung der beiden Gesprächspartner zeigt, dass Vorbereitung alles ist. Die wichtigsten Tipps zu Peak Zeiten auf einen Blick:

1.       Genug Ware bereithalten

2.     Frühzeitig bestellen

3.      Genug Manpower bereitstellen

4.      Einen Ablaufplan machen
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„Wenn man solche Aktionen plant, dann vorher auch daran denken, genug vorrätig zu haben. Nichts ist schlimmer, als Out of Stock zu verkaufen.“

⁠Wann sollte ich mit einem ERP starten?

Das Gespräch zeigt, Onlinehändler müssen mit allerlei Pain Points umgehen können. Die einfachste Möglichkeit den Überblick nicht zu verlieren und wertvolle Zeit und Ressourcen einzusparen, ist ein ERP.

„Du hast alle Daten in einem Tool, es ist alles da.“ ⁠

Mit einem ERP erhältst du die zentrale Plattform, um die Komplexität deines Unternehmens zu reduzieren und die Weichen auf weiteres Wachstum zu stellen.

„Wenn du die Informationen nicht an einem Punkt hast, hast du keine Chance, auch nur ein bisschen zu wachsen. Lass einmal doppelt so viele Bestellungen reinkommen oder dreimal so viel, was nicht unüblich ist. Spätestens dann hast du so viel unzufriedene Kunden und Kundinnen, die nachher merken, wie die Prozesse nicht laufen.“⁠

Michael Atug blickt auf fast 30 Jahre E-Commerce-Erfahrung zurück. Er hat Zeiten mitgemacht, in denen alles noch händisch bearbeitet wurde. Eine Zeit, die er in dieser Hinsicht nicht noch einmal mitmachen möchte. Kaum verwunderlich, dass er jungen Unternehmen empfiehlt, sofort mit einem ERP zu starten.

„Ich sage jetzt einfach meine Meinung: sofort. Du weißt nicht, wohin das Unternehmen sich entwickelt. Du musst dich von Anfang an einfach gut aufstellen, damit du einfach im Nachhinein weniger Arbeit hast.“

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